라이브러리 · 상담 스크립트
네 가지 상담 스크립트, 하나의 관리되는 원본
AI 상담 스크립트, 리드 확보와 재활성화를 위한 인바운드·아웃바운드 스크립트를 정리하고 캠페인 테마별로 조정하며, 검토 가능한 모든 개정을 추적합니다.
이미 워크스페이스가 있으신가요? 로그인하기
- 월 99달러부터 시작하는 요금제
- 멀티 클라이언트 대행사를 위한 설계
- 콘솔 전체에 자사 브랜드 적용
라이브러리 · 상담 스크립트
AI 상담 스크립트, 대행사를 위한 검토된 스크립트 라이브러리
상담원에게는 만능 스크립트 하나로는 부족합니다. 오퍼 때문에 전화하는 신규 리드, 인바운드 리드를 후속하는 팀, 기존 연락처에 거는 재활성화 통화는 저마다 다른 대화가 필요합니다. AI 상담 스크립트, AI Marketing Dashboard의 상담 스크립트 작업 공간은 이 스크립트들을 모든 클라이언트와 캠페인 테마별로 완전하고 버전이 관리되는 세트로 함께 관리해, 전략가와 검토자, 클라이언트가 흩어진 문서 대신 하나의 관리되는 원본으로 작업할 수 있게 합니다.
초안에서 클라이언트까지
네 개의 스크립트, 하나씩 따로 검토
네 개는 각각 자체 개정과 자체 검토를 유지하므로, 끝난 스크립트가 더딘 스크립트를 기다리는 일은 없습니다.
스크립트 네 개 작성하기
클라이언트와 테마마다 세트 하나가 만들어지며, 리드 확보와 DB 재활성화 각각에 인바운드와 아웃바운드가 있습니다. 목표, 섹션, 반론, 변수, 가드레일은 모두 자체 필드를 갖습니다.각 스크립트를 대행사 검토로 보내기
제출하면 해당 개정이 고정되고 프로젝트에 검토 업무가 만들어집니다. 검토자는 승인하거나 수정을 요청하며, 결정에는 누가 처리했는지가 기록됩니다.승인된 개정 발행하기
발행하면 그 개정이 사용 중인 개정이 됩니다. 이후 수정은 새 초안으로 시작되므로, 발행된 문구가 캠페인 아래에서 바뀌는 일은 없습니다.공유하고 클라이언트에게 요청하기
승인된 스크립트를 읽기 전용으로 공유하거나, 클라이언트에게 승인 또는 수정 요청을 부탁합니다. 클라이언트에게는 발행된 문구만 보입니다.Scale과 Enterprise 요금제에서 제공
무엇인가
예약 상담원이 해야 할 말을 통제하는 단일 소스
라이브러리가 스크립트와 그 이력을 소유하고, 팀은 통화에 쓰는 어떤 툴에서든 그 대화를 진행합니다.
누가 무엇을 보는가
섹션마다 공유용 또는 내부용
섹션을 내부용으로 표시하면 대행사 팀만을 위한 지침이 됩니다. 스크립트를 검토하는 클라이언트는 대행사가 자신을 위해 발행한 섹션과 문구만 보며, 대행사의 메모는 보지 못합니다.개정
승인된 문구는 그대로 유지
수정을 요청하면 새 초안이 열립니다. 발행된 개정은 이전 그대로 유지됩니다.테마
세트를 다른 테마로 복사
복사본은 검토·공유 이력이 초기화된 깨끗한 초안 네 개로 만들어집니다. 원본 세트는 그대로 둡니다.단일 원본
작성, 검토, 승인
이 워크스페이스는 스크립트와 그 이력을 보관하므로, 팀이 통화에 쓰는 문구는 언제나 승인되어 게시된 리비전입니다.
예약 캠페인마다 통제된 스크립트 하나를
클라이언트의 스크립트 네 개를 설정하고, 팀과 함께 검토한 뒤, 준비가 되면 승인된 문구를 공유합니다.
요금제는 월 99달러부터 시작합니다.
이 페이지의 내용
AI 상담 스크립트, 부킹 캠페인 전체를 덮는 4종 세트
리드 확보와 재활성화, 각각 인바운드·아웃바운드
모든 스크립트 세트에는 리드 확보 인바운드, 리드 확보 아웃바운드, 재활성화 인바운드, 재활성화 아웃바운드라는 네 개의 명확한 자리가 있습니다. 커버리지 매트릭스가 무엇이 초안 상태이고 검토 중이며 승인됐는지 보여줘, 계정 매니저가 캠페인이 인계되기 전에 빠진 대화를 발견할 수 있습니다.
이 구분은 중요합니다. 인바운드 대화는 발신자의 의도에서 시작해 즉각적인 자격 확인이 필요합니다. 아웃바운드 대화는 동의를 구하는 오프닝, 전화를 건 이유, 신중한 대체 응대가 필요합니다. 리드 확보는 지금의 문의에 집중하고, 재활성화는 기존 관계와 다른 수준의 맥락을 인정합니다.
캠페인 테마에 뿌리를 두는 스크립트
원본을 잃지 않고 대화를 조정합니다
체중 관리 캠페인과 발모 캠페인이 같은 예약 목표를 공유하더라도 질문, 가치 제시, 반론은 서로 바꿔 쓸 수 없습니다. 각 세트는 실제 클라이언트와 그 클라이언트의 캠페인 테마 하나에 속하며, 스크립트에 맥락을 주는 포지셔닝 앵글, 오디언스, 메시지 축과 나란히 있습니다.
전략이 바뀌면 완성된 세트를 다른 테마로 복제합니다. 복제본은 공유·검토 이력이 초기화된 네 개의 깨끗한 초안으로 시작하며, 원본 세트는 그대로 남습니다. 찾기·바꾸기만으로 검토를 마친 캠페인용 스크립트가 만들어지는 척하지 않으면서도 조정을 빠르게 해 줍니다.
정리되지 않은 텍스트 덩어리가 아니라 구조화된 대화
목표, 섹션, 반론, 변수, 가드레일을 한 에디터에서
각 개정은 상담 대화가 의존하는 요소들을 분리합니다: 목표, 상담원의 역할과 톤, 순서가 있는 대화 섹션, 예시 문장, 반론과 응답, 선언된 병합 변수, 가드레일, 전달 방식, 예약 마무리까지. 아웃바운드 스크립트에는 동의, 고지, 연락 거부, 음성사서함 처리를 위한 자리가 추가로 있고, 인바운드 스크립트는 인사, 의도 파악, 영업시간 외 대응, 전달을 다룹니다.
섹션은 공유용이나 내부용으로 표시할 수 있습니다. 클라이언트 검토에 그 메모를 노출하지 않으면서도, 대행사 자체 팀을 이끄는 운영 지침을 위한 공간을 마련해 줍니다. 병합 변수는 보이고 검증되는 형식을 따르므로, 플레이스홀더가 긴 문서 속에 설명 없는 토큰으로 숨는 대신 선언되고 검토 가능합니다.
캠페인 아래에서 바뀌지 않는 승인된 스크립트
네 스크립트 각각의 독립된 개정 이력
한 세트의 네 스크립트는 서로 다른 속도로 움직일 수 있습니다. 인바운드 리드 확보 스크립트는 승인됐지만, 재활성화 아웃바운드 스크립트는 아직 손봐야 합니다. 그래서 각 자리는 세트 전체를 전부 승인 아니면 전부 반려로 몰아넣는 대신 자체 번호가 매겨진 개정, 검토 상태, 발행된 버전을 유지합니다.
초안을 제출하면 그 개정이 검토를 위해 고정됩니다. 요청된 수정은 새 초안이 되고, 이전에 발행된 개정은 그대로 남아 계속 사용할 수 있습니다. 검토 결정은 누가 언제 처리했는지 기록해, 어떤 문구가 캠페인에서 승인됐는지 물을 때 믿을 수 있는 답을 줍니다.
대행사 승인이 먼저, 선택적 클라이언트 검토는 그다음
편집 권한은 지키면서 클라이언트에게 명확한 결정을 줍니다
대행사 검토는 필수 품질 관문입니다. 개정이 승인되면 팀은 내부에 발행하거나, 클라이언트에게 읽기 전용으로 공유하거나, 클라이언트의 결정을 요청할 수 있습니다. 클라이언트 검토자는 자신을 위해 발행된 내용만 볼 뿐 내부 메모나 내부 전용 섹션은 보지 못하며, 승인하거나 피드백과 함께 수정을 요청합니다.
검토가 정확한 개정에 묶여 있으므로 피드백이 실수로 이후 초안에 흘러들지 않습니다. 대기 중인 클라이언트 검토를 철회하거나 스크립트 공유를 해제하는 일은 명시적인 동작이라, 공개 범위가 바뀌어도 이전에 검토된 내용의 기록은 지워지지 않습니다.
스크립트와 그 이력, 승인을 소유하는 라이브러리
한 번 승인해 한곳에 보관하는, 재사용 가능한 캠페인 자산
상담 스크립트가 라이브러리에 있는 이유는 캠페인을 위해 작성된 재사용 가능한 원본 자료이기 때문입니다. 카피, 소재, 폼, 랜딩페이지와 같은 클라이언트·테마 모델로 정리되면서도, 더 풍부한 대화 구조와 승인 이력은 상담 통화만을 위해 설계돼 있습니다.
예약 스크립트는 예약 상담원이 따르는 문구를 보관합니다. 반론, 가드레일, 예약 마무리가 담긴, 승인되어 게시된 리비전입니다. 팀은 이미 쓰고 있는 통화 툴에서 그 리비전을 기준으로 대화를 진행하므로, 작성과 검토는 한곳에 머물고 실제 통화는 그 일을 위해 만든 툴에 남습니다.
네 가지 대화의 차이: 인바운드, 아웃바운드, 리드 확보, 재활성화
AI 상담 스크립트 한 세트에는 캠페인 목적 둘과 통화 방향 둘을 짝지은 조합마다 하나씩, 모두 네 개의 스크립트가 들어 있으며, 각 스크립트는 자기 통화 방향에 필요한 설정을 요구합니다.
| 스크립트 | 연락 상대 | 오프닝이 해야 할 일 | 방향별 필드 |
|---|---|---|---|
| “Lead Generation, Inbound”(리드 확보 인바운드) | 먼저 연락해 온 사람 | 발신자를 맞이하고 어떤 용건으로 전화했는지 확인 | 인사말, 의도 파악, 영업시간 외 대응 |
| “Lead Generation, Outbound”(리드 확보 아웃바운드) | 팀이 후속 연락 중인 최근 문의자 | 상담원과 클라이언트를 밝히고, 전화한 이유를 말하고, 잠시 시간을 내 달라고 요청 | 동의를 구하는 오프닝, 고지, 연락 거부 처리, 음성사서함 |
| “Database Reactivation, Inbound”(DB 재활성화 인바운드) | 다시 연락해 온 기존 연락처 | 관계를 인정한 뒤, 무엇 때문에 다시 연락했는지 파악 | 인사말, 의도 파악, 영업시간 외 대응 |
| “Database Reactivation, Outbound”(DB 재활성화 아웃바운드) | 팀이 다시 관계를 이어 가려는 과거 고객 | 따뜻하게 다시 연결하고, 다른 무엇보다 먼저 허락을 구함 | 동의를 구하는 오프닝, 고지, 연락 거부 처리, 음성사서함 |
구조화된 스타터는 네 단계 흐름을 중심으로 네 개를 한꺼번에 만듭니다. 탐색 또는 관계 재개, 가벼운 자격 확인, 안내, 그리고 질문과 반론 순입니다. 이 흐름에 응답 분기, 예약 단계, 예외 상황, 인바운드 스크립트용 전달 규칙, 아웃바운드 스크립트용 음성사서함 규칙, 마무리가 더해집니다. 스타터는 클라이언트 프로필의 사실로 다듬어 가는 초안으로 다루는 것이 좋습니다.
스크립트 문서의 구성 요소와 각각의 쓰임
개정은 하나의 긴 텍스트가 아니라 구조화된 데이터이므로, 각 부분을 따로 검토하고, 공유하고, 내부용으로 둘 수 있습니다.
- 목표
- 통화가 성공했을 때 나오는 결과를 한 번 적어 두어, 모든 섹션이 이를 향하게 합니다.
- 상담원의 역할과 톤
- 통화에서 상담원이 누구이고 어떤 어조로 말하는지를, 검토자가 말투를 판단할 수 있도록 적습니다.
- 섹션
- 대화를 이루는 순서 있는 부분으로, 오프닝, 탐색, 자격 확인, 반론 처리, 예약, 음성사서함, 규정 준수, 마무리 등이 있으며 각각 지침과 예시 문장을 갖습니다. 스크립트에는 오프닝, 예약, 마무리가 반드시 있어야 합니다.
- 변수
- {{contact.first_name}} 같은 병합 필드입니다. 섹션이 사용하기 전에 각 변수를 라벨, 설명, 예시와 함께 선언해야 합니다.
- 반론과 응답
- 연락 상대가 제기할 가능성이 높은 우려와, 승인된 답변을 짝지은 것입니다. 각 짝은 내부용으로 표시할 수 있습니다.
- 가드레일
- 상담원이 반드시 지켜야 하는 규칙입니다. 하드 규칙, 민감 사항 규칙, 그리고 절대 해서는 안 되는 말을 정하는 주장 규칙으로 나뉩니다.
- 프로모션
- 오퍼가 있는지(없음, 단일, 선택형, 단계형, 복수), 어떻게 꺼낼 수 있는지, 통화당 몇 번까지 꺼낼 수 있는지를 정합니다. 재활성화 오퍼는 보통 조건부이며, 비용 같은 걸림돌이 나올 때만 꺼냅니다.
- 상담 전환
- 사람이 언제, 어떻게 통화를 넘겨받아야 하는지를, 설정한 전환 가능 시간 안에서 정합니다.
- 예약 정보
- 목표, 예약 전에 반드시 수집해야 하는 필드, 확인 문구입니다.
- 대체 응대와 연락처
- 아무도 받지 않을 때, 상담원이 확신하지 못할 때, 콜백이 요청되거나 통화가 끊어질 때 어떻게 할지와, 사무실 전화번호, 운영 시간, 지원 언어를 정합니다.
스크립트가 검토로 넘어가기 전에 에디터가 확인하는 항목
제출하면 검증이 실행되고 첫 번째 문제에서 멈추므로, 검토자는 완성된 문서에서 시작합니다.
| 문제 | 에디터의 메시지 | 해결 방법 |
|---|---|---|
| 선언되지 않은 병합 토큰 | “Declare the variable before using it”(사용하기 전에 변수를 선언하세요) | 라벨, 설명, 예시와 함께 변수를 추가합니다. |
| 형식이 잘못되었거나 중복된 변수 키 | “Keys must be lowercase identifiers or dot paths; a key can be declared only once”(키는 소문자 식별자나 점 경로여야 하며, 키는 한 번만 선언할 수 있습니다) | 변수 이름을 바꾸거나 삭제합니다. |
| 오프닝, 예약, 마무리 섹션 누락 | “Add the missing conversation section”(빠진 대화 섹션을 추가하세요) | 섹션과 그 지침을 추가합니다. |
| 기준 없이 상담 전환을 켬 | “Add at least one transfer criterion”(전환 기준을 하나 이상 추가하세요) | 사람이 언제 넘겨받아야 하는지 적습니다. |
| 예약 필드 없음 | “Add at least one booking field”(예약 필드를 하나 이상 추가하세요) | 예약 전에 수집해야 하는 항목을 나열합니다. |
| 옵션이 하나뿐인 선택형 또는 단계형 프로모션 | “A promotion of that kind needs at least two options”(해당 유형의 프로모션에는 옵션이 둘 이상 필요합니다) | 옵션을 추가하거나 유형을 바꿉니다. |
| 통화 방향별 동작 누락 | “Inbound or outbound call behavior is required”(인바운드 또는 아웃바운드 통화 동작이 필요합니다) | 인사말 또는 동의 필드를 채웁니다. |
| 선택된 테마 없음 | “Choose an existing Theme before submitting”(제출하기 전에 기존 테마를 선택하세요) | 세트가 속할 테마를 고릅니다. |
일부 항목은 경고에 그칩니다. 에디터는 재활성화 스크립트의 공격적인 영업 강도와, 일반적인 관행보다 자주 꺼낼 수 있게 설정된 프로모션에 경고를 표시합니다. 경고는 판단을 팀에 맡깁니다.
초안에서 발행과 공유까지, 단계별 권한
스크립트는 각각 따로 움직이며, 모든 단계가 별도의 권한이므로 한 사람이 조용히 전부 처리할 수는 없습니다.
| 단계 | 권한 | 규칙 |
|---|---|---|
| 제출 | 편집 | 검증을 통과해야 하고, 제출자가 아닌 다른 사람을 검토자로 지정하며, 개정을 고정합니다. |
| 승인 또는 수정 요청 | 승인 | 지정된 검토자나 조직 관리자만 결정할 수 있으며, 결정에는 누가 언제 처리했는지가 기록됩니다. |
| 발행 | 발행 | 승인된 개정을 사용 중인 개정으로 지정합니다. |
| 공유 및 클라이언트에게 요청 | 공유 | 발행된 문구를 읽기 전용으로 보여 주고, 클라이언트에게 승인이나 수정 요청을 부탁할 수 있습니다. |
| 철회 또는 공유 해제 | 공유 | 대기 중인 클라이언트 검토나 공유를 기록은 지우지 않고 거둬들입니다. |
| 새 개정 시작 | 편집 | 발행된 개정은 발행된 그대로 둔 채 새 초안을 엽니다. |
참고
세트는 보관할 수 있음
보관한 세트는 기록으로 남지만 워크플로가 잠깁니다. 검토 상태를 바꾸려면 먼저 복원해야 합니다.
세트, 테마, 버전별 열람 범위
세트는 클라이언트 한 곳과 캠페인 테마 하나에 속하며, 각 개정은 그 테마의 포지셔닝을 당시 모습 그대로 스냅샷으로 보관합니다.
대행사 대표
커버리지를 한눈에 확인
커버리지 보기는 네 자리를 각각의 상태와 함께 나열하므로, 빠진 대화가 캠페인 인계 전에 드러납니다. 리드가 통화 없이 예약해야 하는 경우에는 랜딩페이지 제작 툴의 예약 페이지가 대신 캘린더를 제공합니다.
- 세트는 각각 클라이언트 한 곳과 테마 하나에 속함
- 세트를 다른 테마로 복제하면 깨끗한 초안 네 개가 만들어짐
팀원
작성과 개정
작성자는 현재 초안을 편집해 제출하고, 문구가 바뀌면 새 개정을 시작합니다. 개정 번호는 올라가지만 발행된 개정은 그대로 유지되고, 제출하면 프로젝트에 검토 업무가 만들어집니다.
- 섹션이나 반론을 내부용으로 표시해 사내에만 보관
- 각 개정에는 작성 당시의 대상 테마가 기록됨
클라이언트
발행된 문구 읽기
클라이언트 포털에서 클라이언트는 공유되고 발행된 내용만 봅니다. 내부용 섹션, 내부 메모, 배포 세부 정보는 보이지 않습니다.
- 승인하거나 피드백과 함께 수정을 요청
- 요청을 철회해도 이력은 남음
요금제
예약 스크립트 요금제
대행사 검토와 발행을 포함한 예약 스크립트는 월 99달러의 Studio 요금제부터 사용할 수 있습니다. 스크립트를 클라이언트와 공유하고 클라이언트의 검토를 요청하려면 월 699달러의 Scale 요금제 또는 Enterprise 요금제에 포함된 클라이언트 포털이 필요합니다.
자주 묻는 질문
AI 상담 스크립트란 무엇인가요?
예약 상담원이 따르는 문서화된 원본입니다. 목표, 역할과 톤, 예시 문장이 달린 순서 있는 대화 섹션, 응답이 짝지어진 반론, 선언된 변수, 가드레일로 이루어집니다. 이 라이브러리에서는 스크립트를 작성하고, 검토하고, 버전으로 관리하며, 팀은 이미 쓰고 있는 통화 툴로 이를 전달합니다.
인바운드와 아웃바운드 상담 스크립트는 무엇이 다른가요?
인바운드 스크립트는 발신자의 의도에서 시작하므로 인사말, 의도 파악, 영업시간 외 대응을 다룹니다. 아웃바운드 스크립트는 전화를 거는 이유에서 시작하므로 동의를 구하는 오프닝, 고지, 연락 거부 처리, 음성사서함 규칙이 더해집니다. 세트의 각 자리는 자기 통화 방향에 맞는 필드를 요구합니다.
DB 재활성화란 무엇인가요?
DB 재활성화는 클라이언트와 이미 관계가 있지만 연락이 끊긴 사람들과 다시 접점을 만드는 일입니다. 이 스크립트는 따뜻하게 다시 연결하고, 연락 상대가 왜 멀어졌는지 귀 기울이며, 오퍼는 조건부로만 꺼냅니다. 리드 확보는 대신 현재 접수된 문의를 후속 처리합니다. 라이브러리에는 캠페인 유형마다 양방향 스크립트가 하나씩 있습니다.
승인된 스크립트는 통화에서 어떻게 쓰이나요?
라이브러리는 문구와 그 검토 이력을 보관합니다. 팀은 전화번호, 캘린더, 동의 확인, 녹음이 설정된, 이미 쓰고 있는 통화 툴에서 게시된 리비전을 기준으로 일합니다. 수정 요청이 들어오면 새 초안이 시작되며, 그 대체본을 게시하기 전까지는 게시된 문구가 계속 쓰입니다.
예약 스크립트 개정은 누가 승인할 수 있나요?
제출할 때 지정한 검토자 또는 조직 관리자입니다. 지정된 검토자는 제출자가 아닌 다른 사람이어야 하지만, 조직 관리자는 어떤 검토든 결정할 수 있으며, 결정에는 누가 언제 처리했는지가 기록됩니다. 발행과 공유는 별도의 권한이므로, 스크립트를 승인한다고 해서 곧바로 클라이언트에게 보이지는 않습니다.
클라이언트가 내부 메모나 내부 전용 섹션을 볼 수 있나요?
아니요. 클라이언트는 자신을 위해 발행된 섹션과 문구만 봅니다. 내부용으로 표시한 섹션, 반론, 가드레일과 개정의 내부 메모, 배포 세부 정보는 클라이언트가 받는 내용에서 제거됩니다. 클라이언트는 발행된 개정을 승인하거나 피드백과 함께 수정을 요청할 수 있습니다.
이미 발행된 스크립트는 어떻게 바꾸나요?
새 개정을 시작합니다. 새 개정은 초안으로 열려 다시 검토를 거치며, 그동안 발행된 개정은 대체본을 발행할 때까지 변함없이 사용됩니다. 이전 개정과 결정은 기록으로 남아 있으므로, 어떤 문구가 캠페인에 승인되었는지 언제든 답할 수 있습니다.