헬프데스크 솔루션, 마케팅 대행사가 모든 클라이언트 요청을 하나의 대기열에서 처리합니다

클라이언트는 대행사의 대기열을 볼 일이 없습니다. 클라이언트가 보는 것은 자기 포털 안의 지원 페이지이며, 클라이언트의 이름과 로고, 색상이 입혀져 있고 클라이언트가 설정하지 않은 부분에는 대행사의 브랜드가 대신 들어갑니다. “무엇을 도와드릴까요?” 카드와 “새 요청” 버튼이 진행 중인 요청 위에 놓이고, 요청마다 번호와 상태, 다음에 일어날 일을 알리는 쉬운 한 줄, 팀이 마지막으로 답했을 때 켜지는 점이 붙습니다. 해결되었거나 종료된 요청은 아래 목록으로 접히며, 클라이언트가 남긴 별점이 있으면 함께 보입니다. 페이지를 열어 둔 동안에는 약 30초마다, 그리고 클라이언트가 탭으로 돌아올 때 다시 확인하므로 새로 고치지 않아도 답변이 나타납니다.

팀의 답변에는 작성한 팀원의 이름 옆에 대행사의 마크가 붙으므로, 누가 썼든 스레드는 하나의 대행사가 말하는 것처럼 읽힙니다. 클라이언트 포털에 초대한 사람은 누구나 요청을 올릴 수 있고 그 회사 앞으로 접수된 모든 요청을 볼 수 있으며, 팀이 대신 등록한 요청도 포함됩니다. 이 로그인은 대행사 좌석을 차지하지 않습니다. 답변과 해결 소식은 포털의 알림 벨로, 알림 설정에 따라 이메일과 기기 알림으로도 전달됩니다. 요청을 올린 사람은 지원 이메일을 꺼 두지 않았다면 이메일 접수 확인도 받습니다. 포털은 Scale과 Enterprise 기능입니다.

대행사 쪽 화면은 다섯 가지 수치로 시작합니다. 열림, 진행 중, 클라이언트 대기 중, 담당자 없음, 긴급입니다. 각 수치는 그 아래 대기열을 거르는 버튼이며, 그 옆에 전체, 열림, 진행 중, 클라이언트 대기 중, 해결됨, 종료됨 탭과 검색창, 최근 활동순·우선순위순·최신순·오래된순 정렬이 있습니다. “내 티켓”은 나에게 배정된 티켓을, “담당자 없음” 토글은 아직 아무도 맡지 않은 티켓을 보여 줍니다. 티켓 번호는 클라이언트별로 매겨지므로 한 클라이언트의 4번 티켓은 대행사가 전체로 몇 개의 티켓을 처리하는지 아무것도 알려 주지 않습니다.

헤더의 클라이언트 전환기가 페이지 전체의 범위를 정합니다. 클라이언트 한 곳을 고르면 대기열과 수치, “새 티켓” 양식이 그 클라이언트를 따르고, “전체 클라이언트”를 고르면 모든 행에 클라이언트의 이름과 마크가 붙어 책임자가 모든 계정을 한눈에 볼 수 있습니다. 전환기에는 클라이언트별 열린 티켓 수도 표시됩니다. 열어 본 티켓의 컨텍스트 패널에는 클라이언트의 프로필 정보, 요청자, 연락처와 포털 구성원, 계정 팀이 나오고, 프로필과 CRM, 채팅, 파일로 가는 바로가기가 있습니다.

지원을 관리할 수 있는 사람에게는 티켓 아래 작성기가 “답변”과 “내부 메모” 사이를 전환합니다. 답변은 클라이언트에게 갑니다. 메모는 같은 스레드에 “내부 메모”라고 적힌 점선 테두리의 호박색 카드로 저장되고, 메모를 쓰는 동안에는 작성기 자체가 호박색으로 바뀌어 습관적으로 엉뚱한 것을 올리기 어렵습니다. 메모는 실무가 오가는 곳입니다. 클라이언트의 로그인 정보를 누가 갖고 있는지, 지난 개발자가 뭐라고 했는지, 크레딧을 이미 합의했는지 같은 것들입니다.

분리는 포털이 스레드를 받기 전에 서버에서 이뤄집니다. 메모는 서버에서 스레드에서 걸러지고, 작성자의 팀원 식별 키는 전송되지 않으며, 티켓의 담당자, 태그, 스누즈, 연결된 업무도 클라이언트가 불러올 수 있는 내용에 들어 있지 않습니다. 클라이언트가 보는 것은 공개 스레드입니다. 답변과 첨부 파일, 그리고 상태 변경이나 담당자 지정 같은 짧은 시스템 문구가 있어, 논의 내용은 보이지 않아도 진행 상황은 보입니다.

모든 티켓에는 우선순위가 있고 우선순위마다 응답 시간이 정해져 있습니다. 긴급 4시간, 높음 8시간, 보통 24시간, 낮음 48시간입니다. 공이 팀에 있는 동안 티켓 헤더에는 “3시간 내 응답” 같은 칩이 표시되고, 시간이 지나면 빨간색으로 바뀌어 “응답 지연”과 얼마나 늦었는지가 나옵니다. 타이머는 클라이언트가 글을 쓴 때, 또는 포털 티켓이 올라온 때 시작하고 팀이 답하면 멈춥니다. 클라이언트는 포털을 통해 글을 쓰므로, 포털이 없는 요금제에서 팀이 등록한 티켓에는 타이머가 없습니다. 내부 메모는 타이머를 멈추지 않으며, 티켓이 클라이언트 대기 중이거나 해결됨, 종료됨일 때는 아무것도 돌지 않습니다. 시간은 영업 시간이 아니라 흐른 시간 그대로입니다.

작성기에 있는 다섯 가지 상용구 답변으로 답하면 더 빠릅니다. 접수 확인, 추가 정보 요청, 진행 상황 안내, 수정 사항 확인 요청, 작업 일정 안내입니다. 상용구는 일반 텍스트로 삽입되므로 보내기 전에 세부 내용을 고칩니다. 클라이언트가 읽을 수 있는 첫 답변이 나가면 “열림” 티켓이 저절로 “진행 중”이 되고 그 사실을 알리는 시스템 문구가 남습니다. 그래서 “열림”은 팀의 다음 조치가 필요한 티켓, 즉 새 티켓, 클라이언트가 다시 연 티켓, 티켓이 해결됨이거나 클라이언트 대기 중일 때 클라이언트가 답한 티켓을 위해 남아 있습니다.

열린 티켓이 모두 오늘 움직일 수 있는 것은 아닙니다. 개발자가 자리를 비웠거나, 클라이언트가 출장 중이거나, 플랫폼에 장애가 있을 수 있습니다. 스누즈는 티켓을 네 시간, 내일 오전 9시까지, 사흘, 일주일, 또는 직접 고른 시각까지 보류합니다. 티켓은 모든 기본 탭과 대기열 위의 수치(담당자 없음과 긴급 포함)에서 빠지고, 무언가 보류 중일 때만 나타나는 “스누즈” 탭에서 기다립니다. 대기열에 남는 것은 지금 처리할 수 있는 업무입니다.

두 가지 규칙이 스누즈를 믿을 수 있게 해 줍니다. 스누즈는 팀 전체에 적용되는 내부 기능이어서, 동료도 같은 대기열을 보고, 클라이언트는 알림도 스레드의 문구도 받지 않으며 스누즈 자체를 전달받는 일도 없습니다. 그리고 응답 타이머는 멈추지 않습니다. 행을 숨기는 것은 분류이고 답하겠다는 약속은 책임이므로, 보류한 티켓도 눈에 보이지 않는 사이 응답 지연이 될 수 있습니다. 클라이언트가 스누즈된 티켓에 답하거나 다시 열면 그 즉시 깨어나 대기열로 돌아옵니다.

요청은 곧 업무이고, 업무는 보드 위에 있어야 합니다. 헬프데스크는 티켓마다 해당 클라이언트의 “Support Tickets” 프로젝트에 업무를 하나씩 만듭니다. 포털 요청은 도착하는 즉시, 팀이 등록한 티켓은 저장될 때 업무가 생깁니다. 업무 제목에는 티켓 번호와 제목이 들어가고, 티켓의 우선순위로 만들어지며, 티켓으로 돌아가는 링크가 붙습니다. 팀이 상태, 담당자, 제목을 바꾸면 업무도 따라 바뀌어, 해결됨과 종료됨 티켓은 첫 번째 완료 열로, 진행 중은 보드에 진행 열이 있으면 그 열로, 나머지는 첫 번째 열린 열에 놓입니다. 클라이언트가 티켓을 종료하거나 다시 열면 업무도 함께 움직입니다.

업무 생성은 최선을 다하는 방식이므로 혹시 빠진 업무가 있으면 티켓 메뉴의 “프로젝트에서 업무 보기”가 업무를 만들어 줍니다. 연결은 티켓에서 업무로 한 방향이라서, 개발자가 업무에 하위 업무와 댓글을 더해도 클라이언트가 읽는 내용은 건드리지 않습니다. 프로젝트와 그 업무는 비공개로 만들어지고 포털과 공유되지 않으며, 클라이언트 쪽 이야기는 포털의 자체 지원 페이지가 맡습니다. 그래서 지원 업무량이 관리자들이 이미 들여다보는 프로젝트의 납품 작업 옆에 나타나며, 따로 기억해 열어야 하는 별도 툴에 있지 않습니다.

티켓을 해결 처리한다고 대화가 끝나는 것이 아니라 질문이 하나 생깁니다. 클라이언트의 티켓에는 “해결되었나요?”가 두 개의 버튼과 함께 나타납니다. 하나는 티켓을 종료하고, 다른 하나인 “아직 아님”은 티켓을 다시 엽니다. 종료된 티켓은 클라이언트나 팀이 다시 열기 전까지 종료 상태로 남습니다. 클라이언트가 다시 열면 티켓은 대기열로 돌아오고, 스누즈 중이었다면 깨어나며 팀에 알림이 갑니다. 팀이 다시 열면 상태가 “열림”으로 돌아갑니다. 클라이언트 쪽에서는 종료된 티켓에 다시 열기 전까지 답할 수 없으므로 뒤늦은 답변이 끝난 기록 속으로 사라지는 일이 없습니다.

티켓이 해결되거나 종료되면 클라이언트는 1점에서 5점까지 평가할 수 있고, 평가는 대기열의 행과 티켓 헤더에 별로 표시됩니다. 팀의 상태 변경과 담당자 지정, 클라이언트의 종료와 재오픈, 평가는 모두 스레드에 시스템 문구를 남기므로 티켓의 이력이 순서대로 읽힙니다. 잘못 올라온 티켓은 지원을 관리할 수 있는 사람이 2단계 확인을 거쳐 삭제할 수 있습니다. 스레드도 함께 삭제되고, “실행 취소”는 티켓은 되살리지만 답변은 되살리지 않습니다. 티켓의 업무는 누군가 지울 때까지 프로젝트에 남습니다.