Onboarding de clientes e gestão de contas para agências de marketing

Um processo de onboarding de clientes para agências, do negócio fechado à primeira entrega

Um bom onboarding é uma sequência em que cada etapa alimenta a próxima. Este roda do mesmo jeito para todos os clientes, então nada depende de quem montou a conta.

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   Crie o registro

   Dê um nome ao cliente e informe o setor em uma janela curta; o resto pode vir depois. Um negócio fechado no CRM costuma ser o motivo para adicionar um cliente. Cada cliente conta para o limite do seu plano, e criar um além desse limite pede que você faça upgrade antes, em Configurações.

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   Escreva o briefing

   Responda às perguntas sobre a empresa na aba “Profile” (perfil), em linguagem simples. Cada resposta é salva quando você sai do campo, então não há formulário para enviar nem rascunho para perder.

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   Use a pesquisa como ponto de partida

   Um administrador da agência pode iniciar uma pesquisa sempre que o nome da empresa e um site público forem conhecidos. As descobertas trazem citações, e só os campos do perfil que ainda estão vazios são preenchidos.

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   Defina o escopo do trabalho

   Ative os serviços que você vai entregar e dê a cada um uma situação, uma observação e uma meta de investimento ou de resultados. Cada serviço declara o acesso a plataformas de que precisa.

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   Nomeie a equipe da conta

   Escolha um líder para cada uma das quatro funções e, depois, adicione outros colaboradores abaixo deles. Quem abrir a conta vê quem responde por design, desenvolvimento, marketing e pelo relacionamento. Os membros da equipe veem apenas os clientes que lhes foram atribuídos, algo que você define em Membros da equipe.

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   Prepare os contratos

   Envie um contrato em PDF e use “Prepare” (preparar) para posicionar os campos e definir as partes na ordem de assinatura. Um “Master Services Agreement” (contrato-mestre de prestação de serviços) assinado conclui o item do checklist sem que ninguém precise marcá-lo.

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   Peça o que está faltando

   A aba “Onboarding” conta o que está pendente. Em qualquer plano, ela prepara uma lista que você copia e envia por conta própria, porque nada é enviado por e-mail a partir da aba. Com o portal do cliente, cada acesso solicitado vira um cartão de passos que o cliente segue.

Como o checklist de onboarding sabe o que já foi feito

A maioria dos itens se marca sozinha quando existe a comprovação. Só os que o espaço de trabalho não consegue detectar são marcados à mão.

As mesmas regras valem em todas as telas, então uma assinatura dada no portal do cliente, no fluxo de boas-vindas ou por uma contra-assinatura da agência conclui a mesma etapa para todos. A visão da agência e a visão do cliente não se afastam, porque as duas leem um único registro por item. Os arquivos de marca enviados aqui, ou pelo cliente, vão para o drive de Arquivos da conta, na pasta Design.

Quais acessos a plataformas cada serviço do escopo pede ao cliente

Ao ativar um serviço na aba “Scope of Work” (escopo de trabalho), você decide quais acessos o cliente precisa conceder.

Cada solicitação é endereçada ao gerente de contas e ao líder da função do próprio serviço, além de qualquer outra pessoa que você adicionar, para que o cliente saiba qual e-mail convidar. Uma plataforma é solicitada uma única vez, mesmo quando dois serviços precisam dela. “Blogs” e “Design” não pedem nenhum acesso a plataformas, e o “AI Agents” acrescenta ao checklist, no lugar, um acordo de chamadas com marca.

Leia a carteira de clientes inteira de relance

Os blocos acima da carteira respondem às perguntas de gestão de contas que um dono faz na segunda-feira, e cada um funciona também como filtro.

Abaixo dos blocos, a carteira tem colunas ordenáveis, que você escolhe em um seletor, chips de filtro que podem ser removidos um a um e grupos que funcionam como pastas. Um cliente pertence a um único grupo, o “Ungrouped” (sem grupo) vem por último, e o agrupamento reordena a lista sem esconder ninguém. A maioria das células é editada ali mesmo: setor, contato principal, recorrência, situação e satisfação.

A avaliação de satisfação segue a escala “Unhappy”, “At risk”, “Neutral” (neutro), “Happy” (satisfeito) e “Thriving” (prosperando). Quem a define é a sua equipe, o que faz do bloco “Needs attention” um ponto de partida para uma conversa, e não uma nota que o sistema calcula sozinho.

Prepare contratos e fature o cliente sem sair da conta

A papelada e o dinheiro ficam ao lado do briefing e do escopo, então quem atende a conta responde a perguntas sobre a relação inteira sem abrir outra ferramenta.

Entregue a conta: marca do portal, seções visíveis e pessoas

O portal é onde o cliente encontra o trabalho, então o visual, as seções e a lista de convidados são definidos a partir da conta.

“Portal Brand” (marca do portal) define as cores e o menu lateral do cliente, e a foto de perfil do cliente vira o logo do portal. Já “Portal Access” (acesso ao portal) controla o que ele vê: oculte Chat, Projetos, Pipeline, Arquivos, Notas, Biblioteca, Academia ou Suporte, e a seção sai da navegação, do Início e do sino de notificações dele. O Início e o Perfil sempre permanecem.

Um portal comporta até 20 pessoas, incluindo os convites pendentes, e as pessoas do portal nunca ocupam os assentos da sua equipe. Só um administrador da agência pode nomear o primeiro administrador do cliente de um portal; depois disso, o administrador do cliente e a sua equipe podem convidar membros da equipe do cliente. Cada convite mostra se o e-mail dele foi colocado na fila, enviado ou bloqueado e pode ser reenviado como um convite novo. Combine o portal com o treinamento para clientes para que a primeira visita não seja às cegas.