Onboarding dei clienti e gestione degli account per le agenzie

Un processo di onboarding dei clienti per agenzie, dall’accordo firmato alla prima consegna

Un buon onboarding è una sequenza in cui ogni passaggio alimenta il successivo. Questa sequenza si ripete uguale per ogni cliente, perciò nulla dipende da chi ha configurato l’account.

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   Crea la scheda cliente

   Dai un nome al cliente e indica il settore in una breve finestra di dialogo; il resto può venire dopo. Il motivo più comune per aggiungerne uno è una trattativa vinta nel CRM. Ogni cliente conta nel limite del tuo piano: se provi a crearne uno oltre la soglia, ti viene chiesto prima di passare a un piano superiore in Impostazioni.

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   Scrivi il brief

   Rispondi con parole semplici alle domande sull’azienda nella scheda «Profile» (il profilo del cliente). Ogni risposta si salva quando esci dal campo, quindi non c’è nessun modulo da inviare e nessuna bozza da perdere.

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   Parti in vantaggio con la ricerca

   Un amministratore dell’agenzia può avviare una ricerca ogni volta che sono noti il nome dell’azienda e un sito web pubblico. I risultati riportano le fonti e vengono compilati solo i campi del profilo ancora vuoti.

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   Definisci l’incarico

   Attiva i servizi che fornirai, poi assegna a ciascuno uno stato, una nota e un obiettivo di spesa o di risultati. Ogni servizio dichiara l’accesso alla piattaforma di cui ha bisogno.

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   Indica il team dell’account

   Scegli un responsabile per ciascuno dei quattro ruoli, poi aggiungi sotto di loro gli altri collaboratori. Chiunque apra l’account vede chi risponde di design, sviluppo, marketing e relazione con il cliente. I membri del team vedono solo i clienti che sono stati loro assegnati, cosa che imposti in Membri del team.

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   Prepara i documenti

   Carica un accordo in PDF, poi usa «Prepare» (prepara) per posizionare i campi e definire le parti nell’ordine di firma. Un «Master Services Agreement» (accordo quadro di servizi) firmato completa da solo la propria voce della checklist, senza che nessuno la spunti.

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   Chiedi quello che manca

   La scheda «Onboarding» conta quello che è ancora in sospeso e, in qualsiasi piano, ne ricava un elenco che copi e invii tu, perché da lì non parte nessuna email. Con il portale cliente, ogni accesso richiesto diventa un riquadro con i passaggi che il cliente segue.

Come la checklist di onboarding sa che cosa è già fatto

La maggior parte delle voci si spunta da sola quando esiste la prova. A mano si spuntano solo quelle che lo spazio di lavoro non riesce a rilevare.

Le stesse regole valgono ovunque nel prodotto, quindi una firma data nel portale cliente, nella procedura guidata di benvenuto o con una controfirma dell’agenzia chiude lo stesso passaggio per tutti. La vista dell’agenzia e quella del cliente non possono divergere, perché entrambe leggono un unico record per ogni voce. I file di brand caricati qui, o dal cliente, finiscono nel drive dei file dell’account, nella cartella «Design».

Quali accessi alle piattaforme chiede al cliente ogni servizio nello scope

Attivando un servizio nella scheda «Scope of Work» si decide quali accessi il cliente deve concedere.

Ogni richiesta è indirizzata all’«Account Manager» e al responsabile del ruolo legato a quel servizio, più chiunque altro aggiungi tu, così il cliente sa quale indirizzo email invitare. Una piattaforma viene richiesta una sola volta anche quando serve a due servizi. «Blogs» e «Design» non richiedono nessun accesso a piattaforme, mentre «AI Agents» aggiunge alla checklist un accordo per le chiamate con brand personalizzato.

Leggi tutto il portafoglio clienti a colpo d’occhio

I riquadri sopra l’elenco rispondono alle domande di gestione dei clienti che un titolare si fa il lunedì, e ognuno funziona anche da filtro.

Sotto i riquadri, l’elenco ha colonne ordinabili che scegli da un selettore, chip di filtro che puoi rimuovere uno alla volta e gruppi che funzionano come cartelle. Ogni cliente appartiene a un solo gruppo, «Ungrouped» (senza gruppo) viene per ultimo e il raggruppamento riordina l’elenco senza nascondere nessuno. La maggior parte delle celle si modifica direttamente: settore, referente principale, retainer, stato e soddisfazione.

La valutazione di soddisfazione segue questa scala: «Unhappy», «At risk», «Neutral» (neutro), «Happy» (soddisfatto) e «Thriving» (entusiasta). La imposta il tuo team: per questo il riquadro «Needs attention» è uno spunto per una conversazione e non un punteggio calcolato dal sistema in autonomia.

Prepara gli accordi e fattura al cliente senza uscire dall’account

Documenti e denaro stanno accanto al brief e allo scope, così chi segue l’account può rispondere a domande sull’intera relazione senza aprire un altro strumento.

Passa l’account al cliente: brand del portale, sezioni visibili e persone

Il portale è il luogo in cui il cliente incontra il lavoro, quindi aspetto, sezioni ed elenco degli invitati si impostano tutti dall’account.

«Portal Brand» (brand del portale) imposta i colori e la barra laterale del cliente, e la foto profilo del cliente diventa il logo del portale. «Portal Access» (accesso al portale) controlla poi che cosa vede: nascondi chat, progetti, pipeline, file, note, libreria, academy o assistenza e la sezione sparisce dalla sua navigazione, dalla sua Home e dalla sua campanella delle notifiche. Home e Profilo restano sempre.

Un portale accoglie fino a 20 persone, inviti in sospeso compresi, e le persone del portale non occupano mai i posti del tuo team. Solo un amministratore dell’agenzia può nominare il primo amministratore del cliente di un portale; dopo, l’amministratore del cliente e il tuo team possono invitare altri membri del team del cliente. Ogni invito indica se la sua email è in coda, inviata o bloccata e può essere reinviato come invito nuovo. Abbinalo all’academy per la formazione dei clienti, così la prima visita non resta senza guida.