Aplikasi helpdesk untuk agensi yang menampung setiap permintaan klien dalam satu antrean

Klien tidak pernah melihat antrean Anda. Mereka melihat Dukungan di portal mereka sendiri, yang membawa nama, logo, dan warna klien, dengan milik agensi Anda sebagai pengganti bila klien belum menetapkannya. Kartu “How can we help?” dengan tombol “New request” berada di atas permintaan yang terbuka, masing-masing dengan nomor, status, satu baris sederhana tentang apa yang terjadi berikutnya, dan titik bila tim Anda yang terakhir menulis. Permintaan yang sudah selesai dan ditutup dilipat ke daftar di bawahnya yang juga menampilkan rating bintang yang diberikan klien. Selama halaman tetap terbuka, pemeriksaan ulang berjalan setiap sekitar setengah menit, dan lagi saat klien kembali ke tab, sehingga balasan muncul tanpa memuat ulang.

Balasan dari tim Anda membawa merek agensi Anda di samping nama rekan tim yang menulisnya, sehingga sebuah utas terbaca sebagai satu agensi siapa pun yang mengetik. Siapa pun yang Anda undang ke portal klien dapat mengajukan permintaan dan melihat setiap permintaan yang diajukan untuk perusahaan itu, termasuk yang dicatatkan tim Anda, dan login itu tidak memakai kursi agensi. Balasan dan penyelesaian sampai kepada mereka di lonceng portal dan, sesuai pengaturan notifikasi mereka, lewat email dan notifikasi perangkat. Mengajukan permintaan juga mengirim tanda terima lewat email kepada orang yang mengajukannya, kecuali ia mematikan email Dukungan. Portal adalah fitur paket Scale dan Enterprise.

Sisi agensi terbuka pada lima hitungan: “Open”, “In progress”, “Waiting on client”, “Unassigned”, dan “Urgent”. Masing-masing adalah tombol yang menyaring antrean di bawahnya, di samping tab “All”, “Open”, “In progress”, “Waiting on client”, “Resolved”, dan “Closed”, kotak pencarian, dan urutan menurut aktivitas terakhir, prioritas, tiket terbaru, atau tiket terlama. “My tickets” menampilkan yang ditugaskan kepada Anda, dan sakelar “Unassigned” menampilkan yang belum dimiliki siapa pun. Nomor tiket berjalan per klien, jadi #4 milik seorang klien tidak menyiratkan apa pun tentang berapa banyak tiket yang ditangani agensi Anda.

Pengalih klien di header membatasi seluruh halaman. Pilih satu klien dan antrean, hitungan, serta formulir “New ticket” mengikutinya; pilih “Semua klien” dan setiap baris membawa nama dan logo klien, sehingga seorang pemimpin tim bisa memantau semua akun sekaligus. Pengalih juga menampilkan tiket terbuka per klien. Panel konteks pada tiket yang terbuka memuat fakta profil klien, pemohon, kontak dan anggota portal, serta tim akun, dengan tautan cepat ke profil, CRM, Chat, dan File.

Bagi siapa pun yang bisa mengelola Dukungan, composer di bawah setiap tiket berpindah antara “Reply” dan “Internal note”. Balasan dikirim ke klien. Catatan disimpan di utas yang sama sebagai kartu amber bergaris putus-putus bertanda “Internal note”, dan composer itu sendiri berubah amber saat Anda menulisnya, sehingga mengirim hal yang salah karena kebiasaan menjadi sulit. Catatan adalah tempat pekerjaan sebenarnya berlangsung: siapa yang memegang login klien, apa kata developer terakhir, apakah kreditnya sudah disepakati.

Pemisahannya dilakukan di server sebelum portal menerima utas. Catatan disaring keluar dari utas di sana, pengenal internal penulisnya tidak pernah dikirim, dan pemilik tiket, tag, snooze, serta tugas yang tertaut juga bukan bagian dari yang bisa dimuat klien. Yang dilihat klien adalah utas publik: balasan, lampiran, dan baris sistem singkat seperti perubahan status atau kepada siapa tiket ditugaskan, sehingga kemajuan terlihat bahkan ketika diskusinya tidak.

Setiap tiket membawa prioritas, dan setiap prioritas membawa waktu respons: “Urgent” 4 jam, “High” 8 jam, “Normal” 24 jam, dan “Low” 48 jam. Selama bola ada di pihak Anda, header tiket menampilkan chip bertuliskan “Respond in 3h”, dan begitu waktunya habis, chip itu berubah merah dan berbunyi “Overdue”, beserta berapa lama keterlambatannya. Jam mulai berjalan saat klien menulis, atau saat tiket portal diajukan, dan berhenti saat tim membalas. Klien menulis lewat portal, jadi di paket tanpa portal, tiket yang dicatatkan tim Anda tidak membawa jam. Catatan internal tidak menghentikannya, dan tidak ada yang berjalan selagi tiket menunggu klien, selesai, atau ditutup. Jamnya adalah jam biasa yang berlalu, bukan jam kerja.

Membalas lebih cepat dengan lima balasan siap pakai di composer: menyatakan sedang ditangani, meminta informasi tambahan, memberi kabar terbaru, meminta klien mengonfirmasi perbaikan, dan menyatakan pekerjaannya sudah dijadwalkan. Balasan itu disisipkan sebagai teks biasa, sehingga Anda mengedit detailnya sebelum mengirim. Balasan pertama yang bisa dibaca klien memindahkan tiket “Open” ke “In progress” dengan sendirinya dan meninggalkan baris sistem yang menyatakannya. Itu menjaga “Open” untuk tiket yang membutuhkan langkah berikutnya dari tim: yang baru, yang dibuka ulang klien, dan yang dijawab klien saat tiket sudah selesai atau menunggu klien.

Tidak setiap tiket terbuka bisa bergerak hari ini: seorang developer sedang cuti, seorang klien sedang bepergian, sebuah platform sedang down. “Snooze” menunda tiket selama empat jam, sampai besok pukul 9 pagi, selama tiga hari, selama seminggu, atau sampai waktu yang Anda pilih. Tiket itu keluar dari setiap tab bawaan dan hitungan di atas antrean, termasuk “Unassigned” dan “Urgent”, dan menunggu di bawah tab “Snoozed” yang hanya ada selama ada yang ditunda. Yang tersisa di antrean adalah pekerjaan yang bisa dikerjakan sekarang.

Dua aturan menjaganya tetap jujur. Snooze berlaku untuk seluruh tim dan bersifat internal: rekan kerja melihat antrean yang sama, dan klien tidak mendapat notifikasi maupun baris di utas, serta tidak pernah menerima snooze itu sendiri. Snooze juga tidak menjeda jam respons, karena menyembunyikan sebuah baris adalah triase sedangkan janji untuk menjawab adalah komitmen, sehingga tiket yang ditunda tetap bisa menjadi “Overdue” selagi tak terlihat. Bila klien membalas atau membuka ulang tiket yang ditunda, tiket itu bangun begitu klien melakukannya dan kembali ke antrean.

Sebuah permintaan juga adalah pekerjaan, dan pekerjaan berada di papan. Helpdesk menyimpan satu tugas untuk setiap tiket di proyek “Support Tickets” milik klien itu: permintaan portal mendapat tugasnya saat tiba, dan tiket yang dicatatkan tim Anda mendapatkannya saat disimpan. Tugas itu berjudul nomor dan subjek tiket, dibuat dengan prioritas tiket, dan tertaut kembali ke tiket. Saat tim Anda mengubah status, pemilik, atau subjek, tugas mengikutinya, dengan tiket selesai dan ditutup masuk ke kolom selesai pertama, “In progress” masuk ke kolom progres bila papan Anda punya, dan yang lain berada di kolom terbuka pertama. Saat klien menutup atau membuka ulang tiket, tugasnya ikut berpindah.

Membuat tugas bersifat upaya terbaik, jadi bila ada yang hilang, “View task in Projects” di menu tiket membuatkannya. Tautannya satu arah, dari tiket ke tugas, sehingga seorang developer bisa menambahkan subtugas dan komentar ke tugas tanpa menyentuh apa yang dibaca klien. Proyek dan tugas di dalamnya dibuat privat dan tidak dibagikan ke portal, yang punya halaman Dukungan sendiri untuk sisi cerita klien. Beban dukungan lalu muncul di samping pekerjaan delivery di Proyek, tempat para manajer sudah melihat, alih-alih di alat terpisah yang harus mereka ingat untuk dibuka.

Menyelesaikan tiket tidak mengakhiri percakapan, melainkan mengajukan sebuah pertanyaan. Tiket di sisi klien menampilkan “Did this solve it?” dengan dua tombol: satu yang menutup tiket, dan satu, “Not quite”, yang membukanya kembali. Tiket yang ditutup tetap tertutup sampai klien atau tim Anda membukanya lagi. Saat klien membuka ulang, tiket kembali ke antrean, bangun bila sedang ditunda, dan memberi tahu tim; pembukaan ulang oleh tim Anda mengembalikan statusnya ke “Open”. Di sisi klien, membalas tiket yang ditutup diblokir sampai dibuka ulang, sehingga balasan yang terlambat tidak pernah hilang di dalam catatan yang sudah selesai.

Begitu tiket selesai atau ditutup, klien dapat memberinya rating satu sampai lima, dan rating itu muncul sebagai bintang pada barisnya di antrean Anda dan di header tiket. Perubahan status dan penugasan oleh tim, klien yang menutup atau membuka ulang, serta rating meninggalkan baris sistem di utas, sehingga riwayat sebuah tiket terbaca berurutan. Tiket yang diajukan secara keliru bisa dihapus oleh orang yang bisa mengelola Dukungan, setelah konfirmasi dua langkah. Utasnya ikut terhapus, dan “Undo” mengembalikan tiketnya tetapi bukan balasannya. Tugas tiket tetap berada di Proyek sampai ada yang menghapusnya.