System helpdesk dla agencji, który trzyma każde zgłoszenie klienta w jednej kolejce

Klienci nigdy nie widzą Twojej kolejki. Widzą Wsparcie w swoim portalu, który nosi nazwę, logo i kolory klienta, a tam, gdzie klient niczego nie ustawił, zastępują je te z Twojej agencji. Karta „How can we help?” (w czym możemy pomóc?) z przyciskiem „New request” znajduje się nad otwartymi zgłoszeniami, każde z numerem, statusem, prostą linią o tym, co będzie dalej, i kropką, gdy ostatnia odpowiedź pochodzi od Twojego zespołu. Rozwiązane i zamknięte zgłoszenia zwijają się w listę poniżej, która pokazuje też ocenę w gwiazdkach, jeśli klient ją wystawił. Dopóki strona jest otwarta, sprawdza zmiany mniej więcej co pół minuty i jeszcze raz, gdy klient wraca do karty, więc odpowiedź pojawia się bez przeładowania.

Odpowiedzi Twojego zespołu mają znak agencji obok imienia i nazwiska osoby, która je napisała, więc wątek brzmi jak głos jednej agencji, niezależnie od tego, kto pisał. Każdy, kogo zaprosisz do portalu klienta, może zgłosić prośbę i widzi wszystkie zgłoszenia złożone dla tej firmy, także te, które wpisał Twój zespół, a takie konta nie zajmują miejsca w zespole agencji. Odpowiedzi i rozwiązania docierają do nich w dzwonku portalu i – zgodnie z ich ustawieniami powiadomień – e-mailem oraz alertem na urządzeniu. Złożenie zgłoszenia wysyła też osobie, która je założyła, potwierdzenie e-mailem, chyba że wyłączyła e-maile Wsparcia. Portale to funkcja planów Scale i Enterprise.

Strona agencji otwiera się pięcioma liczbami: „Open”, „In progress”, „Waiting on client”, „Unassigned” i „Urgent” (otwarte, w toku, czeka na klienta, nieprzypisane, pilne). Każda jest przyciskiem, który filtruje kolejkę pod nią, obok zakładek „All”, „Open”, „In progress”, „Waiting on client”, „Resolved” i „Closed”, pola wyszukiwania i sortowania według ostatniej aktywności, priorytetu, najnowszych albo najstarszych. „My tickets” pokazuje te przypisane do Ciebie, a przełącznik „Unassigned” te, które nie mają jeszcze właściciela. Numery zgłoszeń liczą się osobno dla każdego klienta, więc „#4” u klienta nic nie mówi o tym, ile zgłoszeń obsługuje Twoja agencja.

Przełącznik klienta w nagłówku ustawia zakres całej strony. Wybierasz jednego klienta, a kolejka, liczby i formularz „New ticket” dostosowują się do niego; wybierasz „Wszyscy klienci”, a każdy wiersz niesie nazwę i znak klienta, więc osoba prowadząca może obserwować wszystkie konta naraz. Przełącznik pokazuje też otwarte zgłoszenia przypadające na klienta. Panel kontekstu przy otwartym zgłoszeniu zawiera dane profilu klienta, osobę zgłaszającą, kontakty i członków portalu oraz zespół konta, z szybkimi linkami do profilu, CRM, Chatu i Plików.

Dla każdego, kto może zarządzać Wsparciem, pole pod zgłoszeniem przełącza się między „Reply” (odpowiedź) a „Internal note” (notatka wewnętrzna). Odpowiedź idzie do klienta. Notatka zapisuje się w tym samym wątku jako bursztynowa karta z przerywaną obwódką, oznaczona „Internal note”, a samo pole robi się bursztynowe, gdy ją piszesz, więc trudno z przyzwyczajenia wysłać nie to, co trzeba. W notatkach dzieje się robocza część pracy: kto ma dane logowania klienta, co powiedział ostatni deweloper, czy bonifikata była już uzgodniona.

Rozdzielenie odbywa się na serwerze, zanim portal w ogóle dostanie wątek. Notatki są tam odfiltrowywane z wątku, klucz autora z listy zespołu nigdy nie jest wysyłany, a osoba przypisana do zgłoszenia, tagi, uśpienie i powiązane zadanie również nie należą do tego, co klient może wczytać. Klient widzi natomiast wątek publiczny: odpowiedzi, załączniki i krótkie linie systemowe, na przykład o zmianie statusu albo o tym, komu przypisano zgłoszenie, dzięki czemu postęp jest widoczny, nawet gdy dyskusji nie widać.

Każde zgłoszenie ma priorytet, a każdy priorytet ma czas odpowiedzi: „Urgent” 4 godziny, „High” 8 godzin, „Normal” 24 godziny i „Low” 48 godzin. Dopóki piłka jest po Twojej stronie, nagłówek zgłoszenia pokazuje chip „Respond in 3h” (odpowiedz w 3 godz.), a gdy czas minie, robi się czerwony i pokazuje „Overdue” (po terminie) wraz z tym, jak długo trwa spóźnienie. Zegar startuje, gdy klient pisze albo gdy powstaje zgłoszenie z portalu, i zatrzymuje się, gdy zespół odpowie. Klienci piszą przez portal, więc w planie bez portalu zgłoszenie wpisane przez zespół nie ma zegara. Notatka wewnętrzna go nie zatrzymuje, a nic nie biegnie, gdy zgłoszenie czeka na klienta, jest rozwiązane lub zamknięte. Godziny to zwykłe godziny zegarowe, a nie godziny robocze.

Odpowiadanie jest szybsze z pięcioma gotowymi odpowiedziami w polu: potwierdzenie przyjęcia, prośba o więcej informacji, aktualizacja, prośba do klienta o potwierdzenie poprawki i informacja, że praca jest zaplanowana. Wstawiają się jako zwykły tekst, więc szczegóły poprawiasz przed wysłaniem. Pierwsza odpowiedź, którą klient może przeczytać, sama przenosi zgłoszenie z „Open” do „In progress” i zostawia o tym linię systemową. Dzięki temu „Open” zostaje dla zgłoszeń, które czekają na następny ruch zespołu: nowych, ponownie otwartych przez klienta i takich, na które klient odpowiedział, gdy zgłoszenie było rozwiązane albo czekało na klienta.

Nie każde otwarte zgłoszenie może ruszyć dziś: deweloper jest poza biurem, klient podróżuje, platforma nie działa. „Snooze” (uśpij) odkłada je na cztery godziny, do jutra do 9 rano, na trzy dni, na tydzień albo do godziny, którą wybierzesz. Zgłoszenie znika ze wszystkich domyślnych zakładek i z liczników nad kolejką, także „Unassigned” i „Urgent”, i czeka w zakładce „Snoozed”, która istnieje tylko wtedy, gdy coś jest odłożone. W kolejce zostaje praca, którą da się zrobić teraz.

Dwie zasady pilnują uczciwości. Uśpienie dotyczy całego zespołu i jest wewnętrzne: współpracownik widzi tę samą kolejkę, a klient nie dostaje powiadomienia ani linii w wątku i nigdy nie dowiaduje się o samym uśpieniu. I nie wstrzymuje zegara odpowiedzi, bo ukrycie wiersza to triage, a obietnica odpowiedzi to zobowiązanie, więc odłożone zgłoszenie może przejść w „Overdue”, gdy jest poza zasięgiem wzroku. Jeśli klient odpowie na uśpione zgłoszenie albo je ponownie otworzy, budzi się ono w chwili, gdy to zrobi, i wraca do kolejki.

Prośba to także praca, a praca ma swoje miejsce na tablicy. Helpdesk prowadzi zadanie do każdego zgłoszenia w projekcie „Support Tickets” danego klienta: zgłoszenie z portalu dostaje swoje zadanie w chwili wpłynięcia, a zgłoszenie wpisane przez zespół – po zapisaniu. Zadanie nosi tytuł z numerem i tematem zgłoszenia, powstaje z priorytetem zgłoszenia i zawiera link do zgłoszenia. Gdy zespół zmienia status, właściciela albo temat, zadanie idzie za zmianą: rozwiązane i zamknięte zgłoszenia trafiają do pierwszej kolumny ukończonych, „In progress” do kolumny w toku, jeśli tablica ją ma, a wszystko inne zostaje w pierwszej kolumnie otwartych. Gdy klient zamyka albo ponownie otwiera zgłoszenie, zadanie też się przesuwa.

Zadanie jest tworzone w miarę możliwości, więc jeśli kiedyś go zabraknie, „View task in Projects” (pokaż zadanie w Projektach) w menu zgłoszenia je utworzy. Powiązanie biegnie w jedną stronę, od zgłoszenia do zadania, więc deweloper może dodawać do zadania podzadania i komentarze, nie dotykając tego, co czyta klient. Projekt i jego zadania powstają jako prywatne i nie są udostępniane portalowi, który ma własną stronę Wsparcia po stronie klienta. Obciążenie wsparciem pojawia się więc obok pracy realizacyjnej w Projektach, gdzie osoby zarządzające i tak zaglądają, zamiast w osobnym narzędziu, o którego otwarciu trzeba pamiętać.

Rozwiązanie zgłoszenia nie kończy rozmowy, tylko zadaje pytanie. Zgłoszenie klienta pokazuje „Did this solve it?” (czy to rozwiązało sprawę?) z dwoma przyciskami: jednym, który zamyka zgłoszenie, i drugim, „Not quite” (niezupełnie), który je ponownie otwiera. Zamknięte zgłoszenie pozostaje zamknięte, dopóki klient albo Twój zespół go nie otworzy. Gdy otwiera je klient, zgłoszenie wraca do kolejki, budzi się, jeśli było uśpione, i powiadamia zespół; ponowne otwarcie przez Twój zespół ustawia status z powrotem na „Open”. Po stronie klienta odpowiedź na zamknięte zgłoszenie jest zablokowana do czasu jego ponownego otwarcia, więc spóźniona odpowiedź nigdy nie ginie w zamkniętym zapisie.

Gdy zgłoszenie jest rozwiązane lub zamknięte, klient może ocenić je od jednego do pięciu, a ocena pojawia się jako gwiazdki w jego wierszu w Twojej kolejce i w nagłówku zgłoszenia. Zmiany statusu i przypisania przez zespół, zamknięcie lub ponowne otwarcie przez klienta oraz oceny zostawiają linię systemową w wątku, więc historię zgłoszenia czyta się po kolei. Zgłoszenie założone przez pomyłkę może usunąć osoba, która może zarządzać Wsparciem, po dwuetapowym potwierdzeniu. Wątek znika razem z nim, a „Undo” (cofnij) przywraca zgłoszenie, ale nie jego odpowiedzi. Zadanie zgłoszenia zostaje w Projektach, dopóki ktoś go nie usunie.