ヘルプデスクツール、代理店がクライアントの依頼をすべて一つのキューで受ける

クライアントに、代理店のキューが見えることはありません。見えるのはクライアント自身のポータルの「サポート」で、クライアントの名前、ロゴ、色が使われ、クライアントが設定していない部分には代理店のものが入ります。未解決の依頼の上には「How can we help?」のカードと「New request」ボタンがあり、各依頼には番号、ステータス、このあと何が起きるかの短い説明が付き、チームが最後に書き込んだ依頼には点が表示されます。解決済みとクローズ済みの依頼は下の一覧にまとまり、クライアントが付けた星の評価もそこに表示されます。ページを開いたままにしておくと、三十秒ほどごとに確認し直し、クライアントがタブに戻ったときにも確認し直すので、返信は再読み込みなしで表示されます。

チームの返信には、書いたメンバーの名前の横に代理店のマークが付くため、誰が入力しても、やり取りは一つの代理店からのものとして読めます。クライアントのポータルに招待した人は誰でも依頼を出せ、その会社に出されたすべての依頼（チームが記録したものを含む）を見られます。このサインインに、代理店の席は使われません。返信と解決の知らせは、ポータルのベルに届き、通知設定の範囲で、メールとデバイスのアラートでも届きます。依頼を出した人には、サポートのメールをオフにしていない限り、受付のメールも送られます。ポータルは、ScaleとEnterpriseのプランの機能です。

代理店側の画面は、五つの件数から始まります。「Open」（未対応）、「In progress」（対応中）、「Waiting on client」（クライアント待ち）、「Unassigned」（未割り当て）、「Urgent」（緊急）です。それぞれがボタンで、下のキューを絞り込みます。その隣には「All」「Open」「In progress」「Waiting on client」「Resolved」「Closed」のタブ、検索ボックス、最近の動き、優先度、新しい順、古い順の並べ替えがあります。「My tickets」は自分に割り当てられたチケットを表示し、「Unassigned」の切り替えは、まだ誰も担当していないチケットを表示します。チケット番号はクライアントごとに振られるため、クライアントの「#4」から、代理店が扱うチケットの総数が分かることはありません。

ヘッダーのクライアント切り替えが、ページ全体の範囲を決めます。一社を選ぶと、キューも件数も「New ticket」のフォームもそのクライアントに合わせて切り替わります。「全クライアント」を選ぶと、各行にクライアントの名前とマークが付くので、リーダーはすべてのアカウントを一度に見渡せます。切り替えには、クライアントごとの未解決のチケット数も表示されます。開いているチケットのコンテキストパネルには、クライアントのプロフィールの情報、依頼者、連絡先とポータルのメンバー、アカウントチームが載り、プロフィール、CRM、チャット、ファイルへのクイックリンクがあります。

サポートを管理できる人は、各チケットの下の入力欄で「Reply」と「Internal note」を切り替えられます。返信はクライアントに届きます。メモは同じスレッドの中に、破線で囲んだアンバー色のカードとして「Internal note」と表示されて保存され、メモを書いているあいだは入力欄そのものもアンバー色になるため、うっかり間違った内容を投稿しにくくなっています。メモは、実際の作業が進む場所です。クライアントのログインを誰が持っているか、前の開発者が何と言っていたか、請求クレジットの扱いがすでに合意済みかどうか、といった内容を書きます。

切り分けは、ポータルがスレッドを受け取るより前に、サーバー側で行われます。メモはそこでスレッドから取り除かれ、書いた人を識別する内部のキーが送られることもなく、チケットの担当者、タグ、スヌーズ、連携したタスクも、クライアントが読み込める内容には含まれません。クライアントに見えるのは公開のスレッドです。返信、添付ファイル、ステータスの変更や担当者の割り当てといった短いシステム行が含まれるので、議論の中身が見えなくても、進み具合は見えます。

どのチケットにも優先度があり、優先度ごとに応答時間が決まっています。緊急は 4 時間、高は 8 時間、通常は 24 時間、低は 48 時間です。返事を返す番のあいだ、チケットのヘッダーには「Respond in 3h」と表示されるチップが出て、時間を過ぎると赤に変わり、「Overdue」（期限超過）と、どれだけ遅れているかが表示されます。タイマーが動き出すのは、クライアントが書き込んだとき、またはポータルのチケットが作られたときで、チームが返信すると止まります。クライアントが書き込むのはポータル経由なので、ポータルのないプランでは、チームが記録したチケットにタイマーはありません。社内メモではタイマーは止まらず、チケットがクライアント待ち、解決済み、クローズのあいだは何も動きません。この時間は単純な経過時間で、営業時間ではありません。

入力欄にある五つの定型返信を使うと、返信が早くなります。受領の連絡、追加情報の依頼、状況の報告、修正の確認依頼、作業の予定を伝える返信です。通常のテキストとして挿入されるので、送る前に細部を直せます。クライアントが読める最初の返信は、「Open」のチケットを自動的に「In progress」に進め、その旨のシステム行を残します。これにより「Open」は、チームの次の動きを必要とするチケット、つまり新規のもの、クライアントが再オープンしたもの、解決済みやクライアント待ちのあいだにクライアントが返信したものにとどまります。

未解決のチケットがすべて今日動かせるわけではありません。開発者が不在、クライアントが出張中、プラットフォームが停止中。スヌーズでチケットを脇に置けます。期間は四時間、翌朝午前 9 時まで、三日間、一週間、または指定した時刻までです。チケットはすべての標準タブとキュー上の件数、つまり「Unassigned」と「Urgent」の件数からも外れ、何かが保留されているあいだだけ表示される「Snoozed」タブで待ちます。キューに残るのは、今すぐ進められる仕事です。

二つのルールが、スヌーズを実態に即したものにしています。スヌーズはチーム全体のもので、社内向けです。同僚にも同じキューが見え、クライアントには通知もスレッドの行も届かず、スヌーズ自体がクライアントに送られることはありません。そして、スヌーズは応答タイマーを止めません。行を隠すのは仕分けにすぎず、返事をするという約束は果たすべきコミットメントだからです。そのため、保留したチケットも、見えない場所で「Overdue」になることがあります。クライアントがスヌーズ中のチケットに返信したり再オープンしたりすると、その瞬間に復帰してキューに戻ります。

依頼は仕事でもあり、仕事はボードに載せるべきです。ヘルプデスクは、そのクライアントの「Support Tickets」プロジェクトに、チケットごとのタスクを用意します。ポータルの依頼は届いた時点で、チームが記録したチケットは保存した時点で、タスクが作られます。タスクのタイトルにはチケット番号と件名が入り、チケットの優先度で作成され、チケットへリンクされます。チームがステータス、担当者、件名を変更するとタスクも追従します。解決済みとクローズ済みのチケットは最初の完了列に、「In progress」はボードに進行中の列があればそこに、それ以外は最初の未完了列に入ります。クライアントがチケットをクローズしたり再オープンしたりしたときも、タスクは動きます。

タスクの作成はベストエフォートです。もし欠けている場合は、チケットのメニューにある「View task in Projects」で作成されます。リンクはチケットからタスクへの一方向なので、開発者はクライアントが読む内容に触れることなく、タスクにサブタスクやコメントを追加できます。プロジェクトとそのタスクは非公開で作成され、ポータルとは共有されません。クライアント側の経緯は、ポータル独自のサポートのページが担います。サポートの負荷は、マネージャーがすでに見ているプロジェクトの納品作業の隣に表示され、開き忘れる別のツールには置かれません。

チケットを解決済みにしても、やり取りは終わりません。解決は、クライアントへの問いかけです。クライアントのチケットには「Did this solve it?」と表示され、チケットをクローズするボタンと、再オープンする「Not quite」ボタンの二つが並びます。クローズしたチケットは、クライアントかチームが再オープンするまで、クローズのままです。クライアントが再オープンするとチケットはキューに戻り、スヌーズ中なら復帰し、チームに知らせが届きます。チームが再オープンした場合は、ステータスが「Open」に戻ります。クライアント側では、クローズ済みのチケットへの返信は再オープンするまでブロックされるため、遅れた返信が、終わった記録の中に消えることはありません。

チケットが解決済みかクローズされると、クライアントは一から五までで評価でき、評価はキューの行とチケットのヘッダーに星として表示されます。チームによるステータスの変更や割り当て、クライアントによるクローズや再オープン、評価はスレッドにシステム行として残るため、チケットの履歴が順に読めます。誤って作られたチケットは、サポートを管理できる人が、二段階の確認のあとで削除できます。スレッドも一緒に削除され、「Undo」で戻るのはチケットだけで、返信は戻りません。チケットのタスクは、誰かが削除するまでプロジェクトに残ります。