Phần mềm helpdesk cho agency, gom mọi yêu cầu của khách hàng vào một hàng chờ

Khách hàng không bao giờ thấy hàng chờ của bạn. Họ thấy mục Hỗ trợ trong cổng riêng của mình, mang tên, logo và màu sắc của khách hàng, còn chỗ nào khách hàng chưa đặt thì dùng của agency bạn. Phía trên các yêu cầu đang mở có thẻ “How can we help?” (chúng tôi có thể giúp gì?) cùng nút “New request”; mỗi yêu cầu hiện số thứ tự, trạng thái, một dòng đơn giản cho biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo và một dấu chấm khi đội ngũ của bạn là bên viết gần nhất. Các yêu cầu đã giải quyết và đã đóng gấp vào một danh sách bên dưới, danh sách này cũng hiện mọi đánh giá sao mà khách hàng đã cho. Khi trang còn mở, nó tự kiểm tra lại khoảng nửa phút một lần, và kiểm tra lại khi khách hàng quay về tab, nên phản hồi hiện ra mà không cần tải lại trang.

Phản hồi từ đội ngũ của bạn mang dấu ấn agency cạnh tên đồng nghiệp đã viết, nên cả cuộc trao đổi đọc lên như một agency duy nhất dù ai gõ. Bất kỳ ai bạn mời vào cổng của khách hàng đều tạo được yêu cầu và thấy mọi yêu cầu đã mở cho công ty đó, kể cả những yêu cầu đội ngũ của bạn ghi thay, và các tài khoản đăng nhập này không chiếm ghế ngồi của agency. Phản hồi và kết quả giải quyết đến với họ qua chuông thông báo của cổng và, trong phạm vi cài đặt thông báo của họ, qua email và thông báo trên thiết bị. Khi một yêu cầu được tạo, người gửi cũng nhận một email xác nhận, trừ khi họ đã tắt email của Hỗ trợ. Cổng khách hàng là tính năng của gói Scale và Enterprise.

Phía agency mở ra bằng năm con số: “Open” (đang mở), “In progress” (đang xử lý), “Waiting on client” (chờ khách hàng), “Unassigned” (chưa giao) và “Urgent” (khẩn cấp). Mỗi con số là một nút lọc hàng chờ bên dưới, đi cùng các tab “All” (tất cả), “Open”, “In progress”, “Waiting on client”, “Resolved” (đã giải quyết) và “Closed” (đã đóng), một ô tìm kiếm, và cách sắp xếp theo hoạt động gần đây, mức ưu tiên, mới nhất hoặc cũ nhất. “My tickets” cho thấy những ticket giao cho bạn, còn công tắc “Unassigned” cho thấy những ticket chưa ai nhận. Số ticket chạy riêng theo từng khách hàng, nên số #4 của một khách hàng không nói gì về việc agency bạn xử lý bao nhiêu ticket.

Bộ chọn khách hàng trên thanh tiêu đề quyết định phạm vi của cả trang. Chọn một khách hàng thì hàng chờ, các con số và biểu mẫu “New ticket” theo khách hàng đó; chọn “Tất cả khách hàng” thì mỗi dòng mang tên và logo của khách hàng, để một trưởng nhóm theo dõi mọi tài khoản cùng lúc. Bộ chọn cũng hiện số ticket đang mở theo từng khách hàng. Ở ticket đang mở có một khung ngữ cảnh chứa thông tin hồ sơ khách hàng, người yêu cầu, các liên hệ và thành viên cổng, cùng đội ngũ phụ trách khách hàng, kèm liên kết nhanh tới hồ sơ, CRM, Chat và File.

Với bất kỳ ai quản lý được Hỗ trợ, ô soạn dưới mỗi ticket chuyển qua lại giữa “Reply” (trả lời) và “Internal note” (ghi chú nội bộ). Trả lời thì gửi cho khách hàng. Ghi chú được lưu trong cùng cuộc trao đổi dưới dạng một thẻ màu hổ phách viền nét đứt, gắn nhãn “Internal note”, và chính ô soạn cũng chuyển sang màu hổ phách khi bạn viết ghi chú, nên khó mà đăng nhầm theo thói quen. Ghi chú là nơi công việc thật diễn ra: ai đang giữ thông tin đăng nhập của khách hàng, nhà phát triển lần trước nói gì, khoản tín dụng đã được thống nhất chưa.

Việc tách này diễn ra trên máy chủ, trước khi cổng nhận được cuộc trao đổi. Ghi chú bị lọc khỏi cuộc trao đổi ngay ở đó, mã định danh nội bộ của người viết không bao giờ được gửi đi, và người phụ trách ticket, thẻ, trạng thái tạm hoãn cùng công việc liên kết cũng không nằm trong những gì khách hàng tải được. Khách hàng chỉ thấy phần công khai: các phản hồi, file đính kèm và những dòng hệ thống ngắn như đổi trạng thái hoặc ticket được giao cho ai, nên tiến độ vẫn nhìn thấy dù phần thảo luận thì không.

Mỗi ticket có một mức ưu tiên, và mỗi mức ưu tiên có một thời hạn phản hồi: “Urgent” 4 giờ, “High” 8 giờ, “Normal” 24 giờ và “Low” 48 giờ. Khi đến lượt đội ngũ bạn phản hồi, phần đầu ticket hiện một nhãn ghi “Respond in 3h” (còn ba giờ để phản hồi); hết thời hạn, nhãn chuyển sang đỏ và ghi “Overdue” (quá hạn), kèm thời gian đã trễ. Đồng hồ bắt đầu chạy khi khách hàng viết, hoặc khi một ticket được tạo từ cổng, và dừng khi đội ngũ trả lời. Khách hàng viết qua cổng, nên ở gói không có cổng, ticket do đội ngũ bạn ghi sẽ không có đồng hồ. Ghi chú nội bộ không làm đồng hồ dừng, và đồng hồ không chạy khi ticket đang “Waiting on client”, đã giải quyết hoặc đã đóng. Số giờ là giờ thực tế trôi qua, không phải giờ làm việc.

Trả lời nhanh hơn nhờ năm câu trả lời mẫu trong ô soạn: xác nhận đã nhận, hỏi thêm thông tin, cập nhật tiến độ, nhờ khách hàng xác nhận một bản sửa, và báo rằng công việc đã được lên lịch. Chúng chèn vào như văn bản thường, nên bạn chỉnh chi tiết trước khi gửi. Phản hồi đầu tiên mà khách hàng đọc được sẽ tự chuyển một ticket “Open” sang “In progress” và để lại một dòng hệ thống ghi rõ điều đó. Nhờ vậy “Open” chỉ còn dành cho những ticket đang chờ bước tiếp theo của đội ngũ: ticket mới, ticket khách hàng đã mở lại, và ticket khách hàng trả lời khi nó đang ở trạng thái đã giải quyết hoặc chờ khách hàng.

Không phải ticket mở nào cũng nhúc nhích được hôm nay: một nhà phát triển vắng mặt, một khách hàng đang đi xa, một nền tảng đang ngừng hoạt động. “Snooze” (tạm hoãn) cất ticket đi trong bốn giờ, đến 9 giờ sáng mai, ba ngày, một tuần, hoặc đến thời điểm bạn chọn. Ticket rời khỏi mọi tab mặc định và các con số phía trên hàng chờ, kể cả “Unassigned” và “Urgent”, rồi nằm chờ dưới tab “Snoozed” (đã tạm hoãn), tab chỉ tồn tại khi có thứ gì đang được cất. Những gì còn lại trong hàng chờ là việc làm được ngay bây giờ.

Hai quy tắc giữ cho tính năng này trung thực. Tạm hoãn áp dụng cho cả đội và chỉ nội bộ: đồng nghiệp thấy cùng một hàng chờ, còn khách hàng không nhận thông báo nào, không có dòng nào trong cuộc trao đổi, và không bao giờ nhận được chính thông tin tạm hoãn. Đồng thời nó không tạm dừng đồng hồ phản hồi, vì ẩn một dòng là phân loại, còn lời hứa trả lời là một cam kết, nên một ticket đang cất vẫn có thể thành “Overdue” khi nằm khuất tầm nhìn. Nếu khách hàng trả lời hoặc mở lại một ticket đã tạm hoãn, nó thức dậy ngay khi họ làm vậy và quay lại hàng chờ.

Một yêu cầu cũng là công việc, và công việc thì thuộc về bảng. Helpdesk giữ một công việc cho mỗi ticket trong dự án “Support Tickets” (phiếu hỗ trợ) của khách hàng đó: yêu cầu từ cổng có công việc ngay khi nó đến, còn ticket do đội ngũ bạn ghi có công việc khi được lưu. Công việc mang tiêu đề gồm số ticket và chủ đề, được tạo với mức ưu tiên của ticket và liên kết ngược về ticket. Khi đội ngũ đổi trạng thái, người phụ trách hay chủ đề, công việc đổi theo: ticket đã giải quyết và đã đóng chuyển sang cột hoàn thành đầu tiên, “In progress” chuyển sang cột tiến hành khi bảng của bạn có cột đó, còn mọi trạng thái khác nằm ở cột mở đầu tiên. Khi khách hàng đóng hoặc mở lại một ticket, công việc cũng di chuyển theo.

Tạo công việc là bước cố gắng tối đa chứ không đảm bảo, nên nếu có lúc thiếu một công việc, mục “View task in Projects” (xem công việc trong Dự án) trong menu của ticket sẽ tạo nó. Liên kết chỉ chạy một chiều, từ ticket sang công việc, nên một nhà phát triển có thể thêm công việc con và bình luận vào công việc mà không chạm vào phần khách hàng đọc. Dự án và các công việc của nó được tạo ở chế độ riêng tư và không chia sẻ với cổng, nơi có trang Hỗ trợ riêng cho phía khách hàng. Nhờ vậy khối lượng hỗ trợ hiện cạnh phần việc thực hiện cho khách hàng ngay trong Dự án, nơi các quản lý vốn đã nhìn vào, thay vì nằm trong một công cụ riêng mà họ phải nhớ để mở.

Giải quyết một ticket không kết thúc cuộc trao đổi mà đặt ra một câu hỏi. Ticket phía khách hàng hiện “Did this solve it?” (vấn đề đã được giải quyết chưa?) với hai nút: một nút đóng ticket, và một nút, “Not quite” (chưa hẳn), mở lại ticket. Ticket đã đóng vẫn đóng cho đến khi khách hàng hoặc đội ngũ bạn mở lại. Khi khách hàng mở lại, ticket quay về hàng chờ, thức dậy nếu đang tạm hoãn và báo cho đội ngũ; khi đội ngũ bạn mở lại, trạng thái trở về “Open”. Ở phía khách hàng, không trả lời được một ticket đã đóng cho đến khi nó được mở lại, nên một phản hồi đến muộn không bao giờ biến mất trong một hồ sơ đã khép.

Khi một ticket đã giải quyết hoặc đã đóng, khách hàng có thể đánh giá từ một đến năm, và đánh giá hiện dưới dạng sao trên dòng của ticket trong hàng chờ và ở phần đầu ticket. Việc đội ngũ đổi trạng thái hoặc giao việc, khách hàng đóng hoặc mở lại, và các đánh giá đều để lại một dòng hệ thống trong cuộc trao đổi, nên lịch sử của một ticket đọc lên theo đúng thứ tự. Người quản lý được Hỗ trợ có thể xóa một ticket tạo nhầm, sau hai bước xác nhận. Cuộc trao đổi bị xóa theo, và “Undo” (hoàn tác) đưa ticket trở lại nhưng không đưa các phản hồi trở lại. Công việc của ticket vẫn nằm trong Dự án cho đến khi có người gỡ nó.