Sistema de help desk para agências que mantém todo pedido de cliente em uma só fila

Os clientes nunca veem a sua fila. Eles veem o Suporte no próprio portal, que leva o nome, o logo e as cores do cliente, com os da sua agência entrando onde o cliente não definiu nenhum. Um cartão “How can we help?” (como podemos ajudar?), com um botão “New request”, fica acima dos pedidos abertos, cada um com o número, o status, uma frase simples sobre o que acontece em seguida e um ponto quando a sua equipe escreveu por último. Os pedidos resolvidos e fechados se recolhem em uma lista abaixo, que também mostra a avaliação em estrelas que o cliente tiver dado. Enquanto a página fica aberta, ela confere de novo mais ou menos a cada meio minuto, e também quando o cliente volta para a aba, então uma resposta aparece sem recarregar.

As respostas da sua equipe levam a marca da sua agência ao lado do nome do colega que as escreveu, então uma conversa se lê como uma agência só, seja quem for que digitou. Qualquer pessoa que você convida para o portal do cliente pode abrir um pedido e vê todos os pedidos registrados para aquela empresa, inclusive os que a sua equipe registrou, e esses acessos não ocupam nenhum assento da agência. As respostas e as resoluções chegam a essas pessoas pelo sino do portal e, conforme as configurações de notificação delas, por e-mail e por alerta no dispositivo. Abrir um pedido também envia a quem o registrou um comprovante por e-mail, a menos que a pessoa tenha desativado os e-mails de Suporte. Os portais são um recurso dos planos Scale e Enterprise.

O lado da agência abre com cinco contagens: “Open” (abertos), “In progress” (em andamento), “Waiting on client” (aguardando o cliente), “Unassigned” (sem responsável) e “Urgent” (urgentes). Cada uma é um botão que filtra a fila abaixo dela, ao lado de abas para “All” (todos), “Open”, “In progress”, “Waiting on client”, “Resolved” (resolvidos) e “Closed” (fechados), uma caixa de busca e uma ordenação por atividade recente, prioridade, mais novos ou mais antigos. “My tickets” (meus chamados) mostra os que estão atribuídos a você, e o botão de alternância “Unassigned” mostra os que ninguém tem ainda. Os chamados são numerados por cliente, então o nº 4 de um cliente não diz nada sobre quantos chamados a sua agência atende.

O seletor de clientes no cabeçalho define o escopo da página inteira. Escolha um cliente e a fila, as contagens e o formulário “New ticket” o acompanham; escolha “Todos os clientes” e cada linha leva o nome e a marca do cliente, para que um líder possa acompanhar todas as contas de uma vez. O seletor também mostra os chamados abertos por cliente. Um painel de contexto no chamado aberto traz os dados do perfil do cliente, o solicitante, os contatos e os membros do portal e a equipe da conta, com atalhos para o perfil, o CRM, o Chat e os Arquivos.

Para quem pode gerenciar o Suporte, o editor embaixo de cada chamado alterna entre “Reply” (resposta) e “Internal note” (nota interna). Uma resposta vai para o cliente. Uma nota é salva na mesma conversa como um cartão âmbar tracejado marcado “Internal note”, e o próprio editor fica âmbar enquanto você escreve uma, então postar a coisa errada por hábito é difícil. As notas são o lugar onde o trabalho acontece: quem tem o login do cliente, o que o último desenvolvedor disse, se o crédito já foi combinado.

A separação é feita no servidor, antes de o portal receber a conversa. As notas são filtradas da conversa ali, o identificador interno do autor nunca é enviado, e o responsável do chamado, as etiquetas, o adiamento e a tarefa ligada também não fazem parte do que um cliente consegue carregar. O que o cliente vê é a conversa pública: respostas, anexos e linhas curtas do sistema, como uma mudança de status ou para quem o chamado foi atribuído, de modo que o andamento fica visível mesmo quando a discussão não fica.

Todo chamado tem uma prioridade, e cada prioridade tem um tempo de resposta: Urgente, 4 horas; Alta, 8 horas; Normal, 24 horas; e Baixa, 48 horas. Enquanto a bola está com você, o cabeçalho do chamado mostra um selo que diz “Respond in 3h” (responder em três horas), e, quando o prazo acaba, ele fica vermelho e diz “Overdue” (atrasado), com há quanto tempo está atrasado. O relógio começa quando o cliente escreve, ou quando um chamado do portal é aberto, e para quando a equipe responde. Os clientes escrevem pelo portal, então, em um plano sem portal, um chamado que a sua equipe registra não tem relógio. Uma nota interna não o para, e nada corre enquanto um chamado está aguardando o cliente, resolvido ou fechado. As horas são horas corridas comuns, e não horas úteis.

Responder fica mais rápido com as cinco respostas prontas do editor: confirmar o recebimento, pedir mais informações, dar uma atualização, pedir que o cliente confirme uma correção e avisar que o trabalho está agendado. Elas entram como texto comum, então você edita os detalhes antes de enviar. A primeira resposta que um cliente pode ler leva sozinha um chamado de “Open” a “In progress” e deixa uma linha do sistema dizendo isso. Isso reserva o “Open” para os chamados que precisam da próxima jogada da equipe: os novos, os que um cliente reabriu e aqueles que um cliente respondeu enquanto o chamado estava resolvido ou aguardando o cliente.

Nem todo chamado aberto pode andar hoje: um desenvolvedor está fora, um cliente está viajando, uma plataforma está fora do ar. Adiar estaciona o chamado por quatro horas, até amanhã às 9 da manhã, por três dias, por uma semana ou até um horário que você escolher. O chamado sai de todas as abas padrão e das contagens acima da fila, “Unassigned” e “Urgent” inclusive, e espera em uma aba “Snoozed” (adiados) que só existe enquanto algo está estacionado. O que sobra na fila é o trabalho que dá para fazer agora.

Duas regras mantêm isso honesto. Um adiamento vale para a equipe inteira e é interno: um colega vê a mesma fila, e o cliente não recebe notificação nem linha na conversa, e nunca recebe o adiamento em si. E ele não pausa o relógio de resposta, porque esconder uma linha é triagem, enquanto a promessa de responder é um compromisso, então um chamado estacionado ainda pode ficar “Overdue” enquanto está fora de vista. Se o cliente responde ou reabre um chamado adiado, ele acorda assim que o cliente age e volta para a fila.

Um pedido também é trabalho, e trabalho tem lugar no quadro. O help desk mantém uma tarefa para cada chamado em um projeto “Support Tickets” (Chamados de suporte) daquele cliente: um pedido do portal ganha a tarefa quando chega, e um chamado que a sua equipe registra ganha uma quando é salvo. A tarefa leva no título o número e o assunto do chamado, é criada com a prioridade dele e fica ligada de volta ao chamado. Quando a sua equipe muda o status, o responsável ou o assunto, a tarefa acompanha, com os chamados resolvidos e fechados indo para a primeira coluna de concluído, “In progress” indo para a coluna de andamento quando o seu quadro tem uma, e todo o resto ficando na primeira coluna de aberto. Quando um cliente fecha ou reabre um chamado, a tarefa também se move.

Criar a tarefa é uma operação de melhor esforço, então, se alguma estiver faltando, “View task in Projects” (ver tarefa em Projetos), no menu do chamado, a cria. O vínculo vai em uma só direção, do chamado para a tarefa, de modo que um desenvolvedor pode acrescentar subtarefas e comentários à tarefa sem mexer no que o cliente lê. O projeto e as tarefas dele são criados como privados e não são compartilhados com o portal, que tem a própria página de Suporte para o lado do cliente. A carga de suporte aparece então ao lado do trabalho de entrega em Projetos, onde os gerentes já olham, em vez de em uma ferramenta separada que eles precisam lembrar de abrir.

Resolver um chamado não encerra a conversa; faz uma pergunta. O chamado do cliente mostra “Did this solve it?” (isso resolveu?) com dois botões: um que fecha o chamado e outro, “Not quite” (não exatamente), que o reabre. Um chamado fechado continua fechado até o cliente ou a sua equipe reabri-lo. Quando o cliente reabre, o chamado volta para a fila, acorda se estava adiado e avisa a equipe; uma reabertura pela sua equipe devolve o status a “Open”. Do lado do cliente, responder a um chamado fechado fica bloqueado até ele ser reaberto, então uma resposta tardia nunca some em um registro encerrado.

Depois que um chamado é resolvido ou fechado, o cliente pode avaliá-lo de uma a cinco estrelas, e a avaliação aparece como estrelas na linha dele na sua fila e no cabeçalho do chamado. As mudanças de status e as atribuições da equipe, um cliente fechando ou reabrindo e as avaliações deixam uma linha do sistema na conversa, então o histórico de um chamado se lê em ordem. Um chamado aberto por engano pode ser excluído por quem pode gerenciar o Suporte, depois de uma confirmação em duas etapas. A conversa vai junto, e “Undo” (desfazer) traz de volta o chamado, mas não as respostas dele. A tarefa do chamado continua em Projetos até alguém removê-la.