نظام تذاكر دعم العملاء للوكالات يجمع كل طلب عميل في قائمة واحدة

لا يطلع العملاء على قائمة تذاكرك أبدا. يرون الدعم في بوابتهم التي تحمل اسم العميل وشعاره وألوانه، وتحل علامة وكالتك محل ما لم يضبطه العميل. تعلو الطلبات المفتوحة بطاقة «How can we help?» (كيف نساعدك؟) فيها زر «New request»، ولكل طلب رقمه وحالته وسطر بسيط عما سيحدث بعد ذلك، ونقطة تظهر حين يكون فريقك آخر من كتب. وتنطوي الطلبات المحلولة والمغلقة في قائمة أسفل ذلك تعرض أيضا أي تقييم بالنجوم قدمه العميل. وما دامت الصفحة مفتوحة فإنها تعيد الفحص كل نصف دقيقة تقريبا، وتعيده حين يعود العميل إلى التبويب، فيظهر الرد دون إعادة تحميل.

تحمل ردود فريقك علامة وكالتك بجانب اسم الزميل الذي كتبها، فتبدو سلسلة المراسلات صادرة عن وكالة واحدة أيا كان كاتبها. ويستطيع كل من تدعوه إلى بوابة العميل أن يرفع طلبا، ويرى كل طلب قدم باسم تلك الشركة، ومنه ما سجله فريقك، ولا تستهلك حسابات الدخول هذه أي مقعد من مقاعد الوكالة. وتصل الردود وإشعارات الحل إليهم عبر جرس البوابة، وعبر البريد الإلكتروني وتنبيه الجهاز بحسب إعدادات الإشعارات لدى كل منهم. ويرسل رفع الطلب كذلك إيصالا بالبريد الإلكتروني إلى من قدمه، ما لم يكن قد أوقف إشعارات الدعم بالبريد الإلكتروني. البوابات ميزة في باقتي Scale و Enterprise.

تفتح الصفحة في جانب الوكالة على خمسة أعداد: «Open» (مفتوحة) و«In progress» (قيد التنفيذ) و«Waiting on client» (بانتظار العميل) و«Unassigned» (غير مسندة) و«Urgent» (عاجلة). وكل عدد زر يصفي القائمة التي تحته، وبجانبه تبويبات «All» (الكل) و«Open» و«In progress» و«Waiting on client» و«Resolved» (تم الحل) و«Closed» (مغلقة)، وخانة بحث، وترتيب بحسب آخر نشاط أو الأولوية أو الأحدث أو الأقدم. يعرض «My tickets» (تذاكري) التذاكر المسندة إليك، ويعرض مفتاح «Unassigned» التذاكر التي لا مسؤول لها بعد. ويجري ترقيم التذاكر لكل عميل على حدة، فالتذكرة #4 عند عميل لا تدل على عدد ما تتولاه وكالتك من تذاكر.

يحدد مبدل العملاء في الترويسة نطاق الصفحة كلها. اختر عميلا واحدا فتتبعه القائمة والأعداد ونموذج «New ticket»، واختر «All Clients» (كل العملاء) فيحمل كل صف اسم العميل وعلامته، ليتابع قائد الفريق كل الحسابات دفعة واحدة. ويعرض المبدل أيضا عدد التذاكر المفتوحة لكل عميل. وعلى التذكرة المفتوحة لوحة سياق فيها معلومات ملف العميل ومقدم الطلب وجهات الاتصال وأعضاء البوابة وفريق الحساب، مع روابط سريعة إلى الملف و CRM و Chat والملفات.

لكل من يملك صلاحية إدارة الدعم محرر تحت كل تذكرة يبدل بين «Reply» (رد) و«Internal note» (ملاحظة داخلية). يذهب الرد إلى العميل. أما الملاحظة فتحفظ في السلسلة نفسها بطاقة كهرمانية بحدود متقطعة عليها «Internal note»، ويتحول المحرر نفسه إلى اللون الكهرماني أثناء كتابتك لها، فيصعب أن ترسل الشيء الخطأ بحكم العادة. وفي الملاحظات يجري العمل الفعلي: من يملك بيانات دخول العميل، وماذا قال آخر مطور، وهل اتفق على الرصيد.

يجري الفصل على الخادم قبل أن تتلقى البوابة السلسلة أصلا: تستبعد الملاحظات منها، ولا يرسل المفتاح الداخلي لكاتبها أبدا، وليس المسند إليه ولا الوسوم ولا التأجيل ولا المهمة المرتبطة مما يستطيع العميل تحميله. وما يراه العميل هو السلسلة العامة: الردود والمرفقات وأسطر آلية قصيرة مثل تغيير الحالة أو اسم من أسندت إليه التذكرة، فيظهر التقدم حتى حين لا يظهر النقاش.

لكل تذكرة أولوية، ولكل أولوية مهلة رد: «Urgent» (عاجلة) 4 ساعات، و«High» (عالية) 8 ساعات، و«Normal» (عادية) 24 ساعة، و«Low» (منخفضة) 48 ساعة. وما دامت الكرة في ملعبك تعرض ترويسة التذكرة شارة نصها «Respond in 3h» (استجب خلال ثلاث ساعات)، فإذا انقضت المهلة احمرت وصار نصها «Overdue» (متأخرة) مع مقدار التأخر. يبدأ المؤقت حين يكتب العميل أو حين ترفع تذكرة من البوابة، ويتوقف حين يرد الفريق. ولأن العملاء يكتبون عبر البوابة، فالتذكرة التي يسجلها فريقك في باقة بلا بوابة لا مؤقت لها. ولا توقفه الملاحظة الداخلية، ولا يعمل المؤقت ما دامت التذكرة بانتظار العميل أو محلولة أو مغلقة. والساعات هنا ساعات فعلية متصلة لا ساعات عمل.

يصبح الرد أسرع بالردود الجاهزة الخمسة في المحرر: الإقرار بالاستلام، وطلب مزيد من المعلومات، وتقديم تحديث، وطلب تأكيد العميل لإصلاح، والإعلان عن جدولة العمل. تدرج نصا عاديا فتعدل تفاصيلها قبل الإرسال. وأول رد يستطيع العميل قراءته ينقل التذكرة من «Open» إلى «In progress» من تلقاء نفسه ويترك سطرا آليا يقول ذلك. وبهذا تبقى «Open» للتذاكر التي تنتظر خطوة الفريق التالية: الجديدة، والتي أعاد العميل فتحها، والتي أجاب عنها العميل وهي محلولة أو بانتظاره.

ليست كل تذكرة مفتوحة قابلة للتحرك اليوم: مطور غائب، وعميل مسافر، ومنصة معطلة. يضع التأجيل التذكرة جانبا أربع ساعات، أو حتى الغد الساعة 9 صباحا، أو ثلاثة أيام، أو أسبوعا، أو حتى وقت تختاره. وتغادر التذكرة كل التبويبات الافتراضية والأعداد فوق القائمة، ومنها «Unassigned» و«Urgent»، وتنتظر تحت تبويب «Snoozed» (المؤجلة) الذي لا يظهر إلا حين يوجد شيء مؤجل. وما يبقى في القائمة هو العمل الذي يمكن إنجازه الآن.

قاعدتان تحفظان صدق الميزة. التأجيل داخلي ويشمل الفريق كله: يرى الزميل القائمة نفسها، ولا يصل إلى العميل أي إشعار ولا يظهر له أي سطر في السلسلة، ولا يتلقى التأجيل نفسه أبدا. وهو لا يوقف مؤقت الاستجابة، لأن إخفاء الصف مجرد فرز، أما الوعد بالرد فالتزام، فقد تصير التذكرة المؤجلة «Overdue» وهي بعيدة عن الأنظار. وإذا رد العميل على تذكرة مؤجلة أو أعاد فتحها عادت إلى القائمة بمجرد ذلك.

الطلب عمل أيضا، والعمل مكانه اللوحة. يحتفظ مكتب المساعدة بمهمة لكل تذكرة في مشروع «Support Tickets» الخاص بذلك العميل: ينشئ طلب البوابة مهمته لحظة وصوله، وتنشئ التذكرة التي يسجلها فريقك مهمتها عند حفظها. يحمل عنوان المهمة رقم التذكرة وموضوعها، وينشئها النظام بأولوية التذكرة ويربطها بها. وحين يغير فريقك الحالة أو المسؤول أو الموضوع تتبعه المهمة: تذهب التذاكر المحلولة والمغلقة إلى أول عمود منجز، وتذهب «In progress» إلى عمود التقدم إن كان في لوحتك عمود كهذا، ويبقى كل ما عدا ذلك في أول عمود مفتوح. وحين يغلق العميل تذكرة أو يعيد فتحها تتحرك المهمة أيضا.

لا يضمن النظام نجاح إنشاء المهمة في كل مرة، فإذا غابت إحداها أنشأها «View task in Projects» (عرض المهمة في المشاريع) من قائمة التذكرة. والرابط باتجاه واحد من التذكرة إلى المهمة، فيستطيع المطور أن يضيف مهام فرعية وتعليقات على المهمة دون المساس بما يقرؤه العميل. ويبدأ المشروع ومهامه خاصين وغير مشتركين مع البوابة، التي لها صفحة دعم خاصة بها لجانب العميل. وهكذا يظهر عبء الدعم بجانب عمل التسليم في المشاريع حيث ينظر المديرون أصلا، لا في أداة منفصلة عليهم أن يتذكروا فتحها.

حل التذكرة لا ينهي المحادثة بل يطرح سؤالا. تعرض تذكرة العميل «Did this solve it?» (هل حل هذا المشكلة؟) بزرين: أحدهما يغلق التذكرة، والآخر «Not quite» (ليس بالكامل) يعيد فتحها. وتبقى التذكرة المغلقة مغلقة حتى يعيد العميل أو فريقك فتحها. وحين يعيد العميل فتحها تعود إلى القائمة وتنبه الفريق، وتخرج من التأجيل إن كانت مؤجلة؛ أما إعادة الفتح من فريقك فتعيد الحالة إلى «Open». ولا يستطيع العميل الرد على تذكرة مغلقة قبل إعادة فتحها، فلا يضيع رد متأخر في سجل منته.

بعد أن تحل التذكرة أو تغلق يستطيع العميل تقييمها من واحد إلى خمسة، ويظهر التقييم نجوما في صفها بقائمتك وفي ترويسة التذكرة. ويظهر في السلسلة سطر آلي عند كل تغيير في الحالة أو الإسناد من الفريق، وعند إغلاق العميل للتذكرة أو إعادة فتحها، وعند التقييم، فيقرأ تاريخ التذكرة بالترتيب. ويستطيع من يملك صلاحية إدارة الدعم حذف تذكرة رفعت بالخطأ بعد تأكيد على خطوتين. وتذهب السلسلة معها، ويعيد «Undo» (تراجع) التذكرة دون ردودها. وتبقى مهمة التذكرة في المشاريع حتى يزيلها أحد.