एजेंसियों के लिए हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर, जो हर क्लाइंट रिक्वेस्ट को एक ही कतार में रखता है

क्लाइंट आपकी कतार कभी नहीं देखते। वे अपने ही पोर्टल में Support देखते हैं, जिस पर क्लाइंट का नाम, लोगो और रंग होते हैं; जहां क्लाइंट ने कुछ तय नहीं किया है, वहां आपकी एजेंसी की ब्रांडिंग दिखती है। खुली रिक्वेस्ट के ऊपर “How can we help?” कार्ड और “New request” बटन रहता है, और हर रिक्वेस्ट के साथ उसका नंबर, उसका स्टेटस, आगे क्या होगा इस पर एक सीधी लाइन और, अगर आखिरी बार आपकी टीम ने लिखा है, तो एक बिंदु दिखता है। रिज़ॉल्व और बंद हुई रिक्वेस्ट नीचे की एक सूची में समेट दी जाती हैं, जिसमें क्लाइंट की दी हुई स्टार रेटिंग भी दिखती है। पेज खुला रहने पर वह लगभग हर आधे मिनट में खुद को दोबारा जांचता है, और क्लाइंट के टैब पर लौटते ही भी, इसलिए जवाब बिना रीलोड किए दिख जाता है।

आपकी टीम के जवाबों पर उसे लिखने वाले साथी के नाम के बगल में आपकी एजेंसी की पहचान रहती है, इसलिए चाहे जिसने टाइप किया हो, थ्रेड एक ही एजेंसी की तरफ़ से लिखा लगता है। क्लाइंट के पोर्टल में आप जिसे भी न्योता देते हैं, वह रिक्वेस्ट डाल सकता है और उस कंपनी के नाम पर दर्ज हर रिक्वेस्ट देख सकता है, उनमें वे भी जो आपकी टीम ने दर्ज की हैं, और ऐसे साइन-इन के लिए एजेंसी की कोई सीट नहीं लगती। जवाब और रिज़ॉल्यूशन उन तक पोर्टल की घंटी में पहुंचते हैं, और उनकी सूचना सेटिंग्स के हिसाब से ईमेल और डिवाइस सूचना में भी। रिक्वेस्ट डालने वाले को ईमेल से एक रसीद भी जाती है, बशर्ते उसने Support के ईमेल बंद न कर रखे हों। पोर्टल Scale और Enterprise प्लान पर मिलते हैं।

एजेंसी की तरफ़ का पेज पांच गिनतियों से खुलता है: “Open” (खुले), “In progress” (चल रहे), “Waiting on client” (क्लाइंट के जवाब का इंतज़ार), “Unassigned” (बिना ओनर वाले) और “Urgent”। हर गिनती एक बटन है जो उसके नीचे की कतार को फ़िल्टर करता है। बगल में “All”, “Open”, “In progress”, “Waiting on client”, “Resolved” और “Closed” के टैब हैं, एक सर्च बॉक्स है, और हाल की गतिविधि, प्राथमिकता, सबसे नए या सबसे पुराने के हिसाब से सॉर्ट करने का विकल्प है। “My tickets” वे टिकट दिखाता है जो आपको असाइन किए गए हैं, और “Unassigned” टॉगल वे, जिनका अभी कोई ओनर नहीं है। टिकट नंबर हर क्लाइंट के हिसाब से चलते हैं, इसलिए किसी क्लाइंट का #4 इस बारे में कुछ नहीं बताता कि आपकी एजेंसी कुल कितने टिकट संभालती है।

हेडर का क्लाइंट स्विचर पूरे पेज का दायरा तय करता है। एक क्लाइंट चुनते ही कतार, गिनतियां और “New ticket” फ़ॉर्म उसी के हिसाब से बदल जाते हैं; “सभी क्लाइंट” चुनने पर हर रो पर क्लाइंट का नाम और लोगो दिखता है, ताकि कोई इंचार्ज एक साथ हर अकाउंट पर नज़र रख सके। स्विचर हर क्लाइंट के खुले टिकट भी दिखाता है। खुले टिकट पर एक कॉन्टेक्स्ट पैनल क्लाइंट की प्रोफ़ाइल की जानकारी, रिक्वेस्ट करने वाले, कॉन्टैक्ट और पोर्टल सदस्य, और अकाउंट टीम दिखाता है, साथ में प्रोफ़ाइल, CRM, Chat और फ़ाइलों के क्विक लिंक भी।

जिसके पास Support मैनेज करने की अनुमति है, उसके लिए हर टिकट के नीचे का कंपोज़र “Reply” और “Internal note” के बीच बदलता है। रिप्लाई क्लाइंट को जाता है। नोट उसी थ्रेड में डैश्ड बॉर्डर वाले एम्बर कार्ड के रूप में सेव होता है, जिस पर “Internal note” लिखा रहता है, और नोट लिखते समय कंपोज़र खुद भी एम्बर हो जाता है, इसलिए आदत के चलते गलत चीज़ पोस्ट कर देना मुश्किल है। असली काम नोट में ही होता है: क्लाइंट का लॉगिन किसके पास है, पिछले डेवलपर ने क्या कहा था, क्रेडिट पर पहले से सहमति बनी थी या नहीं।

यह अलगाव सर्वर पर ही हो जाता है, पोर्टल को थ्रेड मिलने से पहले। नोट वहीं थ्रेड से हटा दिए जाते हैं, लिखने वाले की इंटरनल रोस्टर पहचान कभी भेजी ही नहीं जाती, और टिकट पर असाइन किया गया व्यक्ति, टैग, स्नूज़ और जुड़ा हुआ टास्क भी उस जानकारी में नहीं होते जो क्लाइंट लोड कर सकता है। क्लाइंट को जो दिखता है वह सार्वजनिक थ्रेड है: जवाब, अटैचमेंट, और स्टेटस बदलने या टिकट किसे असाइन हुआ जैसी छोटी सिस्टम लाइनें, ताकि चर्चा न दिखने पर भी प्रगति दिखती रहे।

हर टिकट की एक प्राथमिकता होती है, और हर प्राथमिकता का जवाब देने का एक समय: Urgent के लिए 4 घंटे, High के लिए 8 घंटे, Normal के लिए 24 घंटे और Low के लिए 48 घंटे। जब तक गेंद आपके पाले में है, टिकट के हेडर में “Respond in 3h” जैसा चिप दिखता है; समय पूरा होते ही वह लाल हो जाता है और “Overdue” पढ़ता है, साथ में यह भी कि कितनी देर हो चुकी है। रिस्पॉन्स क्लॉक तब शुरू होता है जब क्लाइंट लिखता है, या जब पोर्टल से टिकट डाला जाता है, और तब रुकता है जब टीम जवाब देती है। क्लाइंट पोर्टल के रास्ते लिखते हैं, इसलिए जिस प्लान में पोर्टल नहीं है, उसमें आपकी टीम का दर्ज किया टिकट बिना क्लॉक का होता है। इंटरनल नोट उसे नहीं रोकता, और जब टिकट क्लाइंट के इंतज़ार में हो, रिज़ॉल्व हो या बंद, तब कुछ भी नहीं चलता। ये घंटे सीधे बीते हुए घंटे हैं, कामकाजी घंटे नहीं।

कंपोज़र में पांच तैयार जवाब (canned responses) हैं, जिनसे जवाब देना तेज़ हो जाता है: रिक्वेस्ट मिलने की पुष्टि करना, ज़्यादा जानकारी मांगना, अपडेट देना, क्लाइंट से फ़िक्स की पुष्टि मांगना, और यह बताना कि काम शेड्यूल हो गया है। वे साधारण टेक्स्ट के रूप में कंपोज़र में आ जाते हैं, इसलिए भेजने से पहले आप ब्योरा अपने हिसाब से बदल लेते हैं। क्लाइंट को दिखने वाला पहला जवाब “Open” टिकट को अपने-आप “In progress” में ले जाता है और एक सिस्टम लाइन छोड़ देता है जो यही बताती है। इससे “Open” उन्हीं टिकटों के लिए बचा रहता है जिन पर टीम को अगला कदम उठाना है: नए टिकट, वे जिन्हें क्लाइंट ने दोबारा खोला है, और वे जिन पर टिकट के रिज़ॉल्व होने या क्लाइंट के इंतज़ार में होने के दौरान क्लाइंट ने जवाब दिया।

हर खुला टिकट आज आगे नहीं बढ़ सकता: कोई डेवलपर छुट्टी पर है, कोई क्लाइंट सफ़र में है, कोई प्लेटफ़ॉर्म डाउन है। स्नूज़ टिकट को चार घंटे, कल सुबह 9 बजे तक, तीन दिन, एक हफ़्ते, या आपके चुने किसी समय तक किनारे रख देता है। टिकट हर डिफ़ॉल्ट टैब और कतार के ऊपर की गिनतियों से हट जाता है, “Unassigned” और “Urgent” की गिनती से भी, और “Snoozed” टैब में इंतज़ार करता है, जो तभी दिखता है जब कुछ किनारे रखा हो। कतार में तब वही काम बचता है जो अभी किया जा सकता है।

दो नियम इसे ईमानदार रखते हैं। स्नूज़ पूरी टीम के लिए है और सिर्फ़ अंदरूनी है: कोई सहकर्मी वही कतार देखता है, और क्लाइंट को न कोई सूचना जाती है, न थ्रेड में कोई लाइन आती है, और स्नूज़ की बात उस तक कभी पहुंचती ही नहीं। और यह रिस्पॉन्स क्लॉक को नहीं रोकता, क्योंकि किसी रो को छिपाना छंटाई है जबकि जवाब देने का वादा एक ज़िम्मेदारी है, इसलिए किनारे रखा टिकट नज़र से ओझल रहते हुए भी “Overdue” हो सकता है। क्लाइंट स्नूज़ किए हुए टिकट पर जवाब दे या उसे दोबारा खोले, तो वह उसी पल जाग जाता है और कतार में लौट आता है।

रिक्वेस्ट भी काम है, और काम की जगह बोर्ड पर है। डेस्क हर टिकट के लिए उस क्लाइंट के “Support Tickets” प्रोजेक्ट में एक टास्क रखता है: पोर्टल की रिक्वेस्ट आते ही अपना टास्क पा लेती है, और आपकी टीम का दर्ज किया टिकट सेव होते ही। टास्क का शीर्षक टिकट का नंबर और सब्जेक्ट होता है, वह टिकट की प्राथमिकता के साथ बनता है और टिकट से जुड़ा रहता है। आपकी टीम स्टेटस, ओनर या सब्जेक्ट बदलती है तो टास्क भी साथ बदलता है: रिज़ॉल्व और बंद टिकट पहले “Done” कॉलम में जाते हैं, “In progress” टिकट प्रोग्रेस वाले कॉलम में जाता है अगर आपके बोर्ड में ऐसा कोई कॉलम हो, और बाकी सब पहले खुले कॉलम में रहते हैं। क्लाइंट टिकट बंद करे या दोबारा खोले, तब भी टास्क खिसकता है।

टास्क बनाना “best effort” आधार पर होता है, यानी बनाने की पूरी कोशिश की जाती है, इसलिए अगर कभी कोई टास्क छूट जाए, तो टिकट के मेन्यू का “View task in Projects” उसे बना देता है। जुड़ाव एक तरफ़ा है, टिकट से टास्क की ओर, इसलिए डेवलपर टास्क में सबटास्क और कमेंट जोड़ सकता है और क्लाइंट जो पढ़ता है उस पर कोई असर नहीं पड़ता। प्रोजेक्ट और उसके टास्क निजी बनते हैं और पोर्टल से शेयर नहीं होते; क्लाइंट की तरफ़ की कहानी के लिए पोर्टल का अपना सहायता पेज है। इस तरह सपोर्ट का काम Projects में डिलीवरी के काम के बगल में दिखता है, जहां मैनेजर पहले से देखते हैं, किसी अलग टूल में नहीं जिसे खोलना उन्हें याद रखना पड़े।

टिकट रिज़ॉल्व करने से बातचीत खत्म नहीं होती; वह एक सवाल पूछती है। क्लाइंट के टिकट पर “Did this solve it?” दिखता है, दो बटन के साथ: एक जो टिकट बंद कर देता है, और एक, “Not quite”, जो उसे दोबारा खोल देता है। बंद टिकट तब तक बंद रहता है जब तक क्लाइंट या आपकी टीम उसे दोबारा न खोले। क्लाइंट दोबारा खोले तो टिकट कतार में लौट आता है, स्नूज़ था तो जाग जाता है और टीम को खबर देता है; आपकी टीम दोबारा खोले तो स्टेटस वापस “Open” हो जाता है। क्लाइंट की तरफ़ बंद टिकट पर जवाब देना तब तक रोका रहता है जब तक वह दोबारा न खुले, इसलिए देर से आया जवाब कभी किसी पूरे हो चुके रिकॉर्ड में गुम नहीं होता।

टिकट रिज़ॉल्व या बंद होने के बाद क्लाइंट उसे एक से पांच तक रेट कर सकता है, और रेटिंग आपकी कतार में उसकी रो पर और टिकट के हेडर में स्टार के रूप में दिखती है। टीम के स्टेटस बदलाव और असाइनमेंट, क्लाइंट का टिकट बंद करना या दोबारा खोलना, और रेटिंग, थ्रेड में एक सिस्टम लाइन छोड़ते हैं, इसलिए टिकट का इतिहास क्रम से पढ़ा जा सकता है। गलती से डाला गया टिकट वह व्यक्ति डिलीट कर सकता है जिसके पास Support मैनेज करने की अनुमति है, दो चरण की पुष्टि के बाद। थ्रेड भी उसके साथ चला जाता है, और “Undo” टिकट को लौटा देता है, पर उसके जवाबों को नहीं। टिकट का टास्क Projects में तब तक रहता है जब तक कोई उसे हटा न दे।