Тикет-система для агентств: все обращения клиентов в одной очереди

Клиенты никогда не видят вашу очередь. Они видят «Поддержку» в собственном портале с названием, логотипом и цветами клиента, а там, где клиент ничего не задал, — с оформлением вашего агентства. Над открытыми обращениями стоит карточка «How can we help?» (чем мы можем помочь?) с кнопкой «New request»; у каждого обращения есть номер, статус, простая строка о том, что будет дальше, и точка, если последним писала ваша команда. Решенные и закрытые обращения сворачиваются в список ниже, где также видна оценка в звездах, если клиент ее поставил. Пока страница открыта, она перепроверяет данные примерно каждые полминуты и еще раз, когда клиент возвращается на вкладку, поэтому ответ появляется без перезагрузки.

В ответах вашей команды рядом с именем написавшего коллеги стоит знак вашего агентства, поэтому переписка читается как голос одного агентства, кто бы ни печатал. Любой, кого вы пригласили в портал клиента, может оставить обращение и видит все обращения, заведенные по этой компании, включая те, что завели вы, а такие учетные записи не занимают мест в команде агентства. Ответы и решения доходят до них через колокольчик портала и, с учетом их настроек уведомлений, по email и уведомлением на устройстве. Когда обращение оставлено, тому, кто его завел, уходит еще и письмо-подтверждение, если только он не отключил письма поддержки. Порталы доступны на тарифах Scale и Enterprise.

Сторона агентства открывается пятью счетчиками: «Open», «In progress», «Waiting on client», «Unassigned» и «Urgent» (открыто, в работе, ждем клиента, без исполнителя, срочные). Каждый — кнопка, которая фильтрует очередь под ним; рядом вкладки «All», «Open», «In progress», «Waiting on client», «Resolved» и «Closed», строка поиска и сортировка по последней активности, приоритету, сначала новые или сначала старые. «My tickets» показывает назначенные вам тикеты, а переключатель «Unassigned» — те, у которых пока нет ответственного. Номера тикетов идут по клиентам, поэтому «№ 4» у клиента ничего не говорит о том, сколько тикетов обрабатывает ваше агентство.

Переключатель клиентов в шапке задает рамки всей страницы. Выберите одного клиента — и очередь, счетчики и форма «New ticket» следуют за ним; выберите «Все клиенты» — и в каждой строке будут имя и знак клиента, так что руководитель видит все аккаунты сразу. Переключатель показывает и число открытых тикетов по каждому клиенту. Контекстная панель открытого тикета содержит данные из профиля клиента, автора обращения, контакты и участников портала, команду аккаунта и быстрые ссылки на профиль, CRM, «Чат» и «Файлы».

У каждого, кто может управлять поддержкой, поле ввода под тикетом переключается между «Reply» (ответ) и «Internal note» (внутренняя заметка). Ответ уходит клиенту. Заметка сохраняется в той же переписке как карточка с пунктирной янтарной рамкой и пометкой «Internal note», а само поле ввода становится янтарным, пока вы ее пишете, поэтому отправить не то по привычке трудно. Заметки — это место, где идет сама работа: у кого логин клиента, что сказал прошлый разработчик, договорились ли уже о компенсации.

Разделение происходит на сервере, еще до того, как портал вообще получает переписку. Заметки отфильтровываются там, внутренний ключ автора из списка команды не отправляется никогда, а исполнитель тикета, теги, откладывание и связанная задача тоже не входят в то, что клиент может загрузить. Клиент видит публичную переписку: ответы, вложения и короткие системные строки вроде смены статуса или того, кому назначили тикет, поэтому ход работы виден, даже когда обсуждение скрыто.

У каждого тикета есть приоритет, а у каждого приоритета — время ответа: «Urgent» (срочный) — 4 часа, «High» (высокий) — 8 часов, «Normal» (обычный) — 24 часа и «Low» (низкий) — 48 часов. Пока ход за вами, в шапке тикета стоит метка вроде «Respond in 3h» (ответить в течение 3 ч), а когда время вышло, она краснеет и показывает «Overdue» (просрочено) и сколько длится просрочка. Таймер запускается, когда клиент пишет или когда оставлен тикет из портала, и останавливается, когда отвечает команда. Клиенты пишут через портал, поэтому на тарифе без него у тикета, заведенного вашей командой, таймера нет. Внутренняя заметка таймер не останавливает, а пока тикет ждет клиента, решен или закрыт, ничего не идет. Часы — это обычные прошедшие часы, а не рабочие.

Отвечать быстрее помогают пять готовых ответов в поле ввода: подтвердить получение, запросить дополнительную информацию, сообщить новости, попросить клиента подтвердить исправление и сказать, что работа запланирована. Они вставляются как обычный текст, поэтому детали вы правите перед отправкой. Первый ответ, который может прочитать клиент, сам переводит тикет из «Open» в «In progress» и оставляет системную строку об этом. Так «Open» остается за тикетами, которым нужен следующий ход команды: новыми, переоткрытыми клиентом и теми, на которые клиент ответил, пока тикет был решен или ждал клиента.

Не каждый открытый тикет может сдвинуться сегодня: разработчик в отпуске, клиент в поездке, платформа не работает. «Snooze» (отложить) убирает его на четыре часа, до 9 утра завтрашнего дня, на три дня, на неделю или до выбранного вами времени. Тикет исчезает из всех вкладок по умолчанию и из счетчиков над очередью, включая «Unassigned» и «Urgent», и ждет на вкладке «Snoozed», которая существует, только пока что-то отложено. В очереди остается работа, которую можно сделать сейчас.

Честность обеспечивают два правила. Откладывание действует на всю команду и остается внутренним: коллега видит ту же очередь, а клиент не получает ни уведомления, ни строки в переписке и вообще не узнает об откладывании. И оно не ставит таймер ответа на паузу, потому что спрятать строку — значит расставить приоритеты, а обещание ответить — это обязательство, так что отложенный тикет может стать просроченным, пока он вне поля зрения. Если клиент отвечает на отложенный тикет или открывает его заново, тикет просыпается сразу же и возвращается в очередь.

Обращение — это еще и работа, а работе место на доске. Хелпдеск ведет по задаче на каждый тикет в проекте «Support Tickets» этого клиента: обращение из портала получает задачу, как только приходит, а тикет, заведенный вашей командой, — когда сохраняется. В названии задачи номер и тема тикета, она создается с приоритетом тикета и ссылкой обратно на него. Когда команда меняет статус, ответственного или тему, задача следует за ними: решенные и закрытые тикеты уходят в первую колонку «готово», «In progress» — в колонку «в работе», если она есть на вашей доске, а все остальное лежит в первой открытой колонке. Когда клиент закрывает тикет или открывает его заново, задача тоже двигается.

Создание задачи выполняется по мере возможности, поэтому если задачи вдруг нет, ее создает пункт «View task in Projects» (открыть задачу в «Проектах») в меню тикета. Связь идет в одну сторону, от тикета к задаче, поэтому разработчик может добавлять к задаче подзадачи и комментарии, не затрагивая то, что читает клиент. Проект и его задачи создаются закрытыми и не открываются в портале, у которого есть своя страница «Поддержка» для стороны клиента. Нагрузка поддержки тогда видна рядом с работой по проектам в «Проектах», куда руководители и так заглядывают, а не в отдельном инструменте, который нужно не забыть открыть.

Решение тикета не заканчивает разговор, а задает вопрос. В тикете клиента появляется «Did this solve it?» (это решило вопрос?) с двумя кнопками: одна закрывает тикет, а другая, «Not quite» (не совсем), открывает его заново. Закрытый тикет остается закрытым, пока клиент или ваша команда не откроют его снова. Когда клиент открывает тикет заново, тот возвращается в очередь, просыпается, если был отложен, и сообщает команде; повторное открытие командой возвращает статус «Open». Со стороны клиента ответ в закрытый тикет заблокирован, пока тикет не открыт заново, поэтому запоздалый ответ никогда не пропадает в закрытой записи.

Когда тикет решен или закрыт, клиент может оценить его от одного до пяти, и оценка появляется звездами в его строке в вашей очереди и в шапке тикета. Смена статуса и назначения командой, закрытие или повторное открытие клиентом и оценки оставляют системную строку в переписке, так что история тикета читается по порядку. Тикет, заведенный по ошибке, может удалить тот, кто управляет поддержкой, после двухэтапного подтверждения. Вместе с ним уходит переписка, а «Undo» (отмена) возвращает тикет, но не его ответы. Задача тикета остается в «Проектах», пока ее кто-нибудь не удалит.