Helpdesksoftware voor bureaus die elk klantverzoek in één wachtrij houdt

Klanten zien nooit je wachtrij. Ze zien Support in hun eigen portaal, dat de naam, het logo en de kleuren van de klant toont, met die van je bureau als de klant er geen heeft ingesteld. Een kaart „How can we help?” (waarmee kunnen we helpen?) met een knop „New request” staat boven de openstaande verzoeken, elk met zijn nummer, zijn status, een duidelijke regel over wat er daarna gebeurt en een stip wanneer je team het laatst schreef. Opgeloste en gesloten verzoeken klappen samen tot een lijst eronder die ook de eventuele sterrenwaardering van de klant toont. Zolang de pagina openstaat, controleert ze zichzelf ongeveer elke halve minuut en opnieuw wanneer de klant naar het tabblad terugkeert, zodat een antwoord zonder herladen verschijnt.

Antwoorden van je team dragen het merk van je bureau naast de naam van het teamlid dat ze schreef, zodat een gesprek als dat van één bureau leest, wie er ook typte. Iedereen die je voor het portaal van de klant uitnodigt, kan een verzoek indienen en ziet elk verzoek dat voor dat bedrijf is ingediend, ook de verzoeken die je team heeft vastgelegd, en die inlogaccounts nemen geen teamplek van het bureau in. Antwoorden en oplossingen bereiken hen in de meldingenbel van het portaal en, binnen hun meldingsinstellingen, per e-mail en apparaatmelding. Een verzoek indienen stuurt de indiener ook een ontvangstbevestiging per e-mail, tenzij die de Support-e-mails heeft uitgezet. Portalen horen bij de abonnementen Scale en Enterprise.

De kant van het bureau opent met vijf tellers: „Open”, „In progress” (in behandeling), „Waiting on client” (wacht op klant), „Unassigned” (niet toegewezen) en „Urgent”. Elke teller is een knop die de wachtrij eronder filtert, naast tabbladen voor „All”, „Open”, „In progress”, „Waiting on client”, „Resolved” (opgelost) en „Closed” (gesloten), een zoekvak en een sortering op recente activiteit, prioriteit, nieuwste of oudste. „My tickets” (mijn tickets) toont de tickets die aan jou zijn toegewezen, en de schakelaar „Unassigned” toont de tickets die nog niemand heeft. Ticketnummers lopen per klant, dus de #4 van een klant zegt niets over hoeveel tickets je bureau afhandelt.

De klantwisselaar in de kopbalk bepaalt de scope van de hele pagina. Kies één klant en de wachtrij, de tellers en het formulier „New ticket” volgen die klant; kies Alle klanten en elke rij toont de naam en het merk van de klant, zodat een teamleider elk account tegelijk in de gaten kan houden. De wisselaar toont ook de openstaande tickets per klant. Een contextpaneel bij het geopende ticket bevat de profielgegevens van de klant, de aanvrager, de contacten en leden van het portaal en het accountteam, met snelkoppelingen naar het profiel, CRM, Chat en Bestanden.

Voor wie Support kan beheren, schakelt het invoerveld onder elk ticket tussen „Reply” (antwoord) en „Internal note” (interne notitie). Een antwoord gaat naar de klant. Een notitie wordt in hetzelfde gesprek bewaard als een gestippelde amberkleurige kaart met het label „Internal note”, en het invoerveld zelf kleurt amber terwijl je er een schrijft, zodat het lastig is uit gewoonte het verkeerde te plaatsen. Notities zijn waar het werk gebeurt: wie de login van de klant heeft, wat de laatste developer zei, of het tegoed al is afgesproken.

De scheiding wordt op de server gemaakt voordat het portaal het gesprek ooit ontvangt. Notities worden daar uit het gesprek gefilterd, de interne teamsleutel van de auteur wordt nooit meegestuurd, en de toegewezen persoon, tags, snooze en gekoppelde taak van het ticket maken evenmin deel uit van wat een klant kan laden. Wat de klant wel ziet, is het openbare gesprek: antwoorden, bijlagen en korte systeemregels zoals een statuswijziging of aan wie het ticket is toegewezen, zodat de voortgang zichtbaar is, ook als de discussie dat niet is.

Elk ticket heeft een prioriteit, en elke prioriteit heeft een reactietijd: „Urgent” 4 uur, „High” 8 uur, „Normal” 24 uur en „Low” 48 uur. Zolang de bal bij jou ligt, toont de kop van het ticket een chip met „Respond in 3h” (het aantal resterende uren om te reageren), en zodra de tijd om is, kleurt die rood en staat er „Overdue” (te laat), met hoe lang het al te laat is. De termijn start wanneer de klant schrijft of wanneer een portaalticket wordt ingediend, en stopt wanneer het team antwoordt. Klanten schrijven via het portaal, dus bij een abonnement zonder portaal heeft een ticket dat je team vastlegt geen termijn. Een interne notitie stopt hem niet, en er loopt niets zolang een ticket wacht op de klant, is opgelost of is gesloten. De uren zijn gewone verstreken uren, geen kantooruren.

Antwoorden gaat sneller met de vijf standaardantwoorden in het invoerveld: bevestigen dat je het hebt ontvangen, om meer informatie vragen, een update geven, de klant vragen een oplossing te bevestigen en zeggen dat het werk is ingepland. Ze komen als gewone tekst binnen, dus je past de details aan voordat je verstuurt. Het eerste antwoord dat een klant kan lezen, zet een ticket met de status „Open” vanzelf op „In progress” en laat een systeemregel achter die dat zegt. Zo blijft „Open” voor tickets die de volgende stap van het team nodig hebben: nieuwe tickets, tickets die een klant heeft heropend en tickets waarop een klant antwoordde terwijl het ticket was opgelost of wachtte op de klant.

Niet elk open ticket kan vandaag vooruit: een developer is afwezig, een klant is op reis, een platform ligt eruit. „Snooze” parkeert het voor vier uur, tot morgen 9 uur ’s ochtends, voor drie dagen, voor een week of tot een tijdstip dat je kiest. Het ticket verdwijnt uit elk standaardtabblad en uit de tellers boven de wachtrij, „Unassigned” en „Urgent” inbegrepen, en wacht onder een tabblad „Snoozed” dat alleen bestaat zolang er iets is geparkeerd. Wat in de wachtrij overblijft, is het werk dat nu kan.

Twee regels houden het eerlijk. Een snooze geldt voor het hele team en is intern: een collega ziet dezelfde wachtrij, en de klant krijgt geen melding en geen regel in het gesprek en krijgt de snooze zelf nooit te zien. En hij pauzeert de reactietermijn niet, omdat een rij verbergen triage is terwijl een belofte om te antwoorden een verplichting is, dus een geparkeerd ticket kan nog steeds te laat raken terwijl het uit beeld is. Antwoordt de klant op een gesnoozed ticket of heropent die het, dan wordt het wakker zodra die dat doet en sluit het weer aan in de wachtrij.

Een verzoek is ook werk, en werk hoort op het bord. De helpdesk houdt voor elk ticket een taak bij in een project „Support Tickets” voor die klant: een portaalverzoek krijgt zijn taak zodra het binnenkomt, en een ticket dat je team vastlegt krijgt er een zodra het is opgeslagen. De taak krijgt het ticketnummer en onderwerp als titel, wordt aangemaakt met de prioriteit van het ticket en linkt terug naar het ticket. Wijzigt je team de status, eigenaar of het onderwerp, dan volgt de taak, waarbij opgeloste en gesloten tickets naar de eerste kolom voor afgerond gaan, „In progress” naar de voortgangskolom als je bord er een heeft, en al het andere in de eerste open kolom staat. Sluit of heropent een klant een ticket, dan verplaatst de taak ook.

Een taak aanmaken gebeurt naar beste vermogen, dus als er ooit een ontbreekt, maakt „View task in Projects” (taak bekijken in Projecten) in het menu van het ticket hem aan. De koppeling loopt één kant op, van ticket naar taak, zodat een developer subtaken en opmerkingen aan de taak kan toevoegen zonder aan te raken wat de klant leest. Het project en zijn taken worden privé aangemaakt en niet met het portaal gedeeld, dat een eigen Support-pagina heeft voor de kant van de klant. Supportwerk verschijnt zo naast het uitvoeringswerk in Projecten, waar managers al kijken, in plaats van in een aparte tool die ze moeten onthouden te openen.

Een ticket oplossen beëindigt het gesprek niet; het stelt een vraag. Het ticket van de klant toont „Did this solve it?” (is dit opgelost?) met twee knoppen: een die het ticket sluit en een, „Not quite” (nog niet helemaal), die het heropent. Een gesloten ticket blijft gesloten totdat de klant of je team het heropent. Heropent de klant, dan keert het ticket terug in de wachtrij, wordt het wakker als het was gesnoozed en meldt het zich bij het team; een heropening door je team zet de status terug op „Open”. Aan de kant van de klant is antwoorden op een gesloten ticket geblokkeerd totdat het is heropend, zodat een laat antwoord nooit verdwijnt in een afgerond dossier.

Zodra een ticket is opgelost of gesloten, kan de klant het beoordelen met een cijfer van één tot vijf, en de waardering verschijnt als sterren op de rij in je wachtrij en in de kop van het ticket. Statuswijzigingen en toewijzingen door het team, een klant die sluit of heropent en waarderingen laten een systeemregel achter in het gesprek, zodat de geschiedenis van een ticket op volgorde leest. Een ticket dat per ongeluk is aangemaakt, kan worden verwijderd door wie Support kan beheren, na een bevestiging in twee stappen. Het gesprek gaat ermee weg, en „Undo” (ongedaan maken) brengt het ticket terug maar niet de antwoorden. De taak van het ticket blijft in Projecten staan totdat iemand die verwijdert.