โปรแกรม Help Desk สำหรับเอเจนซี่ ที่เก็บทุกคำขอของลูกค้าไว้ในคิวเดียว

ลูกค้าไม่เคยเห็นคิวของคุณ เขาเห็นฝ่ายสนับสนุนในพอร์ทัลของตัวเอง ซึ่งมีชื่อ โลโก้ และสีของลูกค้า โดยใช้ของเอเจนซี่แทนในส่วนที่ลูกค้ายังไม่ได้ตั้ง การ์ด “How can we help?” (ให้เราช่วยอะไรได้บ้าง) พร้อมปุ่ม “New request” อยู่เหนือคำขอที่เปิดอยู่ แต่ละคำขอมีหมายเลข สถานะ บรรทัดบอกตรง ๆ ว่าขั้นต่อไปคืออะไร และจุดที่ขึ้นเมื่อทีมของคุณเขียนมาล่าสุด คำขอที่แก้ไขแล้วและที่ปิดแล้วถูกย่อรวมไว้ในรายการด้านล่าง ซึ่งแสดงคะแนนดาวที่ลูกค้าให้ไว้ด้วย ถ้าเปิดหน้านี้ค้างไว้ หน้าจะตรวจซ้ำทุกครึ่งนาทีโดยประมาณ และตรวจอีกครั้งเมื่อลูกค้ากลับมาที่แท็บ คำตอบจึงปรากฏโดยไม่ต้องโหลดหน้าใหม่

คำตอบจากทีมของคุณมีเครื่องหมายแบรนด์ของเอเจนซี่อยู่ข้างชื่อเพื่อนร่วมทีมที่เขียน เธรดจึงอ่านเป็นเสียงของเอเจนซี่เดียวไม่ว่าใครจะเป็นคนพิมพ์ ทุกคนที่คุณเชิญเข้าพอร์ทัลของลูกค้าเปิดคำขอได้ และเห็นทุกคำขอที่เปิดไว้ให้บริษัทนั้น รวมถึงรายการที่ทีมของคุณบันทึกให้ โดยการเข้าสู่ระบบเหล่านั้นไม่ใช้ที่นั่งของเอเจนซี่ คำตอบและการแจ้งว่าแก้ไขแล้วจะไปถึงเขาที่กระดิ่งของพอร์ทัล และตามการตั้งค่าการแจ้งเตือนของแต่ละคน ยังมีอีเมลและการแจ้งเตือนบนอุปกรณ์ด้วย การเปิดคำขอยังส่งอีเมลยืนยันการรับเรื่องให้คนที่เปิด เว้นแต่เขาปิดอีเมลของฝ่ายสนับสนุนไว้ พอร์ทัลเป็นฟีเจอร์ของแพ็กเกจ Scale และ Enterprise

ฝั่งเอเจนซี่เปิดมาด้วยตัวเลขห้าตัว คือ “Open” (เปิดอยู่) “In progress” (กำลังดำเนินการ) “Waiting on client” (รอลูกค้า) “Unassigned” (ยังไม่มีผู้รับผิดชอบ) และ “Urgent” (ด่วนมาก) แต่ละตัวเป็นปุ่มที่กรองคิวด้านล่าง และอยู่ข้างแท็บ “All” (ทั้งหมด) “Open” “In progress” “Waiting on client” “Resolved” (แก้ไขแล้ว) และ “Closed” (ปิดแล้ว) ช่องค้นหา และตัวเลือกเรียงตามกิจกรรมล่าสุด ระดับความสำคัญ ใหม่สุด หรือเก่าสุด “My tickets” (ทิกเก็ตของฉัน) แสดงรายการที่มอบหมายให้คุณ และสวิตช์ “Unassigned” แสดงรายการที่ยังไม่มีเจ้าของ หมายเลขทิกเก็ตนับแยกตามลูกค้า ทิกเก็ต #4 ของลูกค้ารายหนึ่งจึงบอกอะไรไม่ได้เลยว่าเอเจนซี่ของคุณดูแลทิกเก็ตกี่รายการ

ตัวสลับลูกค้าที่ส่วนหัวกำหนดขอบเขตของทั้งหน้า เลือกลูกค้าหนึ่งราย คิว ตัวเลข และฟอร์ม “New ticket” จะเปลี่ยนตามไปด้วย เลือก “ลูกค้าทั้งหมด” แล้วทุกแถวจะมีชื่อและเครื่องหมายของลูกค้า หัวหน้าทีมจึงเฝ้าดูทุกบัญชีพร้อมกันได้ ตัวสลับยังแสดงจำนวนทิกเก็ตที่เปิดอยู่ของลูกค้าแต่ละรายด้วย แผงบริบทบนทิกเก็ตที่เปิดอยู่แสดงข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้า ผู้ขอ ผู้ติดต่อและสมาชิกพอร์ทัล และทีมดูแลบัญชี พร้อมลิงก์ลัดไปยังโปรไฟล์ CRM Chat และไฟล์

สำหรับทุกคนที่มีสิทธิ์จัดการฝ่ายสนับสนุน ช่องเขียนใต้แต่ละทิกเก็ตสลับได้ระหว่าง “Reply” (ตอบกลับ) และ “Internal note” (โน้ตภายใน) การตอบกลับไปถึงลูกค้า ส่วนโน้ตถูกบันทึกในเธรดเดียวกันเป็นการ์ดสีอำพันขอบเส้นประที่กำกับว่า “Internal note” และช่องเขียนเองก็เปลี่ยนเป็นสีอำพันขณะที่คุณเขียนโน้ต การโพสต์ผิดประเภทตามความเคยชินจึงทำได้ยาก โน้ตคือที่ที่งานจริงเกิดขึ้น ใครถือล็อกอินของลูกค้า นักพัฒนาคนล่าสุดพูดว่าอะไร และเครดิตตกลงกันไว้แล้วหรือยัง

การแยกนี้ทำบนเซิร์ฟเวอร์ก่อนที่พอร์ทัลจะได้รับเธรดด้วยซ้ำ โน้ตถูกกรองออกจากเธรดที่นั่น คีย์ประจำตัวผู้เขียนในรายชื่อทีมไม่เคยถูกส่ง และผู้รับผิดชอบ แท็ก การพักทิกเก็ต และงานที่เชื่อมกับทิกเก็ตก็ไม่อยู่ในสิ่งที่ลูกค้าโหลดได้เช่นกัน สิ่งที่ลูกค้าเห็นคือเธรดที่เปิดให้ลูกค้าอ่าน ได้แก่ คำตอบ ไฟล์แนบ และข้อความสั้นจากระบบ เช่น การเปลี่ยนสถานะหรือการมอบหมายทิกเก็ตให้ใคร ลูกค้าจึงเห็นความคืบหน้าได้แม้ไม่เห็นการพูดคุยภายในทีม

ทุกทิกเก็ตมีระดับความสำคัญ และแต่ละระดับมีเวลาตอบกลับ คือ “Urgent” 4 ชั่วโมง “High” (สูง) 8 ชั่วโมง “Normal” (ปกติ) 24 ชั่วโมง และ “Low” (ต่ำ) 48 ชั่วโมง ขณะที่ต้องรอทีมของคุณตอบ ส่วนหัวของทิกเก็ตจะแสดงชิปที่เขียนว่า “Respond in 3h” (ตอบภายใน 3 ชั่วโมง) และเมื่อหมดเวลาจะเปลี่ยนเป็นสีแดงพร้อมคำว่า “Overdue” (เกินกำหนด) และบอกว่าล่าช้าไปนานเท่าไร ตัวจับเวลาเริ่มเมื่อลูกค้าเขียนมา หรือเมื่อมีการเปิดทิกเก็ตในพอร์ทัล และหยุดเมื่อทีมตอบกลับ ลูกค้าเขียนผ่านพอร์ทัล ในแพ็กเกจที่ไม่มีพอร์ทัล ทิกเก็ตที่ทีมของคุณบันทึกจึงไม่มีตัวจับเวลา โน้ตภายในไม่หยุดตัวจับเวลา และตัวจับเวลาไม่เดินขณะที่ทิกเก็ตรอลูกค้า แก้ไขแล้ว หรือปิดแล้ว ชั่วโมงเหล่านี้เป็นชั่วโมงที่ผ่านไปจริง ไม่ใช่ชั่วโมงทำการ

ตอบได้เร็วขึ้นด้วยข้อความตอบสำเร็จรูปห้าแบบในช่องเขียน คือรับเรื่อง ขอข้อมูลเพิ่ม อัปเดตความคืบหน้า ขอให้ลูกค้ายืนยันว่าแก้แล้ว และแจ้งว่าจัดงานลงตารางแล้ว ข้อความเหล่านี้แทรกเป็นข้อความธรรมดา คุณจึงแก้รายละเอียดก่อนส่งได้ คำตอบแรกที่ลูกค้าอ่านได้จะเปลี่ยนทิกเก็ตจาก “Open” เป็น “In progress” เอง พร้อมเพิ่มบรรทัดจากระบบบอกไว้ ทำให้ “Open” ยังเป็นสถานะของทิกเก็ตที่รอให้ทีมลงมือทำขั้นต่อไป คือรายการใหม่ รายการที่ลูกค้าเปิดใหม่ และรายการที่ลูกค้าตอบขณะที่ทิกเก็ตแก้ไขแล้วหรือรอลูกค้าอยู่

ไม่ใช่ทุกทิกเก็ตที่เปิดอยู่จะขยับได้วันนี้ นักพัฒนาไม่อยู่ ลูกค้าเดินทาง หรือแพลตฟอร์มล่ม “Snooze” (พัก) พักทิกเก็ตไว้ได้สี่ชั่วโมง จนถึงพรุ่งนี้เวลา 9 AM สามวัน หนึ่งสัปดาห์ หรือจนถึงเวลาที่คุณเลือก ทิกเก็ตจะออกจากทุกแท็บเริ่มต้นและตัวเลขเหนือคิว รวมถึง “Unassigned” และ “Urgent” แล้วรออยู่ใต้แท็บ “Snoozed” (พักไว้) ซึ่งมีเฉพาะตอนที่มีทิกเก็ตถูกพักอยู่ สิ่งที่เหลือในคิวคืองานที่ทำได้ตอนนี้

กฎสองข้อทำให้การพักตรงไปตรงมา การพักเป็นของทั้งทีมและเป็นเรื่องภายใน เพื่อนร่วมงานเห็นคิวเดียวกัน ลูกค้าไม่ได้รับการแจ้งเตือนและไม่มีบรรทัดในเธรด และข้อมูลการพักก็ไม่เคยไปถึงลูกค้า อีกข้อคือการพักไม่หยุดตัวจับเวลาตอบกลับ เพราะการซ่อนแถวคือการคัดแยก ส่วนคำสัญญาว่าจะตอบคือข้อผูกพัน ทิกเก็ตที่พักไว้จึงยังเกินกำหนดได้ทั้งที่อยู่นอกสายตา ถ้าลูกค้าตอบหรือเปิดทิกเก็ตที่พักไว้ใหม่ ทิกเก็ตจะตื่นทันทีที่เขาทำและกลับเข้าคิว

คำขอก็เป็นงานด้วย และงานควรอยู่บนบอร์ด Help Desk จึงเก็บงานหนึ่งงานต่อหนึ่งทิกเก็ตไว้ในโปรเจกต์ “Support Tickets” ของลูกค้ารายนั้น คำขอจากพอร์ทัลจะมีงานสร้างขึ้นทันทีที่เข้ามา ส่วนทิกเก็ตที่ทีมของคุณบันทึกจะมีงานสร้างขึ้นเมื่อบันทึก งานใช้หมายเลขทิกเก็ตและหัวข้อเป็นชื่อ ตั้งระดับความสำคัญตามทิกเก็ตตอนสร้าง และมีลิงก์กลับไปที่ทิกเก็ต เมื่อทีมของคุณเปลี่ยนสถานะ ผู้รับผิดชอบ หรือหัวข้อ งานจะเปลี่ยนตามไปด้วย โดยทิกเก็ตที่แก้ไขแล้วและปิดแล้วจะอยู่ในคอลัมน์แรกที่เป็นสถานะเสร็จสมบูรณ์ ทิกเก็ต “In progress” อยู่ในคอลัมน์กำลังดำเนินการถ้าบอร์ดของคุณมี และทุกอย่างที่เหลืออยู่ในคอลัมน์แรกที่ยังไม่เสร็จ เมื่อลูกค้าปิดหรือเปิดทิกเก็ตใหม่ งานก็ย้ายตามไปด้วย

การสร้างงานเป็นแบบพยายามเต็มที่ ถ้ามีงานขาดไปครั้งใด เมนู “View task in Projects” (ดูงานในโปรเจกต์) ของทิกเก็ตจะสร้างให้ ลิงก์เป็นแบบทางเดียวจากทิกเก็ตไปงาน นักพัฒนาจึงเพิ่มงานย่อยและคอมเมนต์ในงานได้โดยไม่กระทบสิ่งที่ลูกค้าอ่าน โปรเจกต์และงานในโปรเจกต์สร้างขึ้นเป็นแบบส่วนตัว ไม่แชร์กับพอร์ทัล ซึ่งมีหน้าฝ่ายสนับสนุนของตัวเองไว้ให้ฝั่งลูกค้า ภาระงานฝ่ายสนับสนุนจึงปรากฏข้างงานส่งมอบในโปรเจกต์ ที่ผู้จัดการมองดูอยู่แล้ว แทนที่จะอยู่ในเครื่องมืออีกตัวที่ต้องคอยจำว่าต้องเปิดดู

การตั้งทิกเก็ตเป็นแก้ไขแล้วไม่ได้ปิดบทสนทนา แต่เป็นการถามคำถามข้อหนึ่งกับลูกค้า ทิกเก็ตของลูกค้าแสดง “Did this solve it?” (แก้ปัญหาได้ไหม) พร้อมปุ่มสองปุ่ม ปุ่มหนึ่งปิดทิกเก็ต อีกปุ่มคือ “Not quite” (ยังไม่ค่อยใช่) ที่เปิดทิกเก็ตใหม่ ทิกเก็ตที่ปิดแล้วจะคงสถานะปิดไว้จนกว่าลูกค้าหรือทีมของคุณจะเปิดใหม่ เมื่อลูกค้าเปิดใหม่ ทิกเก็ตจะกลับเข้าคิว ตื่นถ้าพักไว้อยู่ และแจ้งทีม ส่วนการเปิดใหม่โดยทีมของคุณจะตั้งสถานะกลับเป็น “Open” ฝั่งลูกค้าตอบทิกเก็ตที่ปิดแล้วไม่ได้จนกว่าจะเปิดใหม่ คำตอบที่มาช้าจึงไม่หายไปในบันทึกที่จบแล้ว

เมื่อทิกเก็ตแก้ไขแล้วหรือปิดแล้ว ลูกค้าให้คะแนนได้ตั้งแต่หนึ่งถึงห้า และคะแนนปรากฏเป็นดาวบนแถวของทิกเก็ตในคิวของคุณและในส่วนหัวของทิกเก็ต การเปลี่ยนสถานะและการมอบหมายโดยทีม การที่ลูกค้าปิดหรือเปิดใหม่ และคะแนน ล้วนเพิ่มบรรทัดจากระบบไว้ในเธรด ประวัติของทิกเก็ตจึงอ่านเรียงลำดับได้ ทิกเก็ตที่เปิดขึ้นโดยผิดพลาดลบได้โดยคนที่มีสิทธิ์จัดการฝ่ายสนับสนุน หลังการยืนยันสองขั้น เธรดจะหายไปด้วย และ “Undo” (เลิกทำ) นำทิกเก็ตกลับมาแต่ไม่ได้นำคำตอบกลับมา งานของทิกเก็ตยังอยู่ในโปรเจกต์จนกว่าจะมีคนลบ