Ticketsystem für Agenturen, das jede Kundenanfrage in einer Warteschlange bündelt

Kunden sehen Ihre Warteschlange nie. Sie sehen „Support“ in ihrem eigenen Portal, das Namen, Logo und Farben des Kunden trägt, ersatzweise die Ihrer Agentur, wo der Kunde keine festgelegt hat. Eine Karte „Wie können wir helfen?“ mit einer Schaltfläche „Neue Anfrage“ steht über den offenen Anfragen, jede mit ihrer Nummer, ihrem Status, einer klaren Zeile dazu, was als Nächstes geschieht, und einem Punkt, wenn Ihr Team zuletzt geschrieben hat. Gelöste und geschlossene Anfragen klappen in eine Liste darunter zusammen, die auch die Sternebewertung zeigt, falls der Kunde eine abgegeben hat. Solange die Seite geöffnet bleibt, prüft sie etwa jede halbe Minute erneut und noch einmal, wenn der Kunde zum Tab zurückkehrt, sodass eine Antwort ohne Neuladen erscheint.

Antworten Ihres Teams tragen das Zeichen Ihrer Agentur neben dem Namen des Teammitglieds, das sie geschrieben hat, sodass sich ein Verlauf wie eine einzige Agentur liest, wer auch immer getippt hat. Alle, die Sie in das Portal des Kunden einladen, können eine Anfrage stellen und sehen jede Anfrage, die für dieses Unternehmen angelegt wurde, auch die, die Ihr Team erfasst hat, und diese Zugänge belegen keinen Agentur-Sitz. Antworten und Lösungen erreichen sie in der Glocke des Portals und, im Rahmen ihrer Benachrichtigungseinstellungen, per E-Mail und Gerätebenachrichtigung. Wer eine Anfrage stellt, erhält außerdem eine E-Mail als Eingangsbestätigung, außer er hat Support-E-Mails abgeschaltet. Portale sind ein Feature der Tarife Scale und Enterprise.

Die Agenturseite öffnet mit fünf Zählern: „Offen“, „In Bearbeitung“, „Wartet auf Kunden“, „Nicht zugewiesen“ und „Dringend“. Jeder ist eine Schaltfläche, die die Warteschlange darunter filtert, neben Tabs für „Alle“, „Offen“, „In Bearbeitung“, „Wartet auf Kunden“, „Gelöst“ und „Geschlossen“, einem Suchfeld und einer Sortierung nach letzter Aktivität, Priorität, neuesten oder ältesten Tickets. „Meine Tickets“ zeigt die Ihnen zugewiesenen, und der Schalter „Nicht zugewiesen“ zeigt die, die noch niemand übernommen hat. Ticketnummern laufen je Kunde, die Nr. 4 eines Kunden sagt also nichts darüber, wie viele Tickets Ihre Agentur bearbeitet.

Die Kundenauswahl in der Kopfzeile bestimmt die ganze Seite. Wählen Sie einen Kunden, folgen Warteschlange, Zähler und das Formular „Neues Ticket“ ihm; wählen Sie „Alle Kunden“, trägt jede Zeile Namen und Zeichen des Kunden, sodass die Agenturleitung alle Konten gleichzeitig im Blick behält. Die Auswahl zeigt auch die offenen Tickets je Kunde. Ein Kontextbereich am geöffneten Ticket trägt die Profildaten des Kunden, den Anfragenden, die Kontakte und Portalmitglieder und das Account-Team, mit Schnelllinks zu Profil, CRM, Chat und Dateien.

Für alle, die Support verwalten dürfen, wechselt der Editor unter jedem Ticket zwischen „Antwort“ und „Interne Notiz“. Eine Antwort geht an den Kunden. Eine Notiz wird im selben Verlauf als gestrichelte bernsteinfarbene Karte mit dem Vermerk „Interne Notiz“ gespeichert, und der Editor selbst färbt sich bernsteinfarben, solange Sie eine schreiben, sodass das Falsche aus Gewohnheit abzuschicken schwerfällt. In den Notizen passiert die Arbeit: wer den Login des Kunden hat, was der letzte Entwickler gesagt hat, ob die Gutschrift schon vereinbart wurde.

Die Trennung erfolgt auf dem Server, bevor das Portal den Verlauf überhaupt erhält. Notizen werden dort aus dem Verlauf herausgefiltert, der interne Schlüssel des Autors wird nie gesendet, und auch Bearbeiter, Tags, Zurückstellung und verknüpfte Aufgabe des Tickets gehören nicht zu dem, was ein Kunde laden kann. Was der Kunde sieht, ist der öffentliche Verlauf: Antworten, Anhänge und kurze Systemzeilen wie eine Statusänderung oder wem das Ticket zugewiesen wurde, sodass der Fortschritt sichtbar ist, auch wenn die Diskussion es nicht ist.

Jedes Ticket trägt eine Priorität, und jede Priorität trägt eine Antwortzeit: Dringend 4 Stunden, Hoch 8 Stunden, Normal 24 Stunden und Niedrig 48 Stunden. Solange der Ball bei Ihnen liegt, zeigt der Ticketkopf einen Chip mit „Antwort in 3 Std.“, und ist die Zeit abgelaufen, wird er rot und zeigt „Überfällig“, mit der Dauer der Verspätung. Die Uhr startet, wenn der Kunde schreibt oder wenn ein Portal-Ticket angelegt wird, und stoppt, wenn das Team antwortet. Kunden schreiben über das Portal; in einem Tarif ohne Portal trägt ein vom Team erfasstes Ticket daher keine Uhr. Eine interne Notiz stoppt sie nicht, und es läuft nichts, solange ein Ticket auf den Kunden wartet, gelöst oder geschlossen ist. Die Stunden sind schlichte verstrichene Stunden, keine Geschäftsstunden.

Das Antworten geht schneller mit den fünf Antwortvorlagen im Editor: Eingang bestätigen, weitere Informationen erbitten, einen Zwischenstand geben, den Kunden um Bestätigung einer Lösung bitten und mitteilen, dass die Arbeit eingeplant ist. Sie werden als gewöhnlicher Text eingefügt, sodass Sie die Details vor dem Senden bearbeiten. Die erste Antwort, die ein Kunde lesen kann, setzt ein offenes Ticket von selbst auf „In Bearbeitung“ und hinterlässt eine Systemzeile dazu. So bleibt „Offen“ den Tickets vorbehalten, die den nächsten Zug des Teams brauchen: neuen, solchen, die ein Kunde wieder geöffnet hat, und solchen, auf die ein Kunde geantwortet hat, während das Ticket gelöst war oder auf den Kunden wartete.

Nicht jedes offene Ticket kann heute vorankommen: Ein Entwickler fehlt, ein Kunde ist auf Reisen, eine Plattform ist ausgefallen. „Zurückstellen“ parkt es für vier Stunden, bis morgen früh um 9 Uhr, für drei Tage, für eine Woche oder bis zu einer von Ihnen gewählten Zeit. Das Ticket verschwindet aus jedem Standard-Tab und aus den Zählern über der Warteschlange, „Nicht zugewiesen“ und „Dringend“ eingeschlossen, und wartet unter einem Tab „Zurückgestellt“, den es nur gibt, solange etwas geparkt ist. Was in der Warteschlange bleibt, ist die Arbeit, die jetzt erledigt werden kann.

Zwei Regeln halten es ehrlich. Eine Zurückstellung gilt für das ganze Team und ist intern: Ein Kollege sieht dieselbe Warteschlange, der Kunde bekommt keine Benachrichtigung und keine Zeile im Verlauf und erfährt von der Zurückstellung selbst nie. Und sie pausiert die Antwortfrist nicht, denn eine Zeile zu verbergen ist Triage, ein Antwortversprechen dagegen eine Verpflichtung; ein geparktes Ticket kann also „Überfällig“ werden, während es außer Sicht ist. Antwortet der Kunde auf ein zurückgestelltes Ticket oder öffnet er es wieder, wacht es auf, sobald er es tut, und kehrt in die Warteschlange zurück.

Eine Anfrage ist auch Arbeit, und Arbeit gehört auf das Board. Der Helpdesk führt zu jedem Ticket eine Aufgabe in einem Projekt „Support Tickets“ dieses Kunden: Eine Portal-Anfrage bekommt ihre Aufgabe, sobald sie eintrifft, und ein vom Team erfasstes Ticket bekommt eine, wenn es gespeichert wird. Die Aufgabe trägt Ticketnummer und Betreff im Titel, wird mit der Priorität des Tickets angelegt und ist mit dem Ticket verknüpft. Ändert Ihr Team Status, Bearbeiter oder Betreff, folgt die Aufgabe: gelöste und geschlossene Tickets wandern in die erste Spalte für Erledigtes, „In Bearbeitung“ in die Spalte für laufende Arbeit, wenn Ihr Board eine hat, und alles andere steht in der ersten offenen Spalte. Schließt ein Kunde ein Ticket oder öffnet es wieder, wandert auch die Aufgabe.

Das Anlegen einer Aufgabe geschieht nach bestem Bemühen; fehlt einmal eine, legt „Aufgabe in Projekten anzeigen“ im Menü des Tickets sie an. Die Verknüpfung läuft nur in eine Richtung, vom Ticket zur Aufgabe, sodass ein Entwickler Unteraufgaben und Kommentare zur Aufgabe hinzufügen kann, ohne anzufassen, was der Kunde liest. Projekt und Aufgaben werden privat angelegt und nicht mit dem Portal geteilt, das eine eigene Support-Seite für die Seite des Kunden hat. Die Support-Last erscheint dann neben der Umsetzungsarbeit in Projekte, wo Führungskräfte ohnehin hinsehen, statt in einem separaten Tool, an dessen Öffnen man sich erinnern muss.

Ein Ticket zu lösen beendet das Gespräch nicht; es stellt eine Frage. Das Ticket des Kunden zeigt „Wurde Ihr Anliegen gelöst?“ mit zwei Schaltflächen: eine, die das Ticket schließt, und eine, „Nicht ganz“, die es wieder öffnet. Ein geschlossenes Ticket bleibt geschlossen, bis der Kunde oder Ihr Team es wieder öffnet. Öffnet der Kunde es wieder, kehrt das Ticket in die Warteschlange zurück, wacht auf, falls es zurückgestellt war, und informiert das Team; öffnet Ihr Team es wieder, steht der Status wieder auf „Offen“. Auf der Seite des Kunden ist das Antworten auf ein geschlossenes Ticket gesperrt, bis es wieder geöffnet ist, sodass eine späte Antwort nie in einem abgeschlossenen Eintrag verschwindet.

Ist ein Ticket gelöst oder geschlossen, kann der Kunde es von eins bis fünf bewerten, und die Bewertung erscheint als Sterne in der Zeile in Ihrer Warteschlange und im Ticketkopf. Statusänderungen und Zuweisungen des Teams, das Schließen oder Wiederöffnen durch einen Kunden und Bewertungen hinterlassen eine Systemzeile im Verlauf, sodass sich die Geschichte eines Tickets der Reihe nach liest. Ein versehentlich angelegtes Ticket kann, wer Support verwalten darf, nach einer zweistufigen Bestätigung löschen. Der Verlauf geht mit, und „Rückgängig“ bringt das Ticket zurück, aber nicht seine Antworten. Die Aufgabe des Tickets bleibt in Projekte, bis jemand sie entfernt.