客户工单系统，让每条客户请求都进同一个队列

客户永远看不到您的队列。他们在自己的门户里打开“支持”，页面带着客户自己的名称、Logo 和品牌色；客户没有设置的部分，由代理商的品牌补上。顶部是一张“How can we help?”（有什么可以帮您？）卡片，带着“New request”按钮，下面列出未完成的请求，每条都有编号、状态、一句说明接下来会怎样的话，以及团队最近一次回复时亮起的小圆点。已解决和已关闭的请求收进下方的列表，列表里也会显示客户打过的星级评分。页面保持打开时，大约每半分钟自动检查一次，客户切回这个标签页时也会再检查一次，所以回复不用刷新就会出现。

团队的回复会在撰写者的姓名旁带上代理商的标识，所以无论是谁在回复，整条对话读起来都出自同一家代理商。被您邀请进客户门户的任何人都可以提交请求，并能看到以该公司名义提交的所有请求，包括团队代为登记的那些；这些登录账号不占用代理商的席位。回复和解决通知会出现在门户的通知铃铛里，并按各人的通知设置，通过邮件和设备通知送达。提交请求时，提交人还会收到一封邮件回执，除非他们关掉了“支持”邮件。门户在 Scale 和 Enterprise 套餐中提供。

代理商一侧打开后，先看到五个计数：“Open”（待处理）、“In progress”（处理中）、“Waiting on client”（等待客户）、“Unassigned”（未分配）和“Urgent”（紧急）。每个计数都是一个按钮，点一下就能筛选下方的队列；旁边是“All”（全部）、“Open”、“In progress”、“Waiting on client”、“Resolved”（已解决）和“Closed”（已关闭）几个标签页，一个搜索框，以及按最近活动、优先级、最新或最早排序的选项。“My tickets”（我的工单）只显示指派给您的工单，“Unassigned”开关则显示还没有人负责的工单。工单编号按客户分别计数，所以某位客户的 #4 并不会透露代理商一共处理了多少张工单。

页眉里的客户切换器决定整个页面的范围。选定一位客户，队列、计数和新建工单表单都跟着这位客户走；选择“全部客户”，每一行都会带上客户的名称和标识，团队负责人可以同时盯着所有账户。切换器里还会显示每位客户的未结工单数。打开一张工单后，旁边的信息面板里有这位客户的档案信息、提出请求的人、联系人和门户成员，以及客户团队，并附有通往档案、CRM、Chat 和文件的快捷链接。

对有“支持”管理权限的人来说，每张工单下面的输入框可以在“Reply”（回复）和“Internal note”（内部备注）之间切换。回复会发给客户；备注则存在同一条对话里，显示为带虚线边框的琥珀色卡片，标着“Internal note”，而且写备注时输入框本身也会变成琥珀色，想凭习惯发错内容并不容易。真正的工作都发生在备注里：谁掌握着客户的登录账号，上一位开发人员说过什么，有没有已经答应给客户的抵扣。

这层隔离发生在服务器上，早在门户收到对话之前就已经完成。备注在那里被过滤掉，作者的内部成员标识也不会发出去，工单的处理人、标签、延后状态和关联任务同样不在客户能加载的范围之内。客户能看到的是公开的对话：回复、附件，以及状态变更或工单被指派给谁之类的简短系统提示，所以讨论过程虽然看不到，进展却一目了然。

每张工单都有优先级，每个优先级都有对应的响应时间：紧急 4 小时，高 8 小时，普通 24 小时，低 48 小时。轮到您回复的时候，工单页眉会显示一个标签，写着“Respond in 3h”（请在 3 小时内回复）；时间一到，标签变红，改写“Overdue”（已超时），并显示已经晚了多久。计时从客户来信时开始，门户工单则从提交那一刻开始，团队回复后停止。客户是通过门户来信的，所以在没有门户的套餐里，团队代为登记的工单不带计时。内部备注不会让计时停下来；工单处于等待客户、已解决或已关闭时，计时也不会运行。这里的小时就是实际经过的小时，不是工作时间。

输入框里有五条预设回复，回起来更快：确认收到、索取更多信息、通报进展、请客户确认问题已经修复，以及说明这项工作已排期。它们以普通文本的形式插入，发送之前可以随意修改细节。客户能读到的第一条回复，会自动把“Open”状态的工单转为“In progress”，并留下一条系统提示。这样“Open”就只留给需要团队下一步动作的工单：新来的、被客户重新打开的，以及在已解决或等待客户期间收到客户回复的。

不是每张未结工单今天都能往前推：开发人员请假了，客户在出差，某个平台出了故障。“Snooze”（延后）可以把它搁置四个小时、到明天上午 9 点、三天、一周，或者到您指定的时间。工单会从所有默认标签页和队列上方的计数里消失，“Unassigned”和“Urgent”的计数也不例外，转而停在“Snoozed”（已延后）标签页里，这个标签页只在有工单被搁置时才会出现。队列里剩下的，就是现在能做的事。

有两条规则，保证延后不会变成藏起问题的办法。延后是面向整个团队、只在内部生效的：同事看到的是同样的队列，客户不会收到任何通知，对话里也不留痕迹，延后这件事本身客户也永远看不到。而且它不会暂停响应计时，因为把一行藏起来只是分流，答复的承诺却是一份责任，所以被搁置的工单即使看不见，照样可能变成“Overdue”。如果客户回复或重新打开了一张已延后的工单，它会立刻被唤醒，重新回到队列里。

请求同时也是一项工作，工作就该上看板。工单系统会在该客户的“Support Tickets”（支持工单）项目里，为每张工单保留一条任务：门户请求一到就生成任务，团队代为登记的工单则在保存时生成。任务以工单编号和主题命名，创建时带上工单的优先级，并链接回这张工单。团队修改状态、处理人或主题时，任务会跟着变：已解决和已关闭的工单进入第一个完成列；“In progress”的工单进入进度列（看板有的话）；其余都留在第一个未完成列。客户关闭或重新打开工单时，任务也会跟着移动。

任务的创建是尽力而为的，所以万一缺了哪一条，用工单菜单里的“View task in Projects”（在项目中查看任务）就能补建。这条链接是单向的，只从工单指向任务，因此开发人员可以在任务里添加子任务和评论，却不会碰到客户看到的内容。这个项目及其任务默认私密创建，不会共享到门户；门户有它自己的“支持”页面，用来呈现客户那一侧的情况。这样，支持工作量就和交付工作一起出现在“项目”里，也就是管理者本来就会看的地方，而不是另一个需要特意记得去打开的工具。

把工单标为已解决，并不意味着对话结束，而是向客户提出一个问题。客户那边的工单会显示“Did this solve it?”（这解决了问题吗？），下面有两个按钮：一个关闭工单，另一个“Not quite”（还没有）会把它重新打开。已关闭的工单会一直保持关闭，直到客户或您的团队把它重新打开。客户重新打开时，工单回到队列，如果之前被延后就会被唤醒，并通知团队；由团队重新打开的话，状态会改回“Open”。在客户一侧，已关闭的工单在重新打开之前无法回复，所以迟到的回复不会石沉大海，消失在一份已经收尾的记录里。

工单一旦解决或关闭，客户就可以从一到五打分，评分会以星级显示在队列里这张工单的那一行和工单页眉上。团队的状态变更与指派、客户的关闭或重新打开，以及评分，都会在对话里留下一条系统提示，所以一张工单的历史是按顺序读下来的。误建的工单可以由有“支持”管理权限的人删除，需要经过两步确认。对话会随之一起删掉，“Undo”（撤销）能找回工单，但找不回其中的回复。工单对应的任务会留在“项目”里，直到有人把它移除。