Software di help desk per agenzie: ogni richiesta dei clienti in un’unica coda

I clienti non vedono mai la tua coda. Vedono Assistenza nel proprio portale, che porta il nome, il logo e i colori del cliente, con quelli della tua agenzia al posto di ciò che il cliente non ha impostato. Un riquadro «How can we help?» con un pulsante «New request» sta sopra le richieste aperte, ciascuna con il suo numero, il suo stato, una riga chiara su cosa succede dopo e un puntino quando il tuo team ha scritto per ultimo. Le richieste risolte e chiuse si raccolgono in un elenco sotto, che mostra anche l’eventuale valutazione a stelle data dal cliente. Finché la pagina resta aperta si ricontrolla ogni mezzo minuto circa, e di nuovo quando il cliente torna sulla scheda, così una risposta compare senza ricaricare.

Le risposte del tuo team portano il marchio della tua agenzia accanto al nome del collega che le ha scritte, così una conversazione si legge come una sola agenzia, chiunque abbia scritto. Chiunque inviti al portale del cliente può aprire una richiesta e vede ogni richiesta registrata per quell’azienda, comprese quelle registrate dal tuo team, e quegli accessi non occupano alcun posto dell’agenzia. Risposte e risoluzioni arrivano loro nella campanella del portale e, in base alle loro impostazioni di notifica, via email e con una notifica sul dispositivo. Aprire una richiesta invia inoltre a chi l’ha aperta una ricevuta via email, a meno che non abbia disattivato le email di Assistenza. I portali sono una funzione dei piani Scale ed Enterprise.

Il lato agenzia si apre su cinque conteggi: «Open» (aperti), «In progress» (in lavorazione), «Waiting on client» (in attesa del cliente), «Unassigned» (non assegnati) e «Urgent» (urgenti). Ognuno è un pulsante che filtra la coda sotto di sé, accanto alle schede «All», «Open», «In progress», «Waiting on client», «Resolved» e «Closed», a una casella di ricerca e a un ordinamento per attività recente, priorità, più recente o più vecchio. «My tickets» mostra quelli assegnati a te, e l’interruttore «Unassigned» mostra quelli che nessuno ha ancora in carico. I numeri dei ticket sono progressivi per cliente, quindi il n. 4 di un cliente non dice nulla su quanti ticket gestisce la tua agenzia.

Il selettore dei clienti nell’intestazione delimita l’intera pagina. Scegli un cliente e la coda, i conteggi e il modulo «New ticket» lo seguono; scegli «Tutti i clienti» e ogni riga porta il nome e il marchio del cliente, così chi guida il team può tenere sotto controllo ogni account insieme. Il selettore mostra anche i ticket aperti per cliente. Un pannello di contesto sul ticket aperto riporta i dati del profilo del cliente, chi ha fatto la richiesta, i contatti e i membri del portale e il team dell’account, con collegamenti rapidi a profilo, CRM, Chat e File.

Per chiunque possa gestire l’assistenza, l’editor sotto ogni ticket passa da «Reply» (risposta) a «Internal note» (nota interna). Una risposta va al cliente. Una nota viene salvata nella stessa conversazione come un riquadro ambra tratteggiato con l’etichetta «Internal note», e l’editor stesso diventa ambra mentre ne scrivi una, quindi pubblicare la cosa sbagliata per abitudine è difficile. Le note sono il posto in cui avviene il lavoro vero: chi ha le credenziali del cliente, cosa ha detto l’ultimo sviluppatore, se il credito era già stato concordato.

La separazione avviene sul server, prima che il portale riceva mai la conversazione. Le note vengono tolte lì dalla conversazione, l’identificativo interno dell’autore non viene mai inviato, e anche la persona assegnata al ticket, i tag, il posticipo e l’attività collegata non fanno parte di ciò che un cliente può caricare. Ciò che il cliente vede è la conversazione pubblica: risposte, allegati e brevi righe di sistema come un cambio di stato o a chi è stato assegnato il ticket, così l’avanzamento è visibile anche quando la discussione non lo è.

Ogni ticket ha una priorità, e ogni priorità ha un tempo di risposta: «Urgent» 4 ore, «High» 8 ore, «Normal» 24 ore e «Low» 48 ore. Finché la palla è nel tuo campo, l’intestazione del ticket mostra un chip con scritto «Respond in 3h» (il tempo che resta per rispondere) e, scaduto il tempo, diventa rosso e indica «Overdue» (in ritardo), con l’indicazione di quanto è in ritardo. Il timer parte quando il cliente scrive, o quando viene aperto un ticket dal portale, e si ferma quando il team risponde. I clienti scrivono dal portale, quindi in un piano che non lo include un ticket registrato dal tuo team non ha alcun timer. Una nota interna non lo ferma, e il timer non scorre mentre un ticket è in attesa del cliente, risolto o chiuso. Le ore sono ore trascorse, non ore lavorative.

Rispondere è più veloce con le cinque risposte predefinite dell’editor: conferma di presa in carico, richiesta di più informazioni, aggiornamento, richiesta al cliente di confermare una correzione e comunicazione che il lavoro è pianificato. Si inseriscono come testo normale, quindi ne modifichi i dettagli prima di inviare. La prima risposta che un cliente può leggere porta da sola un ticket «Open» in «In progress» e lascia una riga di sistema che lo dice. In questo modo «Open» resta per i ticket che richiedono la prossima mossa del team: quelli nuovi, quelli che un cliente ha riaperto e quelli a cui un cliente ha risposto mentre il ticket era risolto o in attesa del cliente.

Non tutti i ticket aperti possono muoversi oggi: uno sviluppatore è assente, un cliente è in viaggio, una piattaforma è giù. «Snooze» (posticipa) lo parcheggia per quattro ore, fino a domani alle 9 del mattino, per tre giorni, per una settimana o fino a un orario che scegli. Il ticket esce da ogni scheda predefinita e dai conteggi sopra la coda, «Unassigned» e «Urgent» compresi, e aspetta in una scheda «Snoozed» che esiste solo finché qualcosa è parcheggiato. Ciò che resta nella coda è il lavoro che si può fare adesso.

Due regole lo mantengono affidabile. Un posticipo vale per tutto il team ed è interno: un collega vede la stessa coda, e il cliente non riceve alcuna notifica né alcuna riga nella conversazione, e non riceve mai il posticipo in sé. E non mette in pausa il timer di risposta, perché nascondere una riga è smistamento mentre una promessa di risposta è un impegno, quindi un ticket parcheggiato può comunque andare in «Overdue» mentre è fuori vista. Se il cliente risponde o riapre un ticket posticipato, il ticket si risveglia appena lo fa e rientra nella coda.

Una richiesta è anche lavoro, e il lavoro sta nella board. L’help desk tiene un’attività per ogni ticket in un progetto «Support Tickets» per quel cliente: una richiesta dal portale riceve la sua attività appena arriva, e per un ticket registrato dal tuo team ne viene creata una al salvataggio. L’attività ha come titolo il numero e l’oggetto del ticket, viene creata con la priorità del ticket ed è collegata al ticket. Quando il tuo team cambia lo stato, il responsabile o l’oggetto, l’attività segue, con i ticket risolti e chiusi che vanno nella prima colonna dei completati, «In progress» che va nella colonna di avanzamento quando la tua board ne ha una e tutto il resto nella prima colonna aperta. Quando un cliente chiude o riapre un ticket, si sposta anche l’attività.

La creazione dell’attività non è garantita, quindi se mai ne manca una, «View task in Projects» nel menu del ticket la crea. Il collegamento va in un solo senso, dal ticket all’attività, così uno sviluppatore può aggiungere sottoattività e commenti all’attività senza toccare ciò che il cliente legge. Il progetto e le sue attività vengono creati privati e non sono condivisi con il portale, che ha una propria pagina di Assistenza per la parte del cliente. Il carico di assistenza compare così accanto al lavoro di produzione in Progetti, dove i responsabili già guardano, invece che in uno strumento a parte che devono ricordarsi di aprire.

Risolvere un ticket non chiude la conversazione: pone una domanda. Il ticket del cliente mostra «Did this solve it?» (questo ha risolto il problema?) con due pulsanti: uno che chiude il ticket e uno, «Not quite» (non proprio), che lo riapre. Un ticket chiuso resta chiuso finché il cliente o il tuo team non lo riapre. Quando il cliente lo riapre, il ticket torna nella coda, si risveglia se era posticipato e avvisa il team; una riapertura da parte del tuo team riporta lo stato su «Open». Dal lato del cliente, rispondere a un ticket chiuso è bloccato finché non viene riaperto, così una risposta tardiva non sparisce mai in un registro concluso.

Quando un ticket è risolto o chiuso, il cliente può valutarlo da una a cinque stelle, e la valutazione compare come stelle sulla sua riga nella coda e nell’intestazione del ticket. I cambi di stato e le assegnazioni del team, una chiusura o riapertura del cliente e le valutazioni lasciano una riga di sistema nella conversazione, così la cronologia di un ticket si legge in ordine. Un ticket aperto per errore può essere eliminato da chi può gestire l’assistenza, dopo una conferma in due passaggi. La conversazione viene eliminata insieme al ticket, e «Undo» (annulla) riporta indietro il ticket ma non le sue risposte. L’attività del ticket resta in Progetti finché qualcuno non la rimuove.