Her müşteri talebini tek kuyrukta tutan, ajanslar için yardım masası yazılımı

Müşteriler kuyruğunuzu hiç görmez. Destek’i kendi portallarında görürler; portal müşterinin adını, logosunu ve renklerini taşır, müşteri bunları belirlemediyse ajansınızınkiler devreye girer. Açık taleplerin üstünde “How can we help?” (size nasıl yardımcı olabiliriz?) kartı ve “New request” düğmesi yer alır; her talepte numarası, durumu, bundan sonra ne olacağını anlatan sade bir satır ve ekibiniz en son yazdıysa bir nokta görünür. Çözülen ve kapatılan talepler altta bir listede toplanır; müşterinin verdiği yıldız puanı da burada görünür. Sayfa açık kaldığı sürece yaklaşık yarım dakikada bir, müşteri sekmeye döndüğünde de yeniden kontrol edilir; böylece bir yanıt sayfa yenilenmeden belirir.

Ekibinizin yanıtları, yazan ekip arkadaşının adının yanında ajansınızın markasını taşır; kimin yazdığından bağımsız olarak yazışma tek bir ajansın sesi gibi okunur. Müşterinin portalına davet ettiğiniz herkes talep açabilir ve o şirket adına açılmış tüm talepleri, ekibinizin kaydettikleri dahil, görür; bu girişler hiçbir ajans koltuğu tüketmez. Yanıtlar ve çözümler onlara portalın zilinde, bildirim ayarlarına bağlı olarak e-posta ve cihaz uyarısıyla da ulaşır. Talebi açan kişi, Destek e-postalarını kapatmadıysa e-postayla bir alındı da alır. Portallar Scale ve Enterprise planlarının özelliğidir.

Ajans tarafı beş sayıyla açılır: “Open” (açık), “In progress” (devam ediyor), “Waiting on client” (müşteri yanıtı bekleniyor), “Unassigned” (atanmamış) ve “Urgent” (acil). Her biri altındaki kuyruğu filtreleyen bir düğmedir; yanında “All”, “Open”, “In progress”, “Waiting on client”, “Resolved” (çözüldü) ve “Closed” (kapatıldı) sekmeleri, bir arama kutusu ve son aktiviteye, önceliğe, en yeniye ya da en eskiye göre sıralama bulunur. “My tickets” (taleplerim) size atananları, “Unassigned” anahtarı ise henüz kimsenin sahiplenmediklerini gösterir. Talep numaraları müşteri başına ilerler; bu yüzden bir müşterinin 4 numaralı talebi, ajansınızın kaç talep yönettiği hakkında bir şey söylemez.

Üst çubuktaki müşteri değiştirici tüm sayfanın kapsamını belirler. Bir müşteri seçtiğinizde kuyruk, sayılar ve “New ticket” formu onu izler; Tüm müşteriler görünümüne geçtiğinizde her satır müşterinin adını ve logosunu taşır, böylece bir ekip lideri tüm hesapları aynı anda izleyebilir. Değiştirici müşteri başına açık talepleri de gösterir. Açık talepteki bağlam paneli müşterinin profil bilgilerini, talep edeni, kişileri ve portal üyelerini, hesap ekibini ve profile, CRM’e, Chat’e ve Dosyalar’a giden hızlı bağlantıları içerir.

Destek’i yönetebilen herkes için her talebin altındaki yazma alanı “Reply” (yanıt) ile “Internal note” (dahili not) arasında geçiş yapar. Yanıt müşteriye gider. Not ise aynı yazışmada, “Internal note” etiketli kesik çizgili kehribar rengi bir kart olarak kaydedilir; not yazarken yazma alanının kendisi de kehribar rengine döner, bu yüzden alışkanlıkla yanlış yere yazmak zorlaşır. İş notlarda yürür: müşterinin giriş bilgileri kimde, son geliştirici ne dedi, müşteriye bir hesap kredisi verilmesi konusunda önceden anlaşılmış mıydı.

Ayrım, portal yazışmayı almadan önce sunucuda yapılır. Notlar yazışmadan orada ayıklanır, yazarın ekip kimliği hiç gönderilmez; talebin atanan kişisi, etiketleri, ertelemesi ve bağlı görevi de müşterinin yükleyebileceği verilerin parçası değildir. Müşterinin gördüğü, müşteriye açık yazışmadır: yanıtlar, ekler ve bir durum değişikliği ya da talebin kime atandığı gibi kısa sistem satırları. Böylece tartışma görünmese de ilerleme görünür.

Her talebin bir önceliği, her önceliğin de bir yanıt süresi vardır: “Urgent” (acil) için 4 saat, “High” (yüksek) için 8 saat, “Normal” için 24 saat, “Low” (düşük) için 48 saat. Top sizdeyken talep başlığında “Respond in 3h” (3 saat içinde yanıtlayın) yazan bir etiket görünür; süre dolunca etiket kırmızıya döner ve ne kadar geciktiğini belirten “Overdue” (gecikmiş) yazar. Sayaç müşteri yazdığında ya da portalda bir talep açıldığında başlar, ekip yanıt verdiğinde durur. Müşteriler portal üzerinden yazdığı için portalı olmayan bir planda ekibinizin kaydettiği talepte sayaç bulunmaz. Dahili not sayacı durdurmaz; talep müşteri yanıtını beklerken, çözülmüşken ya da kapatılmışken de sayaç işlemez. Saatler iş saati değil, düz geçen saatlerdir.

Yazma alanındaki beş hazır yanıtla yanıtlamak daha hızlıdır: talebi aldığınızı bildirmek, ek bilgi istemek, durum güncellemesi vermek, müşteriden bir çözümü onaylamasını istemek ve işin planlandığını söylemek. Hazır yanıtlar düz metin olarak eklenir; göndermeden önce ayrıntıları düzenlersiniz. Müşterinin okuyabileceği ilk yanıt, “Open” durumundaki bir talebi kendiliğinden “In progress” durumuna alır ve bunu söyleyen bir sistem satırı bırakır. Böylece “Open” durumu, ekibin sıradaki hamlesini bekleyen taleplere ayrılmış olur: yeni olanlara, müşterinin yeniden açtıklarına ve talep çözülmüşken ya da müşteri yanıtını beklerken müşterinin yanıtladıklarına.

Bazı açık talepler bugün ilerleyemez: bir geliştirici izinli, bir müşteri seyahatte, bir platform çalışmıyor. “Snooze” (ertele) talebi dört saatliğine, yarın sabah 9’a kadar, üç günlüğüne, bir haftalığına ya da seçtiğiniz bir ana kadar kenara alır. Talep, varsayılan sekmelerden ve kuyruğun üstündeki sayılardan, “Unassigned” ve “Urgent” dahil, çıkar ve yalnızca bir şey ertelenmişken var olan “Snoozed” (ertelenenler) sekmesinde bekler. Kuyrukta kalan, şimdi yapılabilecek iştir.

İki kural bu özelliği yanıltıcı olmaktan korur. Erteleme tüm ekip için geçerlidir ve dahilidir: bir meslektaşınız aynı kuyruğu görür; müşteriye bildirim gitmez, yazışmaya satır eklenmez, ertelemenin kendisi de müşteriye asla ulaşmaz. Ayrıca yanıt süresi sayacını durdurmaz; çünkü bir satırı gizlemek bir önceliklendirme işidir, yanıt verme sözü ise bir taahhüttür. Bu yüzden ertelenmiş bir talep gözden uzakken de “Overdue” olabilir. Müşteri ertelenmiş bir talebe yanıt verirse ya da onu yeniden açarsa talep o anda uyanır ve kuyruğa geri döner.

Bir talep aynı zamanda iştir ve iş panoda durur. Yardım masası, her talep için o müşterinin “Support Tickets” projesinde bir görev tutar: portal talebinin görevi talep geldiği anda, ekibinizin kaydettiği talebin görevi ise kaydedildiğinde oluşur. Görevin başlığı talep numarasını ve konusunu taşır, talebin önceliğiyle açılır ve talebe geri bağlanır. Ekibiniz durumu, sahibi ya da konuyu değiştirdiğinde görev de ona uyar: çözülen ve kapatılan talepler ilk tamamlandı sütununa gider, panonuzda bir ilerleme sütunu varsa “In progress” bu sütuna, geri kalan her şey ilk açık sütuna düşer. Müşteri bir talebi kapattığında ya da yeniden açtığında görev de taşınır.

Görev oluşturma en iyi çaba esasıyla yapılır; bir görev eksikse talep menüsündeki “View task in Projects” (görevi Projeler’de aç) onu oluşturur. Bağlantı tek yönlüdür, talepten göreve gider; bu yüzden bir geliştirici müşterinin okuduğuna dokunmadan göreve alt görevler ve yorumlar ekleyebilir. Proje ve görevleri özel olarak oluşturulur ve portalla paylaşılmaz; portalın müşteri tarafı için kendi Destek sayfası vardır. Böylece destek yükü, yöneticilerin zaten baktığı Projeler’de üretim işinin yanında görünür; açmayı hatırlamaları gereken ayrı bir araçta durmaz.

Bir talebi çözüldü olarak işaretlemek yazışmayı bitirmez; bir soru sorar. Müşterinin talebinde “Did this solve it?” (bu sorunu çözdü mü?) sorusu ve iki düğme görünür: biri talebi kapatır, diğeri olan “Not quite” (tam değil) yeniden açar. Kapatılmış bir talep, müşteri ya da ekibiniz yeniden açana kadar kapalı kalır. Müşteri yeniden açtığında talep kuyruğa döner, ertelenmişse uyanır ve ekibe haber verir; ekibinizin yeniden açması ise durumu tekrar “Open” (açık) yapar. Müşteri tarafında kapatılmış bir talebe yanıt yazmak yeniden açılana kadar engellenir; böylece geç gelen bir yanıt bitmiş bir kayıtta kaybolmaz.

Talep çözüldükten ya da kapatıldıktan sonra müşteri ona birden beşe kadar puan verebilir; puan, kuyruğunuzdaki satırda ve talep başlığında yıldız olarak görünür. Ekibin durum değişiklikleri ve atamaları, müşterinin kapatması ya da yeniden açması ve puanlar yazışmada birer sistem satırı bırakır; böylece bir talebin geçmişi sırasıyla okunur. Yanlışlıkla açılmış bir talebi, Destek’i yönetebilen biri iki adımlı bir onaydan sonra silebilir. Yazışma da onunla gider; “Undo” (geri al) talebi geri getirir ama yanıtlarını getirmez. Talebin görevi, biri kaldırana kadar Projeler’de durur.