Logiciel de support client pour agences : chaque demande de vos clients dans une seule file d’attente

Les clients ne voient jamais votre file d’attente. Ils voient l’Assistance dans leur propre portail, qui porte le nom, le logo et les couleurs du client, ceux de votre agence prenant le relais là où le client n’a rien défini. Une carte En quoi pouvons-nous vous aider ? avec un bouton Nouvelle demande se place au-dessus des demandes ouvertes, chacune avec son numéro, son statut, une phrase claire sur la suite et un point lorsque votre équipe a écrit en dernier. Les demandes résolues et fermées se replient dans une liste en dessous, qui affiche aussi la note en étoiles donnée par le client, le cas échéant. Tant que la page reste ouverte, elle se revérifie toutes les demi-minutes environ, et de nouveau quand le client revient sur l’onglet : une réponse apparaît donc sans rechargement.

Les réponses de votre équipe portent la marque de votre agence à côté du nom du collègue qui les a rédigées : un échange se lit ainsi comme venant d’une seule agence, quelle que soit la personne qui a écrit. Toute personne que vous invitez dans le portail du client peut déposer une demande et voit toutes les demandes déposées pour cette entreprise, y compris celles que votre équipe a saisies ; ces connexions ne consomment aucun siège de l’agence. Les réponses et les résolutions leur parviennent dans la cloche du portail et, selon leurs réglages de notification, par e-mail et par notification sur l’appareil. Déposer une demande envoie aussi à la personne qui l’a déposée un accusé de réception par e-mail, sauf si elle a désactivé les e-mails d’Assistance. Les portails sont une fonctionnalité des formules Scale et Enterprise.

Côté agence, la page s’ouvre sur cinq compteurs : Ouverts, En cours, En attente du client, Non assignés et Urgents. Chacun est un bouton qui filtre la file d’attente située en dessous, à côté d’onglets Tous, Ouverts, En cours, En attente du client, Résolus et Fermés, d’un champ de recherche et d’un tri par activité récente, par priorité, du plus récent ou du plus ancien. Mes tickets affiche ceux qui vous sont assignés, et le bouton Non assignés ceux dont personne n’est encore responsable. La numérotation des tickets se fait par client : le n° 4 d’un client ne dit donc rien du nombre de tickets que traite votre agence.

Le sélecteur de client de l’en-tête cadre toute la page. Choisissez un client, et la file d’attente, les compteurs et le formulaire Nouveau ticket le suivent ; choisissez Tous les clients, et chaque ligne porte le nom et la marque du client, de sorte qu’un responsable d’équipe puisse surveiller tous les comptes à la fois. Le sélecteur indique aussi les tickets ouverts par client. Un panneau de contexte, sur le ticket ouvert, présente les éléments du profil du client, le demandeur, les contacts et les membres du portail ainsi que l’équipe du compte, avec des liens rapides vers le profil, le CRM, le Chat et les Fichiers.

Pour toute personne qui peut gérer l’Assistance, le champ de saisie sous chaque ticket bascule entre Réponse et Note interne. Une réponse part chez le client. Une note est enregistrée dans le même échange sous la forme d’une carte ambre en pointillés marquée Note interne, et le champ de saisie lui-même passe à l’ambre pendant que vous en rédigez une : poster la mauvaise chose par habitude devient difficile. Les notes sont l’endroit où se fait le travail : qui détient l’identifiant du client, ce qu’a dit le dernier développeur, si l’avoir a déjà été convenu.

La séparation est faite côté serveur, avant même que le portail reçoive l’échange. Les notes y sont retirées du fil, l’identifiant interne de leur auteur n’est jamais envoyé, et la personne assignée au ticket, ses tags, sa mise en veille et sa tâche liée ne font pas non plus partie de ce qu’un client peut charger. Ce que le client voit, c’est l’échange public : réponses, pièces jointes et courtes lignes système, comme un changement de statut ou la personne à qui le ticket a été assigné, si bien que l’avancement est visible même quand la discussion ne l’est pas.

Chaque ticket porte une priorité, et chaque priorité porte un délai de réponse : Urgente 4 heures, Haute 8 heures, Normale 24 heures et Basse 48 heures. Tant que la balle est dans votre camp, l’en-tête du ticket affiche une pastille qui indique Répondre sous 3 h ; une fois le délai écoulé, elle passe au rouge et indique En retard, avec la durée du retard. Le minuteur démarre quand le client écrit, ou quand un ticket du portail est déposé, et s’arrête quand l’équipe répond. Les clients écrivent par le portail : avec une formule qui n’en comporte pas, un ticket saisi par votre équipe ne porte donc aucun minuteur. Une note interne ne l’arrête pas, et rien ne tourne tant qu’un ticket est en attente du client, résolu ou fermé. Les heures sont de simples heures écoulées, pas des heures ouvrées.

Répondre est plus rapide avec les cinq réponses types du champ de saisie : accuser réception, demander plus d’informations, donner une mise à jour, demander au client de confirmer une correction, et dire que le travail est planifié. Elles s’insèrent comme du texte ordinaire, de sorte que vous modifiez les détails avant l’envoi. La première réponse lisible par le client fait passer d’elle-même un ticket Ouvert à En cours et laisse une ligne système qui le dit. Cela réserve Ouvert aux tickets qui attendent la prochaine action de l’équipe : les nouveaux, ceux qu’un client a rouverts, et ceux auxquels un client a répondu alors qu’ils étaient résolus ou en attente du client.

Tous les tickets ouverts ne peuvent pas avancer aujourd’hui : un développeur est absent, un client voyage, une plateforme est en panne. La mise en veille le met de côté pour quatre heures, jusqu’à demain 9 h, pour trois jours, pour une semaine, ou jusqu’à l’heure que vous choisissez. Le ticket quitte tous les onglets par défaut et les compteurs au-dessus de la file d’attente, Non assignés et Urgents compris, et attend sous un onglet En veille qui n’existe que tant que quelque chose est en veille. Ce qui reste dans la file d’attente, c’est le travail qui peut se faire maintenant.

Deux règles le gardent honnête. Une mise en veille concerne toute l’équipe et reste interne : un collègue voit la même file d’attente, et le client ne reçoit ni notification ni ligne dans l’échange, et la mise en veille elle-même ne lui est jamais transmise. Et elle ne suspend pas le minuteur de réponse, car masquer une ligne relève du tri alors qu’une promesse de répondre est un engagement : un ticket mis de côté peut donc encore passer En retard alors qu’il est hors de vue. Si le client répond à un ticket en veille ou le rouvre, celui-ci se réveille dès cet instant et réintègre la file d’attente.

Une demande est aussi du travail, et le travail a sa place sur le tableau. Le helpdesk garde une tâche pour chaque ticket dans un projet Support Tickets propre à ce client : une demande du portail reçoit sa tâche à son arrivée, et un ticket saisi par votre équipe en reçoit une à son enregistrement. La tâche porte en titre le numéro et le sujet du ticket, est créée avec la priorité du ticket et renvoie vers lui. Quand votre équipe change le statut, le responsable ou le sujet, la tâche suit : les tickets résolus et fermés vont dans la première colonne terminée, En cours va dans la colonne d’avancement quand votre tableau en a une, et tout le reste reste dans la première colonne ouverte. Quand un client ferme ou rouvre un ticket, la tâche bouge aussi.

La création de la tâche est faite au mieux : s’il en manque une, Voir la tâche dans Projets, dans le menu du ticket, la crée. Le lien va dans un seul sens, du ticket vers la tâche : un développeur peut donc ajouter des sous-tâches et des commentaires à la tâche sans toucher à ce que lit le client. Le projet et ses tâches sont créés en privé et ne sont pas partagés avec le portail, qui a sa propre page d’Assistance pour le côté du client. La charge d’assistance apparaît alors à côté du travail de production dans Projets, là où les responsables regardent déjà, plutôt que dans un outil distinct qu’il faut penser à ouvrir.

Résoudre un ticket ne met pas fin à la conversation : cela pose une question. Le ticket du client affiche Est-ce réglé ? avec deux boutons, l’un qui ferme le ticket, l’autre, Pas tout à fait, qui le rouvre. Un ticket fermé le reste jusqu’à ce que le client ou votre équipe le rouvre. Quand le client le rouvre, le ticket retourne dans la file d’attente, se réveille s’il était en veille et prévient l’équipe ; une réouverture par votre équipe remet le statut sur Ouvert. Côté client, répondre à un ticket fermé est bloqué tant qu’il n’est pas rouvert : une réponse tardive ne disparaît donc jamais dans un dossier clos.

Une fois un ticket résolu ou fermé, le client peut le noter de un à cinq, et la note apparaît sous forme d’étoiles sur sa ligne dans votre file d’attente et dans l’en-tête du ticket. Les changements de statut et d’affectation par l’équipe, la fermeture ou la réouverture par un client, ainsi que les notes laissent une ligne système dans l’échange : l’historique d’un ticket se lit donc dans l’ordre. Un ticket déposé par erreur peut être supprimé par une personne qui peut gérer l’Assistance, après une confirmation en deux étapes. L’échange disparaît avec lui, et Annuler rétablit le ticket mais pas ses réponses. La tâche du ticket reste dans Projets tant que personne ne la supprime.