ระบบจัดการบัญชีลูกค้า และการเริ่มต้นใช้งาน สำหรับเอเจนซี่การตลาด

ขั้นตอนเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่สำหรับเอเจนซี่ ตั้งแต่เซ็นสัญญาจนถึงส่งมอบงานชิ้นแรก

การเริ่มต้นใช้งานที่ดีคือลำดับขั้นที่แต่ละขั้นส่งต่อให้ขั้นถัดไป และระบบจัดการบัญชีลูกค้าพาลูกค้าทุกรายเดินตามลำดับเดียวกัน จึงไม่มีอะไรขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นคนตั้งบัญชี

1. 1

   สร้างระเบียนลูกค้า

   ตั้งชื่อลูกค้าและระบุอุตสาหกรรมในหน้าต่างสั้น ๆ หน้าเดียว ส่วนที่เหลือค่อยเพิ่มตามทีหลังได้ โดยปกติการเพิ่มลูกค้าเริ่มจากดีลที่ปิดได้ใน CRM ลูกค้าแต่ละรายนับรวมในโควตาของแพ็กเกจ และหากจะสร้างเกินโควตา ระบบจะขอให้อัปเกรดที่หน้า ตั้งค่า ก่อน

2. 2

   เขียนบรีฟ

   ตอบคำถามเกี่ยวกับบริษัทในแท็บ “Profile” (โปรไฟล์) ด้วยถ้อยคำง่าย ๆ ทุกคำตอบจะบันทึกทันทีที่คุณออกจากช่องนั้น จึงไม่มีฟอร์มให้กดส่งและไม่มีฉบับร่างที่ต้องกลัวว่าจะหาย

3. 3

   ให้งานวิจัยช่วยเริ่มต้นให้ก่อน

   ผู้ดูแลเอเจนซี่เริ่มรอบวิจัยได้ทุกเมื่อที่รู้ชื่อบริษัทและเว็บไซต์สาธารณะ ผลที่ได้มีการอ้างอิงแหล่งที่มา และระบบจะเติมเฉพาะช่องในโปรไฟล์ที่ยังว่างอยู่เท่านั้น รอบเดียวกันสร้างชุดแบรนด์จากงานภาพของบริษัทเอง ได้แก่ โลโก้โทนสว่างและโทนมืด รูปโปรไฟล์ ภาพปกโซเชียล และ PDF ไกด์ไลน์แบรนด์ในโฟลเดอร์ Design ของไดรฟ์ Files

4. 4

   กำหนดงานที่รับดูแล

   เปิดบริการที่คุณจะส่งมอบ แล้วกำหนดสถานะ หมายเหตุ และเป้างบประมาณหรือเป้าผลลัพธ์ให้แต่ละบริการ ทุกบริการระบุไว้เองว่าต้องใช้สิทธิ์เข้าถึงแพลตฟอร์มใดบ้าง

5. 5

   ระบุทีมดูแลบัญชี

   เลือกหัวหน้าให้ครบทั้งสี่บทบาท แล้วเพิ่มผู้ร่วมงานคนอื่นไว้ใต้หัวหน้าแต่ละบทบาท ใครเปิดบัญชีนี้ก็เห็นได้ว่าใครรับผิดชอบงานดีไซน์ การพัฒนา การตลาด และความสัมพันธ์กับลูกค้า สมาชิกทีมจะเห็นเฉพาะลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย ซึ่งคุณกำหนดได้ที่หน้า สมาชิกทีม

6. 6

   เตรียมเอกสารสัญญา

   อัปโหลดสัญญาเป็นไฟล์ PDF แล้วใช้ปุ่ม “Prepare” (เตรียมเอกสาร) เพื่อวางช่องกรอกและกำหนดลำดับของฝ่ายที่ต้องลงนาม เมื่อ Master Services Agreement (สัญญาบริการหลัก) ได้รับการลงนามครบ รายการนั้นในเช็กลิสต์จะเสร็จเองโดยไม่ต้องมีใครติ๊ก

7. 7

   ขอสิ่งที่ยังขาด

   แท็บ “Onboarding” (การเริ่มต้นใช้งาน) นับว่ายังมีอะไรค้างอยู่บ้าง ในทุกแพ็กเกจ แท็บนี้จะเตรียมรายการสิ่งที่ยังขาด พร้อมคัดลอกไปวางในอีเมลหรือแชท ส่วนเมื่อใช้พอร์ทัลลูกค้า สิทธิ์เข้าถึงแต่ละรายการที่ขอจะกลายเป็นการ์ดขั้นตอนให้ลูกค้าทำตาม

เช็กลิสต์การเริ่มต้นใช้งานรู้ได้อย่างไรว่ารายการไหนเสร็จแล้ว

รายการส่วนใหญ่จะติ๊กเองเมื่อมีหลักฐานปรากฏ มีเพียงรายการที่พื้นที่ทำงานตรวจจับเองไม่ได้เท่านั้นที่ทีมเป็นผู้ติ๊ก

กฎชุดเดียวกันทำงานในทุกหน้าจอ ลายเซ็นที่ลงในพอร์ทัลของลูกค้า ในขั้นตอนต้อนรับ หรือการลงนามรับรองของเอเจนซี่จึงปิดขั้นตอนเดียวกันให้ทุกคนเห็นตรงกัน มุมมองฝั่งเอเจนซี่กับฝั่งลูกค้าไม่มีทางคลาดเคลื่อนจากกัน เพราะทั้งสองฝั่งอ่านจากระเบียนเดียวต่อหนึ่งรายการ ไฟล์แบรนด์ที่อัปโหลดจากที่นี่หรือโดยลูกค้าจะไปอยู่ใน ไดรฟ์ไฟล์ ของบัญชี ในโฟลเดอร์ Design

บริการแต่ละอย่างในขอบเขตงานขอสิทธิ์เข้าถึงแพลตฟอร์มอะไรจากลูกค้า

การเปิดบริการในแท็บ “Scope of Work” (ขอบเขตงาน) เป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะถูกขอให้เปิดสิทธิ์เข้าถึงอะไรบ้าง

คำขอแต่ละรายการจะระบุถึงผู้ดูแลบัญชีและหัวหน้าบทบาทของบริการนั้น รวมถึงคนอื่นที่คุณเพิ่มเข้าไป ลูกค้าจึงรู้ว่าต้องเชิญอีเมลของใคร แพลตฟอร์มหนึ่งจะถูกขอเพียงครั้งเดียว แม้จะมีสองบริการที่ต้องใช้ บริการ Blogs และ Design ไม่ขอสิทธิ์เข้าถึงแพลตฟอร์มใด ส่วน AI Agents จะเพิ่มข้อตกลงการโทรแบบติดแบรนด์ (Branded Calling) เข้าไปในเช็กลิสต์แทน

ดูภาพรวมรายชื่อลูกค้าทั้งหมดได้ในพริบตา

การ์ดสรุปเหนือรายชื่อลูกค้าตอบคำถามด้านการจัดการบัญชีที่เจ้าของเอเจนซี่ถามกันในเช้าวันจันทร์ และการ์ดแต่ละใบยังใช้เป็นตัวกรองได้ด้วย

ใต้การ์ดสรุปคือรายชื่อลูกค้าที่มีคอลัมน์ให้เรียงลำดับได้ โดยเลือกคอลัมน์ที่ต้องการจากตัวเลือก มีชิปตัวกรองที่ลบออกได้ทีละตัว และกลุ่มที่ใช้งานเหมือนโฟลเดอร์ ลูกค้าหนึ่งรายอยู่ในกลุ่มเดียว กลุ่ม “Ungrouped” (ยังไม่จัดกลุ่ม) จะอยู่ท้ายสุด และการจัดกลุ่มเป็นเพียงการเรียงลำดับใหม่ ไม่ได้ซ่อนลูกค้ารายใดไป เซลล์ส่วนใหญ่แก้ไขได้ในตารางโดยตรง ได้แก่ อุตสาหกรรม ผู้ติดต่อหลัก ค่าบริการรายเดือน สถานะ และระดับความพอใจ

ระดับความพอใจเรียงจาก “Unhappy” (ไม่พอใจ), “At risk” (เสี่ยง), “Neutral” (เฉย ๆ), “Happy” (พอใจ) ไปจนถึง “Thriving” (ไปได้ดีมาก) ทีมของคุณเป็นผู้กำหนดระดับนี้เอง การ์ด “Needs attention” จึงเป็นตัวเตือนให้ไปคุยกับลูกค้า ไม่ใช่คะแนนที่ระบบคำนวณขึ้นมาเอง

เตรียมสัญญาและออกใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้าโดยไม่ต้องออกจากบัญชี

เอกสารและเรื่องเงินอยู่ข้างบรีฟและขอบเขตงาน ใครที่เป็นหน้าบ้านดูแลบัญชีจึงตอบคำถามเรื่องความสัมพันธ์ทั้งหมดได้โดยไม่ต้องเปิดเครื่องมืออื่น

ส่งมอบบัญชีให้ลูกค้า: แบรนด์พอร์ทัล ส่วนที่มองเห็น และผู้ใช้

พอร์ทัลคือที่ที่ลูกค้าได้พบกับงาน หน้าตา ส่วนต่าง ๆ และรายชื่อผู้ได้รับเชิญจึงตั้งค่าทั้งหมดจากบัญชีของลูกค้า

แท็บ “Portal Brand” (แบรนด์พอร์ทัล) กำหนดสีและแถบด้านข้างของลูกค้า และรูปโปรไฟล์ของลูกค้าจะกลายเป็นโลโก้ของพอร์ทัล จากนั้นแท็บ “Portal Access” (สิทธิ์เข้าถึงพอร์ทัล) ควบคุมสิ่งที่ลูกค้าเห็น หากซ่อน Chat, โปรเจกต์, Pipeline, ไฟล์, โน้ต, ไลบรารี, Academy หรือฝ่ายสนับสนุน ส่วนนั้นจะหายไปจากเมนูนำทาง หน้าแรก และกระดิ่งแจ้งเตือนของลูกค้า ส่วนหน้าแรกและโปรไฟล์จะคงอยู่เสมอ

พอร์ทัลหนึ่งแห่งรองรับผู้ใช้ได้สูงสุด 20 คน รวมคำเชิญที่ยังรออยู่ และผู้ใช้ในพอร์ทัลไม่เคยใช้ที่นั่งของทีมคุณ มีเพียงผู้ดูแลเอเจนซี่เท่านั้นที่แต่งตั้งผู้ดูแลฝั่งลูกค้าคนแรกของพอร์ทัลได้ จากนั้นผู้ดูแลฝั่งลูกค้าและทีมของคุณจึงเชิญสมาชิกทีมฝั่งลูกค้าเพิ่มได้ คำเชิญแต่ละฉบับจะแสดงว่าอีเมลอยู่ในคิว ส่งแล้ว หรือถูกบล็อก และส่งซ้ำเป็นคำเชิญฉบับใหม่ได้ ควรใช้ร่วมกับ ศูนย์อบรมลูกค้า เพื่อให้การเข้าใช้ครั้งแรกมีคนนำทาง