Onboarding khách hàng và quản lý tài khoản cho agency marketing

Quy trình onboarding khách hàng cho agency, từ deal đã ký đến sản phẩm bàn giao đầu tiên

Onboarding tốt là một chuỗi bước mà bước nào cũng nuôi bước sau. Quy trình này chạy giống nhau cho mọi khách hàng, nên không có gì phụ thuộc vào việc ai là người thiết lập tài khoản.

1. 1

   Tạo bản ghi

   Đặt tên khách hàng và thêm ngành nghề trong một hộp thoại ngắn; phần còn lại có thể bổ sung sau. Một deal thắng trong CRM thường là lý do để thêm khách hàng. Mỗi khách hàng được tính vào gói của bạn, và khi tạo vượt mức cho phép, bạn sẽ được yêu cầu nâng cấp trong Cài đặt trước.

2. 2

   Viết brief

   Trả lời các câu hỏi về công ty ở tab “Profile” (hồ sơ) bằng lời lẽ giản dị. Mỗi câu trả lời được lưu khi bạn rời khỏi ô nhập, nên không có biểu mẫu nào cần gửi và không có bản nháp nào để mất.

3. 3

   Dùng nghiên cứu làm bước khởi đầu

   Quản trị viên agency có thể bắt đầu một lượt nghiên cứu bất cứ khi nào đã biết tên công ty và website công khai. Các kết quả đi kèm trích dẫn nguồn, và chỉ những trường hồ sơ còn trống mới được điền. Cùng lượt đó dựng một bộ nhận diện thương hiệu từ tác phẩm của chính công ty: logo nền sáng và nền tối, ảnh đại diện, ảnh bìa mạng xã hội và một PDF hướng dẫn thương hiệu trong thư mục Design của ổ Files.

4. 4

   Xác định phạm vi hợp tác

   Bật các dịch vụ bạn sẽ cung cấp, rồi gán cho mỗi dịch vụ một trạng thái, một ghi chú và một mục tiêu chi tiêu hoặc kết quả. Mỗi dịch vụ đều khai báo quyền truy cập nền tảng mà nó cần.

5. 5

   Chỉ định đội ngũ phụ trách khách hàng

   Chọn một trưởng nhóm cho từng vai trò trong bốn vai trò, rồi thêm những người đóng góp khác bên dưới. Ai mở tài khoản cũng thấy ai chịu trách nhiệm về thiết kế, phát triển, marketing và mối quan hệ. Thành viên đội ngũ chỉ thấy những khách hàng được giao cho họ, và bạn thiết lập điều đó ở Thành viên đội ngũ.

6. 6

   Chuẩn bị giấy tờ

   Tải một thỏa thuận lên dưới dạng PDF, rồi dùng “Prepare” (chuẩn bị) để đặt các trường và sắp xếp các bên theo thứ tự ký. Một “Master Services Agreement” (hợp đồng dịch vụ khung) đã ký tự hoàn thành mục checklist của nó mà không cần ai đánh dấu.

7. 7

   Yêu cầu những gì còn thiếu

   Tab “Onboarding” đếm những gì còn tồn đọng. Ở mọi gói, tab này soạn sẵn danh sách những gì còn thiếu, sẵn sàng để sao chép vào email hoặc chat. Với cổng khách hàng, mỗi quyền truy cập được yêu cầu trở thành một thẻ gồm các bước để khách hàng làm theo.

Cách checklist onboarding biết mục nào đã xong

Phần lớn các mục tự đánh dấu khi đã có bằng chứng. Chỉ những mục mà không gian làm việc không thể phát hiện mới do đội ngũ đánh dấu.

Cùng những quy tắc này áp dụng trên mọi màn hình, nên một chữ ký được thực hiện trong cổng khách hàng, trong luồng chào mừng hoặc do agency ký xác nhận sẽ khép cùng một bước cho tất cả mọi người. Góc nhìn của agency và của khách hàng không thể lệch nhau, vì cả hai cùng đọc một bản ghi cho mỗi mục. File thương hiệu tải lên ở đây, hoặc do khách hàng tải lên, nằm trong ổ đĩa file của tài khoản, dưới thư mục “Design”.

Mỗi dịch vụ trong phạm vi sẽ yêu cầu khách hàng cấp quyền truy cập nền tảng nào

Bật một dịch vụ trong tab “Scope of Work” (phạm vi công việc) sẽ quyết định những quyền truy cập nào khách hàng được đề nghị cấp.

Mỗi yêu cầu được gửi tới Account Manager và trưởng nhóm của chính vai trò phụ trách dịch vụ đó, cộng thêm bất kỳ ai khác bạn thêm vào, để khách hàng biết nên mời email nào. Một nền tảng chỉ được yêu cầu một lần, kể cả khi có hai dịch vụ cùng cần đến. “Blogs” và “Design” không yêu cầu quyền truy cập nền tảng nào, còn “AI Agents” thay vào đó thêm một thỏa thuận gọi điện mang thương hiệu riêng vào checklist.

Nắm toàn bộ danh sách khách hàng chỉ bằng một cái nhìn

Các thẻ số liệu phía trên danh sách trả lời những câu hỏi quản lý tài khoản mà chủ agency đặt ra vào thứ Hai, và mỗi thẻ còn đóng vai trò bộ lọc.

Bên dưới các thẻ, danh sách có các cột sắp xếp được mà bạn chọn từ một bộ chọn, các chip bộ lọc có thể gỡ từng cái một, và các nhóm hoạt động như thư mục. Mỗi khách hàng thuộc một nhóm, nhóm “Ungrouped” (chưa phân nhóm) luôn đứng cuối, và việc nhóm chỉ sắp xếp lại danh sách chứ không ẩn ai. Phần lớn các ô sửa được ngay tại chỗ: ngành nghề, đầu mối liên hệ chính, retainer, trạng thái và mức độ hài lòng.

Thang đánh giá mức độ hài lòng gồm “Unhappy” (không hài lòng), “At risk” (có rủi ro), “Neutral” (trung lập), “Happy” (hài lòng) và “Thriving” (rất tốt). Đội ngũ của bạn tự đặt mức này, nên thẻ “Needs attention” là lời nhắc để bắt đầu một cuộc trao đổi chứ không phải điểm số do hệ thống tự tính.

Chuẩn bị thỏa thuận và lập hóa đơn cho khách hàng mà không rời khỏi tài khoản

Giấy tờ và tiền bạc nằm cạnh brief và phạm vi công việc, nên người trực tiếp làm việc với khách hàng trên tài khoản có thể trả lời mọi câu hỏi về toàn bộ mối quan hệ mà không phải mở thêm một công cụ khác.

Bàn giao tài khoản: thương hiệu cổng, các phần hiển thị và thành viên cổng

Cổng là nơi khách hàng gặp công việc, nên diện mạo, các phần hiển thị và danh sách người được mời đều được thiết lập từ tài khoản.

“Portal Brand” (thương hiệu cổng) thiết lập màu sắc và thanh bên của khách hàng, còn ảnh đại diện của khách hàng trở thành logo của cổng. “Portal Access” (quyền truy cập cổng) sau đó kiểm soát những gì họ nhìn thấy: ẩn chat, dự án, pipeline, file, ghi chú, thư viện, academy hoặc hỗ trợ thì phần đó biến mất khỏi thanh điều hướng, khỏi trang Home và khỏi chuông thông báo của họ. “Home” và “Hồ sơ” luôn còn lại.

Một cổng chứa tối đa 20 người, tính cả lời mời đang chờ, và người dùng cổng không bao giờ chiếm ghế ngồi của đội ngũ bạn. Chỉ quản trị viên agency mới có thể chỉ định quản trị viên của khách hàng đầu tiên cho một cổng; sau đó, quản trị viên của khách hàng và đội ngũ của bạn có thể mời thêm thành viên đội ngũ của khách hàng. Mỗi lời mời cho biết email của nó đã vào hàng chờ gửi, đã gửi hay bị chặn, và có thể gửi lại thành một lời mời mới. Kết hợp với academy đào tạo khách hàng để lần truy cập đầu tiên không bị bỡ ngỡ.