Onboarding klienta i zarządzanie kontami klientów w agencji marketingowej

Proces onboardingu klienta w agencji: od podpisanej umowy do pierwszej dostarczonej pracy

Dobry onboarding klienta to sekwencja, w której każdy krok zasila następny. Ta przebiega tak samo dla każdego klienta, więc nic nie zależy od tego, która osoba założyła konto.

1. 1

   Założenie karty klienta

   W jednym krótkim oknie podajesz nazwę klienta i branżę; resztę można uzupełnić później. Zwykle powodem jest wygrana transakcja w CRM. Każdy klient wlicza się do limitu planu, a próba dodania kolejnego ponad limit najpierw prosi o przejście na wyższy plan w ustawieniach.

2. 2

   Napisanie briefu

   Na zakładce „Profile” (profil) odpowiadasz na pytania o firmę prostymi słowami. Każda odpowiedź zapisuje się po wyjściu z pola, więc nie ma formularza do wysłania ani wersji roboczej, która mogłaby przepaść.

3. 3

   Research jako przewaga na starcie

   Administrator agencji może uruchomić research, gdy znane są nazwa firmy i publiczna strona internetowa. Ustalenia zawierają cytowane źródła, a uzupełniane są tylko te pola profilu, które są jeszcze puste. Ten sam research buduje zestaw marki z własnych materiałów graficznych firmy: logo jasne i ciemne, zdjęcia profilowe, okładki social media oraz PDF z wytycznymi marki w folderze Design na dysku w Plikach.

4. 4

   Określenie zakresu współpracy

   Włączasz usługi, które będziesz świadczyć, a potem nadajesz każdej status, notatkę oraz cel budżetowy lub cel wyników. Każda usługa deklaruje dostęp do platform, którego potrzebuje.

5. 5

   Wskazanie zespołu konta

   Dla każdej z czterech ról wybierasz lidera, a pod nimi dodajesz pozostałych współpracowników. Każdy, kto otwiera konto, widzi, kto odpowiada za design, development, marketing i relację z klientem. Członkowie zespołu widzą tylko przypisanych im klientów, co ustawiasz w sekcji Członkowie zespołu.

6. 6

   Przygotowanie dokumentów

   Umowę wgrywasz jako PDF, a potem w „Prepare” (przygotuj) rozmieszczasz pola i ustawiasz strony w kolejności podpisywania. Po podpisaniu umowy „Master Services Agreement” (umowa ramowa o świadczenie usług) jej pozycja na liście kontrolnej zamyka się sama, bez odhaczania przez kogokolwiek.

7. 7

   Prośba o brakujące elementy

   Zakładka „Onboarding” liczy to, co zostało do zrobienia. W każdym planie przygotowuje listę brakujących rzeczy, gotową do skopiowania do e-maila lub czatu. Z portalem klienta każdy wymagany dostęp staje się kartą z krokami, które klient wykonuje.

Skąd lista kontrolna onboardingu wie, co jest zrobione

Większość pozycji odhacza się sama, gdy pojawi się dowód. Tylko te, których przestrzeń robocza nie potrafi wykryć, odhacza zespół.

Te same reguły obowiązują wszędzie, więc podpis złożony w portalu klienta, w kreatorze powitalnym albo podpis agencji jako drugiej strony zamyka ten sam krok dla wszystkich. Widok agencji i widok klienta nie mogą się rozjechać, bo oba czytają jeden zapis na pozycję. Pliki marki wgrane tutaj albo przez klienta trafiają na dysk konta w narzędziu Pliki, do folderu Design.

O jaki dostęp do platform prosi klienta każda usługa objęta zakresem

Włączenie usługi na zakładce „Scope of Work” (zakres prac) decyduje o tym, o jakie dostępy prosi się klienta.

Każda prośba jest adresowana do opiekuna klienta (Account Manager) i lidera roli przypisanej do danej usługi, a także do każdej dodatkowej osoby, którą dodasz, więc klient wie, czyj adres e-mail zaprosić. O dostęp do platformy prosi się tylko raz, nawet gdy potrzebują jej dwie usługi. „Blogs” i „Design” nie proszą o żaden dostęp do platform, a „AI Agents” dodaje natomiast do listy kontrolnej umowę „Branded Calling” (połączenia pod marką).

Cała lista klientów na pierwszy rzut oka

Kafelki nad listą odpowiadają na pytania o zarządzanie kontami, które właściciel agencji zadaje w poniedziałek rano, a każdy z nich działa też jak filtr.

Pod kafelkami lista ma sortowalne kolumny wybierane z menu, znaczniki filtrów, które usuwasz pojedynczo, oraz grupy działające jak foldery. Klient należy do jednej grupy, „Ungrouped” (bez grupy) wypada na końcu, a grupowanie zmienia kolejność listy, nikogo nie ukrywając. Większość komórek edytujesz w miejscu: branżę, główny kontakt, retainer, status i ocenę zadowolenia.

Ocena zadowolenia przebiega od „Unhappy” przez „At risk”, „Neutral” (neutralny) i „Happy” (zadowolony) do „Thriving” (w świetnej kondycji). Ustawia ją Twój zespół, dlatego kafelek „Needs attention” jest zachętą do rozmowy, a nie wynikiem, który system automatycznie wylicza.

Umowy i faktury dla klienta bez wychodzenia z konta

Dokumenty i pieniądze są obok briefu i zakresu, więc osoba prowadząca konto odpowie na pytania o całą relację bez otwierania innego narzędzia.

Przekazanie konta klientowi: marka portalu, widoczne sekcje i osoby

Portal to miejsce, w którym klient spotyka się z pracą, więc jego wygląd, sekcje i lista gości są ustawiane z poziomu konta.

„Portal Brand” (marka portalu) ustawia kolory klienta i pasek boczny, a zdjęcie profilowe klienta staje się logo portalu. „Portal Access” (dostęp do portalu) kontroluje, co klient widzi: po ukryciu sekcji Chat, Projekty, Pipeline, Pliki, Notatki, Biblioteka, Academy albo Wsparcie znika ona z nawigacji klienta, z jego strony Start i z dzwonka powiadomień. Sekcje Start i Profil zostają zawsze.

Portal mieści do 20 osób, wliczając oczekujące zaproszenia, a osoby z portalu nigdy nie zajmują miejsc w Twoim zespole. Pierwszego administratora klienta w portalu może wyznaczyć tylko administrator agencji; potem administrator klienta i Twój zespół mogą zapraszać członków zespołu klienta. Każde zaproszenie pokazuje, czy jego e-mail został zakolejkowany, wysłany czy zablokowany, i można je wysłać ponownie jako nowe. Warto połączyć to z akademią szkoleniową dla klientów, żeby pierwsza wizyta nie odbywała się po omacku.