Pazarlama ajansları için müşteri onboarding ve hesap yönetimi

Ajanslar için müşteri onboarding süreci: imzalanan anlaşmadan ilk teslimata

İyi bir onboarding, her adımın bir sonrakini beslediği bir dizidir. Bu dizi her müşteri için aynı şekilde işler; yani hiçbir şey hesabı kimin kurduğuna bağlı değildir.

1. 1

   Kaydı oluşturun

   Müşteriyi adlandırın ve kısa bir pencerede bir sektör ekleyin; gerisi sonra gelebilir. Yeni bir müşteri eklemenin olağan nedeni, CRM’de kazanılan bir fırsattır. Her müşteri planınızın limitinden sayılır; limiti aşan bir müşteri oluşturmak istediğinizde önce Ayarlar’da planı yükseltmeniz istenir.

2. 2

   Brief’i yazın

   “Profile” (profil) sekmesindeki şirket sorularını sade bir dille yanıtlayın. Her yanıt, alandan çıktığınızda kaydedilir; yani gönderilecek bir form da kaybedilecek bir taslak da yoktur.

3. 3

   Araştırmayı hazır bir başlangıç olarak kullanın

   Şirket adı ve herkese açık bir web sitesi bilindiği anda bir ajans yöneticisi araştırma başlatabilir. Bulgular kaynak göstererek sunulur ve yalnızca hâlâ boş olan profil alanları doldurulur. Aynı çalışma, şirketin kendi görsellerinden bir marka kiti de oluşturur: açık ve koyu logolar, profil resimleri, sosyal medya kapakları ve Dosyalar sürücüsünün Tasarım klasöründe bir marka kılavuzu PDF’i.

4. 4

   Çalışmanın kapsamını belirleyin

   Teslim edeceğiniz hizmetleri açın, ardından her birine bir durum, bir not ve bir harcama ya da sonuç hedefi verin. Her hizmet, ihtiyaç duyduğu platform erişimini kendisi bildirir.

5. 5

   Hesap ekibini adlandırın

   Dört rolün her biri için bir lider seçin, ardından diğer katkıda bulunanları bunların altına ekleyin. Hesabı açan herkes tasarımdan, geliştirmeden, pazarlamadan ve müşteri ilişkisinden kimin sorumlu olduğunu görebilir. Ekip üyeleri yalnızca kendilerine atanmış müşterileri görür; bunu Ekip üyeleri sayfasında belirlersiniz.

6. 6

   Belgeleri hazırlayın

   Bir sözleşmeyi PDF olarak yükleyin, ardından alanları yerleştirmek ve tarafları imza sırasına koymak için “Prepare” (hazırla) düğmesini kullanın. İmzalanmış bir “Master Services Agreement” (ana hizmet sözleşmesi), kimse işaretlemeden kontrol listesindeki maddesini tamamlar.

7. 7

   Eksik olanları isteyin

   Onboarding sekmesi bekleyenleri sayar. Her planda, e-postaya ya da sohbete kopyalayabileceğiniz, eksik olanların listesini hazırlar. Müşteri portalıyla birlikte, talep edilen her erişim müşterinin izleyeceği bir adım kartına dönüşür.

Onboarding kontrol listesi neyin tamamlandığını nasıl bilir

Maddelerin çoğu, kanıt ortaya çıktığında kendiliğinden işaretlenir. Yalnızca çalışma alanının algılayamadıkları ekip tarafından işaretlenir.

Aynı kurallar her yüzeyde çalışır; bu yüzden müşterinin portalında, karşılama akışında ya da ajansın karşı imzasıyla verilen bir imza, herkes için aynı adımı kapatır. Ajansın görünümü ile müşterinin görünümü birbirinden uzaklaşamaz, çünkü ikisi de her madde için tek bir kayıt okur. Buradan ya da müşterinin yüklediği marka dosyaları, hesabın Dosyalar sürücüsünde “Design” klasörüne düşer.

Kapsamdaki her hizmetin müşteriden istediği platform erişimi

“Scope of Work” (iş kapsamı) sekmesinde bir hizmeti açmak, müşteriden hangi erişimlerin verilmesinin isteneceğini belirler.

Her talep, “Account Manager” (müşteri temsilcisi) ile hizmetin kendi rol liderine ve eklediğiniz diğer kişilere yönlendirilir; böylece müşteri hangi e-posta adresini davet edeceğini bilir. İki hizmet aynı platforma ihtiyaç duysa da platform yalnızca bir kez istenir. “Blogs” ve “Design” hiçbir platform erişimi istemez; “AI Agents” ise bunun yerine kontrol listesine markalı bir arama sözleşmesi ekler.

Tüm müşteri listesini tek bakışta okuyun

Listenin üstündeki kutucuklar, bir ajans sahibinin pazartesi sabahı sorduğu hesap yönetimi sorularını yanıtlar ve her biri aynı zamanda bir filtre işlevi görür.

Kutucukların altında liste; bir seçiciden belirlediğiniz sıralanabilir sütunlar, tek tek kaldırabileceğiniz filtre rozetleri ve klasör gibi çalışan gruplar sunar. Bir müşteri tek bir gruba aittir, “Ungrouped” (grupsuz) en sonda yer alır ve gruplama listeyi yeniden sıralar ama kimseyi gizlemez. Hücrelerin çoğu yerinde düzenlenir: sektör, birincil iletişim kişisi, retainer, durum ve memnuniyet.

Memnuniyet derecelendirmesi “Unhappy” (mutsuz), “At risk” (risk altında), “Neutral” (nötr), “Happy” (mutlu) ve “Thriving” (çok iyi gidiyor) aşamalarından oluşur. Bunu ekibiniz belirler; bu da “Needs attention” kutucuğunu, sistemin kendi başına hesapladığı bir puana değil, bir görüşmeyi başlatan bir işarete dönüştürür.

Hesaptan ayrılmadan sözleşme hazırlayın ve müşteriye fatura kesin

Evrak işleri ve para, brief’in ve kapsamın yanında durur; böylece hesabın yüzü olan kişi, başka bir araç açmadan ilişkinin tamamıyla ilgili soruları yanıtlayabilir.

Hesabı müşteriye devredin: portal markası, görünen bölümler ve kişiler

Portal, müşterinin işle buluştuğu yerdir; bu yüzden görünümü, bölümleri ve konuk listesi hesaptan ayarlanır.

“Portal Brand” (portal markası) müşterinin renklerini ve kenar çubuğunu belirler; müşterinin profil fotoğrafı da portalın logosu olur. “Portal Access” (portal erişimi) ise müşterinin ne göreceğini denetler: Chat, Projeler, Pipeline, Dosyalar, Notlar, Kitaplık, Akademi veya Destek bölümünü gizlerseniz bölüm, müşterinin gezinmesinden, Ana sayfasından ve bildirim zilinden kalkar. Ana sayfa ile Profil her zaman kalır.

Bir portal, bekleyen davetler dahil en fazla 20 kişiyi barındırır ve portal kullanıcıları ekip koltuklarınızdan hiçbirini kullanmaz. Bir portalın ilk müşteri yöneticisini yalnızca bir ajans yöneticisi atayabilir; bundan sonra müşteri yöneticisi ve ekibiniz müşteri ekip üyelerini davet edebilir. Her davet, e-postasının sıraya alındığını, gönderildiğini ya da engellendiğini gösterir ve yeni bir davet olarak yeniden gönderilebilir. İlk ziyaret rehbersiz kalmasın diye bunu müşteri eğitimi akademisiyle birlikte kullanın.