広告代理店向け CRM、リードとパイプラインを軸にした営業基盤

広告代理店向け CRMに求められる条件

代理店のCRMには、二つの役割があります。自社の新規開拓を管理することと、クライアントのために獲得したリードを管理することです。

一般的なCRM（顧客管理ツール）が想定するのは、自社の商品を売る一社の営業活動です。代理店は自社のサービスを売るだけでなく、担当するクライアントのために問い合わせも生み出すので、どのレコードにも「誰のリードか」を示す必要があります。このCRMでは、リードはクライアントのアカウントか代理店自身のアカウントに属し、後者は一覧の先頭に「Agency」バッジ付きで表示されます。パイプライン、ステージ、カスタム項目、リードのタブは、どちらでも同じように使えます。

こうしておけば、代理店が繰り返し抱く疑問にも答えられます。この問い合わせは、どのクライアントのフォームから届いたのか。担当者は誰か。クライアントと共有されているのか。CRMはクライアントのプロフィールとオンボーディングの記録、カレンダー、ファイル、チャットと同じワークスペースにあるため、リードに関わるクライアント、会議、ファイルがひとつのコンソールにそろいます。

代理店で実際に回るパイプラインを、六つのステップで設定する

パイプラインが役に立ち続けるのは、ステージが「起きたこと」を表していて、「起きてほしいこと」を表していないときです。

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   最初にアカウントを選ぶ

   ヘッダーのクライアント切り替えで、クライアントまたは代理店自身のアカウントを選び、毎日使うパイプラインを開きます。クライアントは複数のパイプラインを持てるので、リテイナー契約とインバウンドの問い合わせが同じボードに混ざることはありません。

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   ステージには出来事の名前を付ける

   「ヒアリングの日程が確定」や「提案書を送付済み」のように、はっきり指し示せる出来事をステージにします。どのステージが受注で、どれが失注なのかも設定してください。その種別が受注率に反映されます。

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   あらゆる流入元からリードを集める

   公開済みのフォームや予約ページには、リードを自動で登録させます。それ以外はダイアログから追加するか、スプレッドシートをインポートします。インポートでは、まず列の対応づけが表示され、確認するまで何も作成されません。

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   レコードを一度で整える

   リードを開き、連絡先、商談金額、担当者、ステージをまとめて確認します。営業プロセスで頼りにしているカスタム項目を追加し、商談に二人必要なときは、複数のチームメンバーを担当に割り当てます。

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   根拠に基づいてリードを進める

   ステージを変更するのは出来事が起きたあとで、その前ではありません。現実より先に進んだボードでは受注率が意味を持たなくなり、それを見せられたクライアントも気づきます。

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   合意した内容を書き留める

   通話のたびにメモを追加しておけば、次に担当する人が商談の現状を把握できます。項目を変更するたびに、監査用の記録もリードの活動履歴に残るため、誰が編集したのかをたどれます。

営業・オンボーディング・掘り起こし・サポート・採用向けの初期ステージテンプレート

パイプラインは営業のためだけのものではありません。提案の進み具合を追うボードは、新規クライアントの最初の一か月や、掘り起こしキャンペーンの管理にも使えます。

パイプラインを作成するときに「Start from a stage template」（ステージテンプレートから開始）でいずれかを選び、そのあとは仕事の進め方に合わせて、各ステージの名前、色、順序を変更します。気に入った構成は、CRMの設定にある「Stages」タブの「Save as template」（テンプレートとして保存）で残しておけば、次のクライアントでも使い回せます。「Client Onboarding」は、受注が決まったあとの、キックオフから稼働開始までの数週間に向いています。

リードを生んだ広告・ページ・フォームを追跡する

流入元の情報はリードが届いた時点で保存されるため、「どこから来たのか」の答えが誰かの記憶に左右されることはありません。

鮮度、アポイント、リマインダーで、フォローアップを実態に即して管理する

パイプラインは、気づかないうちに劣化していきます。CRMはリードがどれだけ放置されているかを示し、次のアクションを約束する方法を二つ用意しています。

アポイントは、リードとの間で交わした約束です。日付、時刻、そして合意したタイムゾーンが一緒に保存されるため、タイムゾーンをまたいで設定した通話でも意味が変わりません。「Overview」（概要）で設定するか、「Schedule」（日程）タブからチームカレンダーに予約を入れるか、予約ページで訪問者に枠を選んでもらいます。

フォローアップのリマインダーは、自分に向けた合図です。リードに紐づいて設定者が表示されますが、鳴るのは設定した本人の端末だけで、本人が消すまで期限が来た状態のまま残ります。そのため、見逃したリマインダーは静かに失効せず、待ち続けます。連絡先から連絡を控えるよう頼まれたときは、「Do Not Disturb」（連絡拒否）をオンにします。その連絡先へのメール、SMS、通話のアクションが一時停止され、レコードにもその旨が表示されます。

レコードからリードにメールを送り、やり取りをひとつのスレッドにまとめる

メールはリード自身から送るため、やり取りは同じ商談のメモ、通話、ファイルと並んで残ります。

「Messages」（メッセージ）タブからの送信には、クライアントが「データ設定」で認証したドメインのアドレスが使われ、返信も同じスレッドに届きます。メッセージには最大 5 MBの添付ファイルを付けられ、あとで送るよう予約でき、配信されたか、エラーで戻ったかも確認できます。リードを横断する受信箱では、スレッドがリードと件名ごとにまとまり、返信が必要な会話、返事待ちの会話、問題のある会話で絞り込めます。

テンプレートには、リードの名、会社名、自分の名前、代理店名が差し込まれます。コピーライブラリに保存した件名や文面も同じ選択画面に表示されるので、承認済みの文言を打ち直さずに再利用できます。

クライアントとのパイプライン共有、スプレッドシートのインポート、API 連携

リードがCRMに出入りする方法は三つあり、それぞれに「誰が何を見られるか」のルールがあります。