Twilio 通話レポート
クライアントの通話実績を、正確に見える化
通話数、応答率、通話結果、通話時間、接続コストに加え、その背景にある電話番号、ルート、登録状況までを、1 クライアントの範囲で確認できます。ワークスペースを作成して「Twilio 通話レポート」を開くか、先に内容をプレビューしてください。
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- 月額 99 ドルからのプラン
- 複数のクライアントを抱える代理店向けに設計
- コンソール全体に自社ブランドを反映
Twilio 通話レポート
Twilio 通話レポート、代理店のための通話実績ダッシュボード
音声は、多くの代理店レポートが省略しがちなチャネルです。数字は、誰もクライアントには見せたくないプロバイダーのコンソールの中に埋もれているからです。この「Twilio 通話レポート」は、アカウントチームが他のどのチャネルもレビューするのと同じ順番でデータを整理します。まず通話数と応答率、次に通話結果、品質、通話時間、接続コスト、そしてその背景にある電話番号、ルート、登録状況まで、すべてを 1 クライアントの範囲でまとめて確認できます。
クライアント別の音声レポート
一度にひとつのクライアントを、六つのビューで
- Overview（概要）
- Calls（通話）
- Quality（品質）
- Usage & Cost（利用量とコスト）
- Numbers & Routes（番号とルート）
- Trust（信頼性）
このページの内容
Twilio 通話レポート：通話数と応答率
日次の通話数、応答した通話、その比率まで
このレポートは、クライアントの疑問がある場所から始まります。何件の通話があったか、そのうち何件に応答できたか、何件がそもそも失敗に終わったかを、選んだ期間について日ごとに示します。サマリー欄には期間全体の合計が表示され、その下の日次テーブルで推移を確認できるため、静かな火曜日も、キャンペーン開始直後のスパイクも、誰も電話に出なかった週末も、1 つの月間数値に埋もれることなく見えるようになります。
期間は最大 366 日まで自由に選択でき、各日はサーバーの時計ではなく、ワークスペースに設定されたレポート用のタイムゾーンで読み取られます。そのため、レポート上の 1 日は、実際に電話が鳴った日と一致します。期間全体の応答率は、通話数、応答した通話数、失敗した通話数、通話時間、コストと並んでサマリー欄に表示されるため、レビュー当日の朝にコーディネーターが表計算ソフトで計算し直す必要はなくなります。
応答、不在、失敗で見る通話結果レポート
応答、不在、失敗、それぞれが占める割合まで
通話の合計数だけでは、その裏にある事情は見えません。内訳では期間内の通話を応答、不在、失敗に分け、それぞれが全体に占める割合まで示すため、不調な週も推測ではなく診断できます。失敗した通話の割合が増えることと、不在の通話の割合が増えることとでは、必要な対応もその後の会話も異なります。この内訳があれば、クライアントを前にして憶測を口にする前に、両者を切り分けられます。
応答した通話が、そのまま良い通話とは限りません。そこで専用の品質ビューでは、同じ期間についてVoice Insightsの測定値、平均 MOS 値、ミリ秒単位のジッター、パケットロスを確認できます。これらの項目は、クライアントのアカウントがVoice Insightsを利用でき、測定値がインポート済みの場合に表示されます。利用できない場合はその旨がはっきりと示され、通話の実績データ自体は引き続き確認できます。空欄を埋めるための架空の数値が使われることはありません。
AI 音声エージェントの通話レポート
自動予約エージェントにも、人のチームと同じスコアボードを
クライアントの電話番号でAI 予約エージェントを稼働させている代理店には、一日中発信し続けているのに、その実績がほとんど見えないというチャネルが生まれがちです。これらもTwilioの通話である以上、アカウント内の他のあらゆる通話と同じ日次データに含まれます。選んだ期間について、通話数、応答した通話数、結果の内訳、通話時間がそのまま確認できます。これは、たまたま誰かが立ち聞きした 2 件の会話についての逸話ではなく、エージェントがそもそも人に届いているのか、届いた場合に何が起きているのかを示す、正直なスコアボードです。
発信者の身元情報もこの結果の一部であるため、専用のTrust ビューでは、その裏にある登録状況、コンプライアンスプロファイル、SHAKEN/STIR、Voice Integrity、CNAM、Branded Callingを、それぞれの現在のステータスと、そのステータスが最後に変わった日時とあわせて追跡します。登録が承認済みか、審査中か、却下されたかによって、着信が端末上にどう表示されるかが決まるため、これらの状態はメールの履歴に埋もれさせるのではなく、応答率のすぐそばに置くべき情報です。会話の内容そのものは「AI 電話対応スクリプト」のライブラリで作成し、このレポートは通話が実際にどう行われたかを扱います。
電話番号、ルーティング、同期状況のレポート
番号とルートをそれぞれ独立した軸に、直近の同期状況まで
クライアントの電話番号が 1 つだけということは、まずありません。番号とルートのビューには、そのアカウントがこれまで保有したすべての番号が一覧表示されます。マスク済みの番号、メイン回線かどうか、番号のステータス、その背後にあるルート（直接のWebhook、TwiML アプリケーション、SIP トランクのいずれか）、そのルートの設定状況、直近の同期日時まで確認できます。番号は画面上でもエクスポート先でも常にマスクされているため、生の連絡先データを画面に映すことなく、クライアントの前でレポートを開けます。
その全体の上部には同期バナーが常に表示され、現在のレポートステータス、最後に成功したスナップショットの公開日時、いま見ているデータが古くなっていないか、それ以前の日がまだ不完全で復旧中かどうかを示します。更新が失敗した場合も、直近の正常なスナップショットはそのまま読み取れる状態を保ち、バナーが不足内容を説明します。空のレポートを静かな月として見せてしまうことはありません。目の前の数字がどこまで信頼できるかを、常に把握できます。
通話利用量と接続コストのレポート
通話時間と精算済み接続コストを、日ごとに
利用量とコストのビューでは、通話時間と接続コストを通話数と同じ日次行に並べ、実際に人が話すときの単位、つまり秒数の羅列ではなく時間と分、マイクロ単位ではなく通貨で表示します。通話時間は、そのチャネルがどれだけの会話を生み出したかを示す正直な指標です。通話数だけを見ると、立て続けの切電を過大評価し、成約に至った 15 分間の予約通話を過小評価してしまいます。
コストは料金表からの見積もりではなく、同じ期間についてプロバイダー自身の利用記録と突き合わせて精算され、通話の実績データと 1 つのスナップショットとして同時に公開されるため、1 日の中でこの 2 つが食い違うことはありません。通話数、通話時間、コストが 1 つの行にまとまっているため、通話 1 件あたりのコストはクライアントの前でその場で計算できる数字になり、支出が通話時間より速いペースで増えた月もすぐに見えてきます。
クライアントごとに提示できる通話レポート
1 つのクライアント、1 つのレポート、自社のブランディングで
Twilioのレポートは、常に 1 つのクライアントの範囲に限定されます。クライアント切り替えで対象を選べば、そのクライアントの検証済みの通話データだけが読み込まれます。ワークスペース全体が混ざったビューを誤ってスクリーンショットしてしまう心配はなく、あるアカウントの番号が別のアカウントのレビューに紛れ込む経路もありません。クライアント、ビュー、期間はすべて URLに書き込まれるため、チャンネルに貼ったリンクを開けば、まさに見ていたレポートがそのまま再現されます。
レビュー全体は、概要、通話、品質、利用量とコスト、番号とルート、Trustという 6 つのビューでまかなわれ、クライアントのプロジェクト、ファイル、CRMと同じホワイトラベルのワークスペース内に、自社のブランディングで表示されます。権限があれば、画面上の期間をマスク済み CSVとして書き出し、資料作成や請求の突き合わせに使えます。クライアントのTwilio アカウントの接続と設定は独立したセットアップ手順のままで、それを担うべき人が担当します。
代理店向けのTwilio 通話レポートで確認できること
通話データは、たいていは電話事業者のコンソールの中にあり、クライアントのほかのレポートとは離れた場所にあります。通話レポートの価値は、通話数、結果、品質、コスト、発信者の身元をひとつの表示にまとめることにあります。
音声に専用のレポートが必要な理由
Twilioは、多くのビジネス電話システムやAI 音声エージェントの基盤となっている、クラウド通信プラットフォームです。Twilio 自身のコンソールはエンジニア向けに作られており、それをクライアントに渡しても役に立つことはまずありません。このレポートレイアウトは、同じ種類のデータを、一度にひとつのクライアントを対象にしたレポートとして組み直したものです。六つのビューと最大 366 日の期間を備え、日付はワークスペースのレポート用タイムゾーンで読み取られます。
レポートレイアウトの六つのビュー
| ビュー | 答える問い | 表示される内容 |
|---|---|---|
| 「Overview」（概要） | この期間はどうでしたか。 | 通話数、応答した通話、通話時間、失敗した通話、コストのサマリータイルと、日別のデータ、通話結果の内訳 |
| 「Calls」（通話） | 通話数はどう推移し、通話はどう終わりましたか。 | 通話数、応答した通話、失敗した通話の日次テーブルと、通話結果の内訳 |
| 「Quality」（品質） | 応答した通話は、良い通話でしたか。 | Voice Insightsの測定値がインポートされている場合は、日別の平均 MOS、ジッター、パケットロス。インポートされていない場合は、その旨の通知 |
| 「Usage & Cost」（利用量とコスト） | どれだけの会話が、いくらで行われましたか。 | 日ごとの通話数、通話時間、接続コスト |
| 「Numbers & Routes」（番号とルート） | どの番号とルートが通話を運びましたか。 | マスクされた番号、メイン回線かどうか、番号の状態、そのルート、ルートの状態 |
| 「Trust」（信頼性） | 通話は端末上でどう表示されますか。 | 発信者の身元登録ごとの状態と、レポート自体のステータスパネル |
Twilio 通話レポートの指標を、クライアント向けに定義する
電話まわりの用語は、マーケティング担当のクライアントにとって壁になります。用語ごとに一文で定義しておけば、レポートが自ら説明してくれます。
- 応答と不在
- 応答した通話とは、電話を取った人またはシステムにつながった通話です。レポートは通話結果を、応答、不在、失敗に分けており、プレビューでは、不在の通話をさらに、応答なしと話し中に分けています。
- 応答率
- 応答した通話数を、期間内の全通話数で割った値です。応答した通話が、留守番電話の応答メッセージや、すぐの切電である場合もあるため、通話時間とあわせて読みます。
- 合計時間（通話時間）
- 通話の合計時間で、時間と分で表示されます。通話数だけでは分からない、そのチャネルがどれだけの会話を生み出したかを測る指標です。
- 接続コスト
- 通話を運ぶためにかかった費用で、日ごとに通話数の横に通貨で表示されます。そのため、通話ごとのコストは簡単な計算で出せます。
- MOS
- Mean Opinion Score（平均オピニオン評点）。通話の音声がどれだけ良好に聞こえたかを五段階で推定する値で、高いほど良好です。
- ジッター
- 音声パケットが届く間隔のばらつきで、ミリ秒で表されます。ジッターが大きいと、声が途切れ途切れに聞こえます。
- パケットロス
- 届かなかった音声パケットの割合です。発信者に聞こえる音声の途切れとして現れます。
- SHAKEN/STIR
- 通信事業者が、通話に表示される発信者番号が本物であることを確認できるようにする規格です。署名された通話は、信頼できるものとして表示されやすくなります。
- CNAM
- 発信者名表示で、一部のネットワークが番号の横に表示する名前のことです。表示されるかどうかは、登録によって決まります。
- ルート
- 通話がクライアントのシステムに入るまでの経路です。ルートには、Webhook、TwiML アプリケーション、SIP トランクがあります。
- マスクされた番号
- 途中の桁を隠した電話番号です。クライアントとの通話中に、生の連絡先データが画面に映らないようにできます。
六つのビューで進める、月次の音声レビューのやり方
ビューをこの順番に見ていくと、レビューが数字の羅列ではなく、ひとつの流れとして伝わります。プレビューにあるのは説明用の数値なので、順番の予行演習に使い、数字を引用するためには使わないでください。
期間を固定してから、「Overview」（概要）を読む
毎月同じ長さの期間を使うと、二つの期間を比べられます。まず、サマリータイルを読みます。通話、応答、通話時間、失敗、コストです。
「Calls」（通話）で全体の形を読む
日次テーブルで、キャンペーン開始後のスパイク、静かな週末、誰も電話に出なかった日がないかを確認します。
忙しい日は「Quality」（品質）を確認する
応答した通話の音声が悪いことと、通話に応答がないことは、別の問題で、必要な対処も異なります。品質の数値が表示されるのは、アカウントのVoice Insightsの測定値がインポートされている場合に限られ、ない場合は、ビューにその旨が表示されます。
「Usage & Cost」（利用量とコスト）を通話数と並べる
通話時間とコストが同じ行に並んでいれば、通話ごとのコストや、会話の一分あたりのコストは簡単に割り出せます。
「Numbers & Routes」（番号とルート）を確認する
通話を運んだすべての番号とルートが正常な状態を示していること、そしてメイン回線が想定どおりのものであることを確認します。
最後に「Trust」（信頼性）を見る
通話がつながっても、表示のされ方が悪いことはあります。登録の状態を最後に読み、ブロックされているものや、まだ審査中のものを挙げます。
通話結果の読み方：応答、不在、失敗
調子の悪い週には、原因があります。通話結果の内訳が、誰かが推測する前に、たいていその原因を指し示します。
| パターン | 考えられる原因 | 最初の確認 |
|---|---|---|
| 失敗した通話の割合が増えている | ルーティングや設定の不具合、または通信事業者の問題 | 「Numbers & Routes」で、設定済みの状態になっていないルートがないかを確認する |
| 応答なしの通話の割合が増えている | 人員の空き、営業時間、または間違った電話を鳴らすルール | 「Calls」の日次テーブルを、クライアントが応答すると言っている時間帯と照らし合わせる |
| 話し中の通話の割合が増えている（内訳で区別されている場合） | 通話量に対して回線や人が少なすぎる | 「Calls」で最も忙しい日を、同時に処理できる通話数と照らし合わせる |
| 応答した通話は多いのに、通話時間がごく短い | 切電、間違い電話、または印象のよくない応答メッセージ | 「Usage & Cost」の通話時間を確認し、次に応答メッセージそのものを確認する |
| 応答率は良好なのに、品質の数値が悪い | 音声に影響しているネットワークやルートのトラブル | 影響のあった日の「Quality」を確認し、次にその背後にあるルートを確認する |
| コストが通話時間より速く増えている | 短い通話や失敗した通話が増えた、または、より高いルートを使っている | 「Usage & Cost」、次に「Numbers & Routes」 |
自動化されたエージェントが電話に応答する場合も、その通話はほかの通話と同じデータに含まれるため、同じ表がそのまま使えます。会話そのものはAI 電話対応スクリプトで書き、そこから生まれたリードはクライアントのCRMで管理します。
Twilio レポートレイアウトとは何か、何ではないか
プレビューが示すのは、音声のレビューがどう構成されるかです。実際の通話は含まれていません。
プレビューに含まれるもの
プレビューの数値はすべて説明用で、レポートもそのように表示しています。ビューは一度にひとつのクライアントに絞られ、電話番号はマスクされて表示され、レポートは自社ワークスペースのブランディングで表示されます。プレビューの内容がTwilio アカウントから読み取られることはなく、実際のクライアントの通話データが公開ページに表示されることもありません。
Twilioのコンソール、エクスポート、BI ツールの比較
| 方法 | 強み | 弱み |
|---|---|---|
| Twilio 自身のコンソール | すべての番号、通話、設定について、完全な記録があります。 | エンジニア向けに作られており、一度にひとつのアカウントしか扱えず、画面に生の電話番号が映ります。 |
| スプレッドシートへのエクスポート | どんな計算もでき、請求書の突き合わせ用のファイルにもなります。 | 毎月手作業で作り直す必要があり、生の番号が、持ち運ばれるファイルに入っています。 |
| BI ツール | 通話、広告、リードにまたがるカスタムのグラフを作れます。 | クライアントごとに、人がモデルを構築して保守しなければなりません。 |
| このレポートレイアウト | 番号がマスクされた、六つのビューで固定されたレビューを、自社のブランディングで表示できます。 | 公開プレビューは説明用の数値で、レビューの読み方を示すには十分ですが、実際の通話結果は含まれません。 |
レポートを見られる人
補足
レポートは代理店の内部に留まる
クライアントポータルには、レポートは表示されません。レビューの打ち合わせで、クライアントに音声のビューを順に案内し、そのあと、何が変わったのか、次に何をするのかを短くまとめて伝えます。
通話レポートは、リードの入り口になるほかのチャネルと並べて見ると、もっとも役に立ちます。検索広告からの通話はGoogle 広告レポート、地域（ローカル）検索からの通話はGoogle ビジネス プロフィールレポート、それ以外のすべてはレポートハブとあわせて読みます。
よくある質問
「Twilio 通話レポート」は、代理店にとって何を教えてくれますか。
Twilio 自身のデータから、クライアントの通話に関する実績がわかります。日次の通話数、応答した通話数と応答率、通話結果、品質、精算済みの接続コストを含む利用量、関連する番号とルート、Trustの状況までです。1 クライアントごとに 6 つのビューとして整理されています。
応答率とは何ですか。通話レポートではどのように計算されますか。
応答率とは、選択した期間の通話総数のうち、応答できた通話の割合です。日ごとにレポートされるため、調子の悪い週も平均値に埋もれることなく、その形として見えてきます。さらに内訳では同じ合計を応答、不在、失敗に分けているため、応答率が下がったときも、実際に動いた結果まで追跡できます。
AI 音声エージェントが対応した通話もレポートできますか。
はい。自動予約エージェントの通話も、人のチームが対応した通話と同じ基準で、通話数、結果、通話時間としてレポートされます。エージェントが電話に出るようになった時点で、クライアントがまず尋ねてくる点です。これがなければ、エージェントはアカウントの中で唯一、誰も数字を示せない部分になってしまいます。
通話のコストはどのようにレポートされますか。
利用量とコストのビューでは、日次の通話数、通話時間、精算済みの接続コストが 1 つの表にまとまっています。精算済みとは、通話が発生した時点での見積もりではなく、元になるデータが確定した段階でレポート台帳から公開される数値であることを意味します。そのため、レポート上の数字は代理店がそのまま請求根拠にしたり、請求書と突き合わせたりできる数値です。
クライアントはポータルで通話データを見られますか。
いいえ。いまお読みいただいているこのページは公開されていますが、その裏にある通話データは公開されていません。Twilioのレポートは変更のできない 1 つのクライアントに紐づけられ、保護されたエンドポイント経由でのみ提供されるため、データが読み込まれるのは、そのクライアントへの権限を持つ、ログイン済みの代理店ユーザーだけです。クライアントポータルに反映されることはありません。
代理店向けのTwilio ダッシュボードとは何ですか。
代理店のレポートの形式で、音声の実績をクライアントにそのまま見せられるようにした表示です。通話が何件あったか、どう終わったか、どう聞こえたか、いくらかかったか、発信者がどう識別されたかが分かります。Twilioのコンソールには、通話ログを含むこれらのデータが、エンジニア向けの形で入っています。ダッシュボードは、それをクライアントごとに並べ、番号をマスクして、自社のブランディングを載せて表示します。
Twilio 通話レポートでは、クライアントに何を見せるべきですか。
期間の通話数と応答率、通話結果の内訳、通話時間、接続コスト、そして品質の測定値がインポートされている場合は、平均 MOS、ジッター、パケットロスです。通話を運んだ番号とルート、発信者の身元登録の状態も加えます。最後に、何が変わり、次に何をするかを、一文で添えます。
電話回線の応答率は、どのように計算しますか。
同じ期間、同じ番号について、応答した通話数を通話の総数で割ります。そのうえで、通話時間とあわせて読みます。応答した通話が、留守番電話の応答メッセージだったり、数秒で切られた通話だったりすることがあるためです。通話結果の内訳もあわせて報告すると、応答率の低下が、不在の通話と失敗した通話のどちらによるものかをたどれます。
通話レポートのMOS、ジッター、パケットロスとは、何を意味しますか。
どれも音声品質を表す指標です。MOSは通話の聞こえ方を五段階で推定し、ジッターは音声パケットの届き方のばらつきを測り、パケットロスは届かなかったパケットを数えます。応答率が良くても、音声が悪いことがあります。測定値がある場合は、最も忙しい日のこれらの値を読み、苦情と重なるものを書き留めておきます。
SHAKEN/STIRとCNAMが通話レポートに表示されるのはなぜですか。
通話が相手の電話にどう表示されるかを決めるからです。SHAKEN/STIRは通信事業者が発信者番号を確認するのを助け、CNAMは番号の横に表示される名前を提供します。登録が承認されていると、通話は信頼されて応答される可能性が高まるため、その状態は応答率の隣に置くべき情報です。
このTwilio ダッシュボードは、自分のTwilio アカウントに接続しますか。
このページからは接続しません。ここにあるプレビューの数値はすべて説明用で、そのように表示されており、Twilio アカウントから読み取られたものはありません。実際のクライアントの通話データが公開ページに表示されることはなく、ログインの内側で、一度にひとつのクライアントだけが扱われます。プランのページで接続済みとして挙げられているレポートは、Agency プラン以上で利用でき、Search Consoleと、Google 広告、Microsoft 広告、LinkedIn 広告の運用型広告レポートです。
音声レポートで指定できる期間は、最長でどのくらいですか。
期間は最大 366 日まで指定でき、各日はサーバーのタイムゾーンではなく、レポート用のタイムゾーンで読み取られます。期間どうしを比べられるように、毎月同じ長さの期間を選び、レポートの最初の行に日付を明記します。