Zielgruppensegmentierung im CRM jedes Kunden: die Software für Agenturen

Ein Lead, der über ein veröffentlichtes Formular oder eine Buchungsseite angelegt wird, trägt die Kampagnendaten des Links, über den der Besucher kam: UTM-Quelle, -Medium und -Kampagne sowie eine Google- oder Meta-Klick-ID, wenn der Link eine hatte. In einem Formular speichert ein verstecktes Feld mit der Bezeichnung utm_campaign den Wert, den Sie ihm geben, und dieser Wert hat Vorrang vor dem des Links. Eine Segmentregel kann diese UTM-Felder prüfen, die eigenen CRM-Felder Quelle, Kanal und Kampagne und eine Bedingung „Anzeigenklick“ für Google, Meta, eines von beiden oder keines. Leads einer Kampagne, die nie gebucht haben, Leads, die auf eine Google-Anzeige geklickt haben und noch einen offenen Deal haben, und gewonnene Deals aus Meta-Anzeigen sind jeweils eine oder zwei Regeln entfernt.

„Anzeigenklick“ deckt Google und Meta ab; andere Netzwerke finden Sie über die UTM-Felder. Ein von Hand angelegter Lead enthält nur, was jemand eingetippt hat, während ein CSV-Import oder die Lead-Intake-API dieselben Spalten mitbringen kann; lesen Sie also die Zahl und öffnen Sie eine Stichprobe, bevor ein Plan das Segment verwendet. Um Käufer aus einer Prospecting-Kampagne herauszuhalten, exportieren Sie die gewonnene Gruppe als gehashte Kundenlisten-Datei und laden Sie sie selbst in der Werbeplattform hoch.

Die Zählleiste im Editor aktualisiert sich etwa eine halbe Sekunde nach Ihrer letzten Änderung. Sie zeigt die Gesamtzahl und dann, wie viele Kontakte per E-Mail und per SMS erreichbar sind, eine kleinere und eigene Zahl: Kontakte ohne Adresse, mit einer ungültigen oder wiederholten Adresse oder mit einer Nicht-kontaktieren-Markierung werden ausgeschlossen, bei E-Mail zusätzlich Abmeldungen, und die Leiste schlüsselt die Gründe auf. Bis zu zehn Beispielkontakte erscheinen mit Namen, einer maskierten E-Mail-Adresse wie j•••@acme.com und einer Telefonnummer, die nur mit den letzten vier Ziffern gezeigt wird, jeweils mit einem Link, der den Lead im CRM öffnet.

Jenseits von 25.000 CRM-Leads wird die Zahl zu einer Untergrenze, und die Leiste sagt das, statt sie als exakt auszugeben. Ein Launch lehnt eine Zielgruppe ab, die er nicht vollständig prüfen kann, denn eine Teilantwort ist keine Versandliste. Zählen setzt CRM-Zugriff voraus; ein Teammitglied ohne ihn sieht nur Paid-Targeting-Gruppen, und die Seite erklärt, warum.

Eine statische Liste enthält CRM-Kontakte und sonst nichts. Sie fügen sie hinzu, indem Sie das CRM des Kunden nach Name, E-Mail-Adresse oder Unternehmen durchsuchen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern einfügen oder eine CSV-Datei importieren. Eine CSV-Datei wird in Ihrem Browser gelesen, und die gewählte Spalte wird zum Abgleich mit dem CRM gesendet; nur Kontakte, die es dort schon gibt, kommen in die Liste, und nichts, was Sie einfügen, wird gespeichert. Eine Liste fasst bis zu 25.000 Kontakte.

„Einfrieren“ kopiert alle, auf die ein Segment heute zutrifft, in eine neue Liste und lässt das Segment unverändert, sodass die Liste bleibt, wie sie ist, wenn sich das CRM weiterentwickelt. Passen mehr als 25.000 Personen, oder lässt sich die Zahl nicht vollständig bilden, wird das Einfrieren abgelehnt statt gekürzt, und die üblichen Ausschlüsse gelten weiter, wenn die Liste gezählt wird und beim Versand an sie. Das ist das Werkzeug für einen Prüfpfad, eine feste VIP-Gruppe oder einen Versand, den ein Freigeber bereits abgezeichnet hat. Die Mitglieder erscheinen seitenweise zu je fünfzig, mit Suche; Sie können ausgewählte Kontakte entfernen oder die Liste leeren, und Leeren entfernt nie einen Kontakt, den Sie nicht sehen dürfen.

Eine Paid-Gruppe trägt nur Targeting. Bei den Standorten lassen sich in jede Richtung bis zu 50 Orte ein- und ausschließen, bei den Sprachen bis zu 20; die demografischen Merkmale umfassen Altersgruppen von 18 bis 65 und älter, das Geschlecht und, bei Google, Ausschlüsse nach Haushaltseinkommen und Elternstatus, die eine Warnung tragen, weil Suchkampagnen sie nicht bestätigt haben. Ein Feld für die spezielle Anzeigenkategorie markiert Anzeigen zu Wohnraum, Beschäftigung, Krediten oder Politik, und die Prüfungen wenden auf die ersten drei die strengeren Plattformregeln an: bei Google kein demografisches oder postleitzahlenbezogenes Targeting für Anzeigen, die die USA oder Kanada erreichen können; bei Meta müssen diese Anzeigen jedes Alter ab 18 und jedes Geschlecht erreichen, ohne Postleitzahlen. Anzeigen zu Politik bekommen den Hinweis, die Verifizierung des Werbetreibenden zu bestätigen.

Google-Segmente stammen aus dem eigenen Google Ads-Konto des Kunden: Sobald ein Agency Admin es unter „Berichte“ verbunden hat, holt eine Aktualisierung die Listen und Segmente des Kontos, und eine Gruppe kann bis zu 25 davon speichern. Der Editor prüft jedes gegen die aktualisierten Daten des Kontos, und die, die in der Suche laufen, werden im Modus „Beobachtung“ hinzugefügt: Gebotsanpassung und Reporting sind möglich, ohne einzugrenzen, wer die Anzeige sieht. Meta-Interessen, -Verhaltensweisen und Custom Audiences werden über ihre Meta-ID eingetragen: bis zu je 50 Interessen und Verhaltensweisen sowie 25 Custom Audiences zum Einschließen und 25 zum Ausschließen. Diese Gruppen speisen den Kampagnenplaner für Paid, den es ab dem Tarif Agency gibt; die Google Ads-Verbindung, auf die sie zugreifen, setzt diesen Tarif ebenfalls voraus.

E-Mail- und SMS-Pläne wählen „Gespeicherte Zielgruppe“, statt einen Filter zu bauen, und ein Paid-Plan wählt in seinem Schritt „Targeting“ eine Targeting-Gruppe. Der Plan speichert eine Referenz, keine Kopie, sodass es nur eine Definition der Zielgruppe gibt. Die Liste der Zielgruppen zeigt, welche Pläne jede Zielgruppe verwenden, wie viele Zielgruppen im Einsatz sind und welcher Launch gerade gegen eine läuft.

Eine Freigabe hängt an der Definition der Zielgruppe: den Bedingungen eines Segments oder den Mitgliedern einer Liste. Ändern Sie eines von beiden, gehen die freigegebenen Pläne, die sie verwenden, zur Freigabe zurück, und der Editor nennt sie, bevor Sie speichern. Eine Umbenennung oder eine neue Beschreibung löst das nie aus. Solange ein Launch, der sie verwendet, offen ist, werden Änderungen daran, wen eine Zielgruppe erreicht, sowie Archivieren und Löschen abgelehnt, und der Launch friert einen Snapshot der Zielgruppe ein, sodass beim Versand geprüft wird, was freigegeben wurde.

Um Kontakte in Google Ads oder Meta zu nutzen, exportieren Sie ein Segment oder eine Liste als Kundenlisten-Datei. Wählen Sie den Kundenabgleich von Google (Customer Match) oder eine Custom Audience von Meta und dann E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder beides. Jeder Wert wird normalisiert und mit SHA-256 gehasht, bevor er den Server verlässt; die Datei enthält also keine Namen und keine Adresse oder Nummer im Klartext. Abgemeldete, nicht zu kontaktierende, ungültige und wiederholte Einträge bleiben draußen, und eine abgemeldete E-Mail-Adresse hält auch die Telefonnummer dieses Kontakts aus der Datei heraus.

Ein Export ist ein bewusster Akt. Sie bestätigen zuerst eine Einwilligungserklärung, der Export wird mit Ihrem Namen protokolliert, bevor die Datei freigegeben wird, und die übrigen Agency Admins des Workspace, bis zu fünf und im Rahmen ihrer Benachrichtigungseinstellungen, erhalten eine E-Mail. Er setzt die CRM-Exportberechtigung und eine Zuweisung zum Kunden voraus, auch für Agency Admins, mit Limits von 10 Exporten pro Person und Stunde und 50 pro Kunde und Tag. Eine Zielgruppe, die mehr als 25.000 Kontakte in die Datei bringen würde oder sich nicht vollständig zählen lässt, wird abgelehnt statt gekürzt. Die App lädt nie etwas hoch: Sie laden die Datei selbst in Google Ads oder den Werbeanzeigenmanager von Meta.

Listen mit Personen werden außerhalb der Analytics-Aufzeichnung dargestellt, und Kontaktwerte bleiben aus URLs, Logzeilen und dem Browser-Speicher heraus. Beispielkontakte zeigen maskierte E-Mail- und Telefondaten, Antworten sind mit „no-store“ gekennzeichnet, und der Beleg für eine Änderung enthält IDs und Zahlen, keine Personen. Eingeschränkte CRM-Pipelines bleiben hinter der Rolle Agency Admin: Wer sie nicht hat und eine nennt, wird abgelehnt, und ein Segment, das eine eingeschränkte Pipeline nennt oder eine, die der CRM-Zugriff eines Teammitglieds ausschließt, erscheint ihm als „Ausgeblendete Pipeline“.

Eine Nicht-kontaktieren-Markierung wird über jeden Lead im CRM des Kunden gelesen, auch über Leads, die dem Betrachter verborgen sind, sodass eine markierte Adresse unterdrückt bleibt, selbst wenn ein anderer Kontakt sie teilt. Segmente und Listen setzen CRM-Zugriff voraus. Das Tool „Zielgruppen“ ist rein agenturintern: Es hat keinen Bildschirm im Kundenportal und keine Entwickler-API, sodass ein Kunde nie sieht, wie er segmentiert wurde.