Segmentacja odbiorców dla agencji, oparta na CRM każdego klienta

Lead zapisany przez opublikowany formularz albo stronę rezerwacji zawiera dane kampanii z linku, którym odwiedzający przyszedł: źródło, medium i kampanię UTM oraz identyfikator kliknięcia Google lub Meta, jeśli link go miał. W formularzu pole „Hidden” (ukryte) o nazwie utm_campaign zapisuje wartość, którą mu nadasz, a ta wartość ma pierwszeństwo przed wartością z linku. Reguła segmentu może sprawdzać te pola UTM, własne pola CRM „Source”, „Channel” i „Campaign” oraz warunek „Ad click” dla Google, Meta, obu albo żadnego. Leady z jednej kampanii, które nigdy nie umówiły spotkania, leady, które kliknęły reklamę Google i wciąż mają otwartą transakcję, oraz wygrane transakcje z reklam Meta to po jednej lub dwie reguły.

„Ad click” obejmuje Google i Meta, więc inne sieci wyłapuje się przez pola UTM. Lead dodany ręcznie zawiera tylko to, co ktoś wpisał, a import CSV albo API do zbierania leadów mogą przynieść te same kolumny, dlatego przed użyciem segmentu w planie warto odczytać liczbę i otworzyć próbkę. Żeby wykluczyć kupujących z kampanii pozyskującej nowych klientów, eksportujesz grupę wygranych jako zahaszowany plik listy klientów i wgrywasz go w platformie reklamowej samodzielnie.

Panel liczników w edytorze odświeża się mniej więcej pół sekundy po Twojej ostatniej zmianie. Pokazuje sumę, a potem to, do ilu kontaktów można dotrzeć e-mailem i SMS-em – to mniejsza, osobna liczba: pomijane są kontakty bez adresu, z adresem nieprawidłowym lub powtórzonym albo z oznaczeniem „nie kontaktować”, e-mail wyklucza też osoby, które się wypisały, a panel rozpisuje powody. Pojawia się do dziesięciu przykładowych kontaktów z imieniem i nazwiskiem, e-mailem zamaskowanym jak j•••@acme.com i numerem telefonu pokazanym przez cztery ostatnie cyfry, a każdy z nich ma link do otwarcia leada w CRM.

Powyżej 25 000 leadów w CRM liczba staje się dolną granicą, a panel mówi to wprost, zamiast podawać ją jako dokładną. Uruchomienie odrzuca grupę odbiorców, której nie potrafi sprawdzić w całości, bo częściowa odpowiedź nie jest listą wysyłkową. Liczenie wymaga dostępu do CRM, więc osoba z zespołu bez niego widzi wyłącznie grupy targetowania płatnych kampanii, a ekran tłumaczy dlaczego.

Lista statyczna zawiera kontakty z CRM i nic poza tym. Dodajesz je, wyszukując w CRM klienta po imieniu i nazwisku, adresie e-mail albo firmie, wklejając adresy e-mail lub numery telefonów albo importując plik CSV. Plik CSV jest czytany w Twojej przeglądarce, a wybrana kolumna trafia do dopasowania z CRM; na listę wchodzą tylko kontakty, które już istnieją, a nic z tego, co wkleisz, nie jest zapisywane. Lista mieści do 25 000 kontaktów.

„Freeze” (zamroź) kopiuje wszystkich, których segment dopasowuje dzisiaj, do nowej listy i zostawia segment bez zmian, więc lista pozostaje taka sama, gdy dane w CRM się zmieniają. Jeśli pasuje więcej niż 25 000 osób albo liczby nie da się ustalić w całości, zamrożenie jest odrzucane zamiast ucinane, a zwykłe wykluczenia nadal obowiązują przy liczeniu listy i wysyłce do niej. To narzędzie na ślad audytowy, stałą grupę VIP albo wysyłkę już zaakceptowaną przez osobę akceptującą. Członkowie wyświetlają się po pięćdziesięciu na stronę, z wyszukiwaniem; możesz usunąć zaznaczone kontakty albo wyczyścić listę, a czyszczenie nigdy nie usuwa kontaktu, którego nie wolno Ci zobaczyć.

Taka grupa zawiera wyłącznie ustawienia targetowania. Lokalizacje mogą obejmować i wykluczać do 50 miejsc w każdą stronę, języków może być do 20, a dane demograficzne to przedziały wieku od 18 do 65 lat i więcej, płeć oraz – w Google – wykluczenia według dochodu gospodarstwa domowego i statusu rodzicielskiego; te ostatnie są oznaczone ostrzeżeniem, bo kampanie w sieci wyszukiwania ich nie potwierdziły. Pole reklam szczególnej kategorii oznacza reklamy dotyczące mieszkalnictwa, zatrudnienia, kredytów albo polityki, a kontrole stosują do trzech pierwszych surowsze zasady platform: w Google brak targetowania demograficznego i pocztowego dla reklam, które mogą trafić do USA lub Kanady; w Meta takie reklamy muszą docierać do każdego wieku od 18 lat i do każdej płci, bez kodów pocztowych. Reklamy polityczne dostają przypomnienie o potwierdzeniu weryfikacji reklamodawcy.

Segmenty Google pochodzą z własnego konta Google Ads klienta: gdy administrator agencji połączy je w sekcji Raporty, odświeżenie pobiera listy i segmenty konta, a grupa może zapisać do 25 z nich. Edytor sprawdza każdy względem odświeżonych danych konta, a te, które działają w sieci wyszukiwania, są dodawane w trybie obserwacji – dostosowują stawki i raportowanie, nie zawężając tego, kto widzi reklamę. Zainteresowania, zachowania i niestandardowe grupy odbiorców Meta wpisujesz według identyfikatora Meta: do 50 zainteresowań i do 50 zachowań oraz po 25 niestandardowych grup odbiorców do uwzględnienia i do wykluczenia. Te grupy zasilają planer kampanii płatnych, dostępny w planie Agency i wyższych; połączenie z Google Ads, z którego korzystają, też wymaga tego planu.

Plany e-mail i SMS wybierają „Saved audience” (zapisaną grupę odbiorców) zamiast budować filtr, a plan kampanii płatnych wskazuje grupę targetowania w kroku „Targeting”. Plan przechowuje odwołanie, a nie kopię, więc istnieje jedna definicja grupy odbiorców. Lista Odbiorców pokazuje, które plany używają każdej grupy, ile grup jest w użyciu i każde uruchomienie, które trwa z którąś z nich.

Akceptacja jest związana z definicją grupy odbiorców: z warunkami segmentu albo z członkami listy. Zmieniasz jedno lub drugie, a zaakceptowane plany, które z niej korzystają, wracają do akceptacji, i edytor wymienia je, zanim zapiszesz zmianę. Zmiana nazwy lub nowy opis nigdy tego nie powoduje. Dopóki otwarte jest uruchomienie, które jej używa, zmiana tego, do kogo grupa dociera, jej archiwizacja i usunięcie są odrzucane, a uruchomienie zamraża migawkę grupy, więc w chwili wysyłki sprawdzane jest to, co zostało zaakceptowane.

Żeby użyć kontaktów w Google Ads lub Meta, eksportujesz segment albo listę jako plik listy klientów. Wybierasz „Google Customer Match” (w polskim Google Ads: kierowanie na listę klientów) albo „Meta Custom Audience” (niestandardowa grupa odbiorców), a potem adresy e-mail, numery telefonów albo jedno i drugie. Każda wartość jest normalizowana i haszowana algorytmem SHA-256, zanim opuści serwer, więc plik nie zawiera imion i nazwisk ani adresów czy numerów w postaci jawnej. Wypisane, oznaczone „nie kontaktować”, nieprawidłowe i powtórzone wpisy są pomijane, a wypisany e-mail wyklucza z pliku także numer telefonu tego kontaktu.

Eksport to świadoma czynność. Najpierw potwierdzasz oświadczenie o zgodzie, eksport zostaje zapisany z Twoim imieniem i nazwiskiem, zanim plik zostanie udostępniony, a pozostali administratorzy agencji w przestrzeni roboczej – do pięciu i zgodnie z ich ustawieniami powiadomień – dostają e-mail. Potrzebne są uprawnienie do eksportu z CRM i przypisanie do klienta, także administratorom agencji, a limity to 10 eksportów na osobę na godzinę i 50 na klienta na dobę. Grupa odbiorców, która wstawiłaby do pliku ponad 25 000 kontaktów albo której nie da się zliczyć w całości, jest odrzucana, a nie ucinana. Aplikacja niczego nie wysyła do platform: plik wgrywasz do Google Ads albo Menedżera reklam Meta samodzielnie.

Listy osób są wyświetlane poza zasięgiem przechwytywania analityki, a wartości kontaktów nie trafiają do adresów URL, wpisów dziennika ani pamięci przeglądarki. Przykładowe kontakty pokazują zamaskowane dane e-mail i telefonu, odpowiedzi serwera mają oznaczenie no-store, a potwierdzenie zmiany zawiera identyfikatory i liczby, nie osoby. Ograniczone lejki sprzedaży w CRM pozostają za rolą administratora agencji: osoba bez niej, która wskaże taki lejek, dostaje odmowę, a segment wskazujący lejek ograniczony albo taki, którego dostęp osoby z zespołu do CRM nie obejmuje, pokazuje się jej jako „Hidden pipeline” (ukryty lejek).

Oznaczenie „nie kontaktować” jest czytane we wszystkich leadach w CRM klienta, także tych ukrytych przed oglądającym, więc oznaczony adres pozostaje wykluczony, nawet gdy dzieli go inny kontakt. Segmenty i listy wymagają dostępu do CRM. Odbiorcy to narzędzie agencji: nie ma ekranu w portalu klienta ani API dla deweloperów, więc klient nigdy nie widzi, jak został podzielony na segmenty.