Checklista kampanii SMS dla agencji: od zaakceptowanej wiadomości do zapisu wysyłki

Po kontrolach planu sześć wierszy czyta wiadomość i odbiorców. Wiersz „Message” nie przechodzi, gdy nie ma czego wysłać. Tekst bez sformułowania w stylu STOP pokazuje „No opt-out language” (brak sformułowania o rezygnacji) jako ostrzeżenie, a taki, który nigdzie nie mówi, od kogo jest, pokazuje „Brand name missing” (brak nazwy marki). „Message length” przechodzi przy jednym segmencie, ostrzega aż do limitu i zamienia się w „Message too long” (wiadomość za długa) powyżej niego, a grupa odbiorców bez ani jednego poprawnego numeru pokazuje „Nobody to text” (nie ma do kogo pisać) jako problem.

Szósty wiersz, „Quiet hours” (godziny ciszy), pojawia się przy każdym uruchomieniu SMS jako ostrzeżenie – przypomnienie o oknie od 8 rano do 9 wieczorem, a nie test. Kontrole wymagające działania prowadzą linkiem tam, gdzie można je naprawić, zwykle do planu, a „Run checks again” (uruchom kontrole ponownie) sprawdza wynik od nowa. Obok nich ostrzeżenie „SMS sending isn't connected yet” (wysyłka SMS nie jest jeszcze połączona) mówi wprost, że uruchomienie może być wyłącznie ręczne.

Lead jest liczony, gdy jego pole telefonu zawiera numer, który da się zamienić na pełny numer międzynarodowy. Spacje, kropki, myślniki i nawiasy są ignorowane, a numer wewnętrzny jest pomijany, bo SMS nie potrafi go wybrać. Bez numeru kierunkowego kraju akceptowany jest tylko numer północnoamerykański; każdy inny numer musi zaczynać się od znaku plus albo 00 i numeru kierunkowego kraju, bo inaczej zostaje pominięty jako nieczytelny. „Poprawny” oznacza tu poprawnie zbudowany: produkt nie odróżni telefonu komórkowego od stacjonarnego.

Spośród leadów, które wybiera grupa odbiorców, uruchomienie liczy, kto jest w grupie, a kto poza nią, z powodem dla każdego: brak telefonu, nieczytelny numer, powtórzenie, oznaczenie „Do Not Disturb” albo lead, który przychodzi przez zapisaną listę z ograniczonej listy CRM. Filtr wskazujący listę, z której osoba uruchamiająca nie może korzystać, jest odrzucany od razu. Suma to liczba poprawnie zbudowanych numerów, a nie dostarczonych SMS-ów ani zgód, a rezygnacje z e-maili nie są czytane, więc kontakt, który zrezygnował z e-maili, zostaje w grupie odbiorców SMS, dopóki nie dostanie oznaczenia „Do Not Disturb”.

Zamiast filtrować CRM po raz drugi, plan może wskazać grupę odbiorców zapisaną już w Bibliotece klienta, segment albo listę. Jej liczba przechodzi przez te same reguły co każda inna grupa odbiorców, w ramach uprawnień osoby uruchamiającej, a uruchomienie zachowuje zapisaną grupę odbiorców taką, jaką widziała akceptacja: z jej nazwą, rodzajem i odciskiem definicji.

Jeśli tę grupę odbiorców edytuje się po akceptacji, akceptacja przestaje pasować, a plan wraca po nową decyzję, zanim będzie można utworzyć jakiekolwiek uruchomienie. Osoba, która nie może zobaczyć listy CRM kontaktu, nie może jej policzyć ani uruchomić do niej wysyłki.

Z tego produktu nie wychodzi żaden SMS. Osoba z dostępem do edycji w Bibliotece, uprawnieniem „Publish” i dostępem do CRM wybiera „Create launch task” (utwórz zadanie uruchomienia), co otwiera zadanie w projekcie „Marketing Plans” klienta w Projektach i ustawia uruchomienie w stanie „Waiting for manual launch” (czeka na ręczne uruchomienie). „Export spec (JSON)” (eksport specyfikacji) pobiera zamrożoną wiadomość z jej kodowaniem, liczbą znaków i liczbą segmentów oraz wskazaną grupę odbiorców, więc osoba wysyłająca pracuje z zaakceptowanym tekstem, a nie ze wspomnieniem o nim.

Osoba z dostępem do edycji w Bibliotece i do CRM, ale bez uprawnienia „Publish”, wybiera zamiast tego „Request launch approval” (poproś o akceptację uruchomienia), a osoba publikująca z dostępem do CRM akceptuje uruchomienie ręczne w skrzynce akceptacji. Specyfikacja nie zawiera numerów telefonów, więc kontakty do wysyłki musi dostarczyć osoba wysyłająca. Dla grupy odbiorców opartej na filtrze filtrujesz każdy lejek CRM tak jak ta grupa i eksportujesz ten widok jako CSV; dla zapisanej grupy odbiorców odtwarzasz te same osoby filtrem CRM. Eksport nie stosuje wykluczeń uruchomienia, więc usuwasz każdego, kto nie ma telefonu, ma nieczytelny lub powtórzony numer albo oznaczenie „Do Not Disturb”, a resztę wgrywasz do narzędzia.

Wiersz „Quiet hours” to przypomnienie, a nie test, bo poprawnie zbudowany numer telefonu nie mówi, gdzie jest jego właściciel. Uruchomienie nie przechowuje godziny wysyłki, więc okno stosuje ten, kto wysyła. Zasada brzmi: od 8 rano do 9 wieczorem według zegara każdego odbiorcy, a w mieszanej grupie okno się zawęża. Przy odbiorcach w Nowym Jorku i Los Angeles 8 rano w Los Angeles to 11 rano w Nowym Jorku, więc jedna wysyłka musi wyjść między 11 rano a 9 wieczorem czasu wschodnioamerykańskiego, czyli od 8 rano do 6 po południu czasu pacyficznego.

Gdy wspólne okno robi się krótkie, grupę warto podzielić. Duplikujesz plan, każdej kopii przypisujesz leady z jednej strefy czasowej (przez tag w CRM albo zapisany segment według stanu lub regionu), a każdą kopię kierujesz do akceptacji i wysyłasz o dobrej porze dla tej strefy. W notatce zapisujesz, o których godzinach wyszły SMS-y, bo oś czasu pokazuje, kiedy ktoś oznaczył uruchomienie, a nie kiedy SMS-y dotarły. Stan lub kraj z krótszymi godzinami znów zawęża okno. Nic z tego nie jest poradą prawną.

Rejestracja nie jest czymś, co robi ten produkt. W Stanach Zjednoczonych od firmy, która wysyła SMS-y ze zwykłych numerów telefonów, co do zasady oczekuje się zarejestrowania marki i kampanii u dostawcy usług SMS przed wysyłką – ten krok nazywa się rejestracją 10DLC – a inne kraje ustalają własne zasady dla nadawców. Uruchomienie szuka w wiadomości nazwy marki oraz sformułowania „STOP”, „opt out” albo „unsubscribe” i przypomina o oknie od 8 rano do 9 wieczorem, ocenianym według zegara odbiorcy.

Nie przechowuje dowodu zgody i nie przetwarza odpowiedzi STOP. Zapis zgody warto trzymać w miejscu, które kontrolujesz, na przykład w notatce lub we własnym polu w CRM albo w narzędziu SMS. Warto też upewnić się, że dostawca obsługuje STOP na Twoim numerze nadawczym, i oznaczyć każdego, kto zrezygnował, jako „Do Not Disturb”, żeby następna grupa odbiorców go pominęła. Nic z tego nie jest poradą prawną.

Gdy SMS-y wyszły, osoba publikująca wybiera „Mark as sent” (oznacz jako wysłane), z opcjonalnym linkiem do wiadomości na żywo albo do raportu wysyłki i z notatką. Oś czasu pokazuje wtedy „Marked as sent” (oznaczono jako wysłane) wraz z imieniem i nazwiskiem osoby i czasem w strefie czasowej oglądającego, obok wcześniejszych kroków: „Launch requested” (poproszono o uruchomienie) albo „Manual launch set up” (ustawiono uruchomienie ręczne) oraz akceptacji. Lista pokazuje uruchomienie jako „Sent” (wysłane), a zadanie w Projektach zmienia się razem z pracą.

Oznaczasz dopiero wtedy, gdy SMS-y wyszły, bo inni będą czytać zapis jak fakt. Uruchomienie, które trzeba zatrzymać, można zamiast tego anulować. Plan, którego uruchomienie oznaczono jako wysłane, nie może zostać uruchomiony ponownie, więc nową wersję wysyłasz z jego duplikatu.