Чек-лист запуска SMS-рассылки для агентств

После проверок плана шесть строк читают сообщение и аудиторию. Строка «Message» не проходит, когда отправлять нечего. Текст без формулировки в духе STOP получает предупреждение («Warning») «No opt-out language» (нет формулировки отказа от рассылки), а текст, в котором не сказано, от кого он, — «Brand name missing» (не указано название бренда). Строка «Message length» проходит при одном сегменте, предупреждает вплоть до лимита и превращается в «Message too long» (сообщение слишком длинное) за его пределами, а аудитория без единого корректного номера показывает «Nobody to text» (некому писать) как проблему («Problem»).

Шестая строка, «Quiet hours» (тихие часы), появляется в каждом SMS-запуске как предупреждение — это напоминание об окне с 8 утра до 9 вечера, а не проверка. Проверки, требующие действия, ведут по ссылке туда, где это исправляется, — обычно в план, а «Run checks again» (запустить проверки снова) заново читает результат. Рядом с ними предупреждение «SMS sending isn't connected yet» (отправка SMS еще не подключена) прямо говорит, что запуск может быть только ручным.

Лид учитывается, когда в его поле телефона стоит номер, который можно привести к полному международному. Пробелы, точки, дефисы и скобки прощаются, а добавочный номер отбрасывается, потому что SMS нельзя отправить на добавочный. Без кода страны принимается только североамериканский номер; любой другой должен начинаться со знака плюс или с 00 и кода страны, иначе он исключается как нечитаемый. «Корректный» здесь значит «правильно оформленный»: продукт не отличает мобильный номер от городского.

Среди лидов, которых выбирает ваша аудитория, запуск считает, кто в списке, а кто исключен, с причиной для каждого: нет телефона, нечитаемый номер, повтор, отметка «Do Not Disturb» (не беспокоить) или лид, пришедший через сохраненный список из ограниченного списка CRM. Фильтр, называющий список, который запускающему использовать нельзя, отклоняется сразу. Итог — это число правильно оформленных номеров, а не доставленных SMS и не полученных разрешений; отписки от email не читаются, поэтому контакт, отказавшийся от email, остается в SMS-аудитории, пока на нем не поставят отметку «Do Not Disturb».

Вместо того чтобы фильтровать CRM во второй раз, план может назвать аудиторию, уже сохраненную в библиотеке клиента, — сегмент или список. Ее подсчет идет по тем же правилам, что и любой другой аудитории, с доступом того, кто запускает, а запуск запоминает ее такой, какой ее видело согласование: название, вид и отпечаток определения.

Если эту аудиторию изменить после согласования, согласование перестает совпадать, и план возвращается на новое решение, прежде чем можно будет создать любой запуск. Кто не вправе видеть список CRM, в котором лежит контакт, не может ни посчитать этот контакт, ни запустить рассылку на него.

Ни одно SMS не уходит из этого продукта. Сотрудник с правами на редактирование библиотеки, «Publish» и доступом к CRM выбирает «Create launch task» (создать задачу на запуск): в проекте клиента «Marketing Plans» в «Проектах» открывается задача, а запуск переходит в состояние «Waiting for manual launch» (ждет ручного запуска). «Export spec (JSON)» (выгрузить спецификацию) скачивает замороженное сообщение с кодировкой, числом символов и числом сегментов и названной в нем аудиторией, поэтому тот, кто отправляет, работает по утвержденному тексту, а не по памяти о нем.

Тот, у кого есть права на редактирование библиотеки и доступ к CRM, но нет права «Publish», выбирает вместо этого «Request launch approval» (запросить согласование запуска), а публикующий с доступом к CRM одобряет ручной запуск в разделе «Согласования». В спецификации нет телефонных номеров, поэтому людей приводит тот, кто отправляет. Для аудитории с фильтром отфильтруйте каждую воронку CRM так, как это сделала аудитория, и выгрузите этот вид в CSV; для сохраненной аудитории соберите тех же людей фильтром CRM. Выгрузка не применяет исключения запуска, поэтому удалите всех, у кого нет телефона, у кого нечитаемый или повторяющийся номер либо отметка «Do Not Disturb», и загрузите остальных в инструмент.

Строка «Quiet hours» — напоминание, а не проверка, потому что правильно оформленный номер не говорит, где находится его владелец. В запуске нет времени отправки, поэтому окно применяет тот, кто отправляет. Правило — с 8 утра до 9 вечера по часам каждого получателя, а смешанная аудитория это окно сужает. Если получатели есть в Нью-Йорке и в Лос-Анджелесе, то 8 утра в Лос-Анджелесе — это 11 утра в Нью-Йорке, поэтому одна отправка должна уйти в промежутке с 11 утра до 9 вечера по восточному времени, то есть с 8 утра до 6 вечера по тихоокеанскому.

Когда общее окно становится слишком коротким, разделите аудиторию. Продублируйте план, отдайте каждой копии лидов одного часового пояса через тег CRM или сохраненный сегмент по штату или региону и согласуйте каждую копию, а отправьте ее в подходящий для этого пояса час. Напишите в заметке, в какие часы ушли сообщения: хронология показывает, когда кто-то отметил запуск, а не когда SMS дошли. Штат или страна с более короткими часами снова сужает окно. Ничто из этого не является юридической консультацией.

Регистрацию этот продукт не выполняет. В США бизнесу, который отправляет SMS с обычных телефонных номеров, как правило, положено зарегистрировать бренд и кампанию у провайдера сообщений до отправки — этот шаг называется регистрацией 10DLC, а другие страны устанавливают свои правила для отправителей. Запуск ищет в сообщении название бренда и формулировки STOP, отказа или отписки и напоминает об окне с 8 утра до 9 вечера по часам получателя.

Он не хранит доказательства согласия и не обрабатывает ответы STOP. Храните запись о согласии там, где вы ее контролируете, — в заметке или настраиваемом поле CRM либо в SMS-инструменте, убедитесь, что провайдер отвечает на STOP на вашем номере отправителя, и ставьте отметку «Do Not Disturb» тем, кто отказался, чтобы следующая аудитория их исключила. Ничто из этого не является юридической консультацией.

Когда сообщения ушли, публикующий выбирает «Mark as sent» (отметить отправленным), при желании прикладывая ссылку на само сообщение или отчет об отправке и заметку. Хронология тогда показывает «Marked as sent» с именем сотрудника и временем в часовом поясе того, кто ее смотрит, рядом с предыдущими событиями: «Launch requested» или «Manual launch set up» и согласованием. В списке запуск получает статус «Sent», а задача в «Проектах» следует за работой.

Отмечайте запуск только когда сообщения ушли, потому что другие будут читать запись как факт. Запуск, который нужно остановить, можно вместо этого отменить. План, запуск которого отмечен отправленным, запустить повторно нельзя, поэтому для новой версии продублируйте его.