Bảng điều khiển báo cáo Klaviyo cho email và SMS theo vòng đời khách hàng

Flow tự động là nơi doanh thu vòng đời khách hàng thực sự tập trung, và chúng cần một góc nhìn riêng. Mỗi flow được báo cáo cùng hành vi kích hoạt nó, số bước thông điệp nó chứa, có bao nhiêu profile đã vào flow trong kỳ, tỷ lệ chuyển đổi trên những lượt vào đó và doanh thu trên mỗi người nhận. Một chuỗi chào mừng chuyển đổi gấp đôi một flow giỏ hàng bỏ quên hiện ra ngay lập tức, và một flow đã âm thầm ngừng gửi cũng vậy.

Báo cáo lượt vào tách riêng khỏi số thông điệp là điều khiến các con số flow so sánh được với nhau. Một chuỗi chào mừng năm bước và một cảnh báo hàng về lại kho hai bước gửi khối lượng rất khác nhau, nên số lượt gửi thô luôn có lợi cho flow dài hơn; lượt vào và tỷ lệ chuyển đổi đặt chúng lên cùng một mặt bằng. Trạng thái flow cũng nằm ngay trên dòng, nên một automation đang tạm dừng hoặc chưa publish hiện rõ ràng thay vì trông như một flow chỉ đơn giản kém hiệu quả trong tháng này.

Tỷ lệ mở chẳng có ý nghĩa gì nếu thông điệp chưa từng tới được hộp thư, nên khả năng gửi được báo cáo trước tiên: bao nhiêu phần trăm lượt gửi đã được gửi thành công, bao nhiêu bị bounce, bao nhiêu bị đánh dấu spam và bao nhiêu bị hủy đăng ký. Vị trí vào hộp thư chia khối lượng đã gửi thành công ra giữa hộp thư chính, tab khuyến mãi, thư mục spam và những thông điệp chưa từng đến nơi, biến một cảm giác mơ hồ rằng tương tác đang giảm thành một chẩn đoán cụ thể, có thể sửa được.

Bảng chia theo từng nhà cung cấp hộp thư đẩy chuyện này đi xa hơn. Gmail, Outlook, Yahoo và một dải dài các nhà cung cấp nhỏ hơn đều lọc thư theo cách riêng, và một vấn đề về danh tiếng gửi thư gần như luôn lộ ra ở một trong số đó trước khi lộ ra trên số trung bình của cả tài khoản. Nhìn khả năng gửi, tỷ lệ mở và tỷ lệ khiếu nại cạnh nhau theo từng nhà cung cấp cho đội ngũ phụ trách khách hàng biết nên sửa xác thực, dọn bớt profile không hoạt động, hay chỉ đơn giản là gửi thưa hơn cho một phân khúc đã mệt mỏi.

Doanh thu quy đổi là con số nổi bật nhất, nhưng nó chỉ có ý nghĩa khi đặt cạnh hai con số giải thích nó. Giá trị đơn trung bình cho biết một lượt gửi kéo về giỏ hàng lớn hơn hay chỉ đơn giản là nhiều giỏ hàng hơn, còn doanh thu trên mỗi người nhận chuẩn hóa theo quy mô danh sách, để một phân khúc 4.000 người có thể so sánh công bằng với một broadcast 60.000 người. Cả ba con số nằm trên các thẻ tóm tắt, và tab doanh thu nhắc lại chúng cạnh một danh sách xếp hạng những lượt gửi mang về doanh thu cao nhất.

Góc nhìn doanh thu còn chia tài khoản ra giữa chiến dịch broadcast, flow tự động và SMS, kèm tỷ trọng của mỗi kênh trên tổng số. Đây là cuộc trao đổi hữu ích nhất mà một agency có thể có về một chương trình vòng đời khách hàng: khi flow mang về phần lớn doanh thu chỉ với một phần nhỏ khối lượng gửi, hướng tăng trưởng nên là thêm tự động hóa chứ không phải thêm chiến dịch, và báo cáo cho thấy điều đó bằng số liệu chứ không chỉ khẳng định suông.

Danh sách và phân khúc được báo cáo như một mức số dư, không phải tổng cộng theo kỳ, vì số người đăng ký là một số dư chạy liên tục chứ không phải thứ tích lũy theo khoảng thời gian. Mọi danh sách và phân khúc động đều hiện số profile hiện tại, biến động trong ba mươi ngày gần nhất và một cấp độ tương tác, để một phân khúc đang âm thầm suy giảm được gắn cờ ngay cạnh những phân khúc đáng gửi thường xuyên hơn.

Tăng trưởng được báo cáo theo đúng bản chất của nó: profile được thêm đối lại với profile mất đi, theo từng ngày trong khoảng đã chọn, kèm con số ròng và một bảng chia nguồn những người mới đến từ: biểu mẫu đăng ký, tích hợp cửa hàng, danh sách nhập vào hay thêm thủ công. Một agency vừa chạy thu hút vừa chạy vòng đời khách hàng cuối cùng cũng thấy được danh sách tăng vì biểu mẫu đang hoạt động tốt, hay chỉ vì một lần nhập file làm con số phồng lên.

Báo cáo giới hạn ở một khách hàng và mang thương hiệu agency của bạn, nên cùng một bố cục phục vụ được mọi tài khoản bạn quản lý mà không phải dựng lại riêng cho từng khách hàng. Khoảng thời gian và so sánh theo kỳ nằm trên thanh công cụ, tùy chọn xuất file nằm đúng chỗ account manager mong đợi, và bảy tab giữ nguyên thứ tự: chiến dịch, flow, đối tượng, khả năng gửi email, doanh thu, thời điểm gửi và tăng trưởng danh sách, để một khách hàng chỉ cần học cách đọc báo cáo một lần.

Một cấu trúc nhất quán là thứ giúp các cuộc trao đổi từ tháng này qua tháng khác trở nên ngắn gọn. Thay vì dựng lại một bản trình bày quanh bất cứ thứ gì ESP xuất ra lần này, đội ngũ phụ trách khách hàng mở đúng trang cũ, đổi khoảng thời gian và bàn về những gì thực sự đã thay đổi. Mọi con số đều rút ra từ các thông điệp trong phạm vi, chứ không gõ tay vào slide, nên số liệu khách hàng thấy trong buổi họp cũng chính là số liệu báo cáo còn giữ lại sau đó. Kết nối nguồn dữ liệu vẫn là một bước thiết lập riêng, thực hiện theo từng khách hàng trong phần cài đặt không gian làm việc chứ không phải bên trong báo cáo.